Her müşteri etkileşimini bir başarı hikayesine dönüştürebilecek gizli bir silahınız olduğunu hayal edin. İyi tasarlanmış bir müşteri başarı programı bunu vaat eder. Müşteriler ihtiyaçlarını karşılamak için ürünlerinize güvendiklerinde, riskler yüksektir—ancak ödüller de öyle.
Müşteri başarı programına yatırım yapmak yalnızca müşterilerinize yardımcı olmak için bir strateji değildir; işinizin onlarla birlikte gelişmesini sağlar. Aslında, Forrester araştırmasına göre, iyi hazırlanmış bir program etkileyici bir sonuç verebilir 91% ROI Üç yıllık bir süre boyunca.
Bununla birlikte, müşteri başarı programı nedir ve nasıl oluşturabilirsiniz? Bu kılavuzda, müşteri başarı programı oluşturma hakkında bilmeniz gereken her şeyi, önemini ve müşterilerinizin işinizi büyütmesine yardımcı olacak mükemmel programı oluşturmak için atmanız gereken adımları ele alacağız. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.
İçindekiler
Müşteri başarısı nedir?
Müşteri başarı programının önemi
Müşteri başarı programı nasıl oluşturulur?
Sonuç
Müşteri başarısı nedir?
Müşteri başarısı, müşterilerin sorunlarına sunduğunuz çözümü uzun vadede ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almaya devam etmek isteyecek kadar sevmeleri durumunda gerçekleşir. Uzun vadeli ilişkiler kurmayı ve müşterilerin hedeflerini anlamayı içerir.
Müşteri başarısının sağlanabilmesi için müşteri başarı yöneticilerinin ve satış ekiplerinin, müşterilerinizin işletmenizle olan her temas noktasında onlarla iş birliği yapması gerekir.
Müşteri başarı programının önemi
Müşteri başarısına yatırım yapmak markanız için hayati önem taşır. İşletmeniz müşterilerinizin hedeflerine ulaşmasını sağladığında, sizinle ilişkilerini sürdürme şansları artar. Müşteri başarısı stratejisi benimsemenin bazı faydalarına bakalım.
1. Geliri artırın
Şirketlerin müşteri başarısına odaklanmasının temel nedenlerinden biri gelirlerini artırmaktır. HubSpotGeliri artan kuruluşların %70'i müşteri başarısını "çok önemli" buluyor. Gelirleri durgun olan şirketlerin %49'u müşteri başarısını "çok önemli" buluyor.
Aynısı rapor Ayrıca, genişleyen şirketlerin %55'inin müşteri başarısı stratejisinden yararlanmanın "çok önemli" olduğunu, büyümeyen şirketlerin %29'unun ise programların işleri için "çok önemli" olduğunu söylediği bulundu. Bu nedenle, bu çalışma müşteri başarısı programlarına yatırım yapan şirketlerin yatırımlarından olumlu bir getiri elde etme eğiliminde olduğunu göstermektedir.
2. Satınalma maliyetini azaltın
Müşteriler teklifleriniz sayesinde hedeflerine ulaştıklarında, başarılarını şirketinize bağlayacaklardır. Bu, müşteri elde tutma oranınız arttığı için müşteri edinme maliyetlerinin düşmesine yol açar. Müşteriler, bir rakibin ürün veya hizmetini aramak yerine, çözümünüzün sorunlarını çözdüğünden emin oldukları için işletmenize geri dönerler.
Buna ek olarak, memnun müşterilerin ürününüzle ilgili başarı hikayelerini paylaşma ve başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir. İşletmenizi diğer potansiyel müşterilere pazarlayan marka savunucularınız olurlar. Bu, müşteri yönlendirme oranınızda bir artışa yol açarak yeni müşterileri çekmek ve yakalamak için ayırdığınız zaman ve kaynak miktarını azaltır.
3. Satış artırma ve çapraz satış fırsatları
Müşteri başarı programları, işletmenizin hedef kitlenizle etkileşime girmesine olanak tanıyan fırsatlar sunar. Dayanak noktası Yapılan araştırmalar, müşteri başarı programlarını kullanan şirketlerin, kullanmayanlara göre iki kat daha fazla etkileşim kaydettiğini ortaya koydu.
Böylece ekipleriniz satışları artırma olanağına kavuşur ve Çapraz satış Müşteri başarı yöneticileri, müşterilerin muhtemelen karşılaşacağı zorluklara hazırlıklı olabilir ve daha sonra mevcut paketlerini yükseltmenin, karşılaştıkları bir sorunu nasıl durduracağı konusunda onlarla iletişim kurabilirler.
4. Müşteri kaybını azaltın
Müşteri başarısı programı, müşteri kaybını azaltmaya ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur. Müşteri kaybı, bir kullanıcı web sitenizden alışveriş yaptığında ve bir nedenden dolayı bir daha geri dönmediğinde gerçekleşir.
Aynı çalışma Dayanak noktası Müşteri başarı programına yatırım yapan şirketlerin müşteri kaybı oranlarını %2-3 oranında azalttığını gördüler. Şirketler, bir müşterinin ne zaman müşteri kaybına uğraması muhtemel olduğunu kendilerine söyleyecek oyun kitapları oluşturup uyarıları otomatikleştirebildiler. Bunu yaparak, muhtemelen kendileri yerine bir rakibi seçecek olan tatminsiz müşterileri beslemek için fırsatları belirleyebildiler.
Müşteri başarı programı nasıl oluşturulur?
İşte iş hedeflerinize ulaşmanızı sağlayacak etkili bir müşteri başarı planının nasıl oluşturulacağına dair bir rehber.
1. Müşterinin nihai hedefini öğrenin
Öncelikle, müşterilerin ürününüzü neden satın aldığını belirlemeniz gerekir. Örneğin, bir kişi sadece ihtiyaç duyduğu için çim biçme makinesi satın almaz. Öte yandan, çim bakımı işi için bir tane gerekiyorsa, büyük ihtimalle bir tane satın alır.
Bu, her müşterinin bir satın alma işlemi yaparken aklında bir nihai hedef olduğu anlamına gelir; dolayısıyla, işletmenizin ürününün bu denklemde nerede yer aldığını belirlemek önemlidir. Ardından, müşterileri ihtiyaçlarını karşılayan ürünlere göre ayırmak için alıcı kişilerini kullanabilirsiniz.
Müşteri başarı programınız için en uygun müşterileri bularak başlayın. Müşteri başarısı şansınızı artırmak istiyorsanız, işletmeniz için en uygun olan yüksek değerli kitleleri hedeflediğinizden emin olmak isteyeceksiniz.
Sosyal medyada yapılan bahsetmeleri veya ürün kullanım raporlarını takip eden net destekçi puanı anketi yürütmek gibi stratejiler kullanarak nitel bir veri analizi gerçekleştirin. Bunu yapmak, nihai hedeflerini bilmenize ve endişelerini benzersiz bir şekilde ele alan çözümler formüle etmenize yardımcı olacaktır.
2. Bir ekip oluşturun
İdeal müşterinizin kim olduğunu ve ulaşmak istedikleri hedefleri öğrendikten sonra, bir müşteri başarı ekibi kurmanın zamanı geldi. Bir ekip olmadan, müşterileriniz sunduğunuz ürün ve hizmetleri başarıya ulaşmak için atılan adımlardan ziyade öneriler olarak göreceklerdir.
Bir ekip kurmak, işletmenizin müşterilerinizin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya adanmış olduğunu gösterir. Zamanla, güven inşa edilir Ekibinizle olan iyi ilişkileri sayesinde tekrar satın alma yapma şansları artar.
Bir müşteri başarısı (CS) ekibi kurduğunuzda, harici bir müşteri başarısı yöneticisi işe alabilirsiniz. Ancak, ekibiniz içinde uygun iletişim becerilerine sahip yetenekler bulmak yeterli olacaktır.
Müşteri başarı ekibinizi oluşturmak için doğru kişileri bulabileceğiniz iyi yerlerden biri müşteri destek veya satış departmanınızdır; çünkü bu çalışanlar ürünleriniz hakkında yeterli bilgiye sahip olmanın yanı sıra müşteri sorularını ele alma konusunda uzun yıllara dayanan deneyime sahiptir.
3. Müşterilerin istenilen sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olacak doğru araçları edinin
Stratejinizi uygulamaya koymadan önce, otomatik veya manuel bir müşteri başarı planına yatırım yapmanız gerekip gerekmediğini bilmeniz gerekir. Manuel programlar, süreçleri oluşturmanızı ve bunları kendiniz yürütmenizi gerektirir, yani otomatik çözümler için sınırlı kaynaklarınız varsa.
Öte yandan, otomatik müşteri başarı programları çabalarınızı yönetebilir ve başarıyı ölçmeyi kolaylaştırabilir. Otomatik uyarılar, her müşterinin ilerlemesini takip etmenize yardımcı olan müşteri durum raporları gibi özelliklere sahiptirler. Kullanabileceğiniz en iyi müşteri başarı yazılımlarından bazı örnekler şunlardır: totango, HubSpot, kazanç görüşü, ve Dostluk.
4. Başarıya giden bir yol haritası geliştirin
Bir CS stratejisi oluşturmanın bir sonraki adımı, müşteri yolculuğunu ana hatlarıyla belirtmek ve işletmenizin etki yaratabileceği fırsatları belirlemektir. müşteri yolculuk haritası ve her aşamada karşılaşılabilecek zorlukları araştırın, ardından müşteri engellerle karşılaştığında başarısını garantilemek için hangi adımları atmanız gerektiğini bilin.
Eğer fikir bulma konusunda sıkıntı yaşıyorsanız kendinize şu soruları sorun:
- Müşteri yolculuğunun her aşamasında nihai hedef nedir?
- Müşteri her aşamada ne kazanacak?
- Ürününüz hangi aşamada beklentileri karşılayamıyor?
- Rakiplerinizin müşterilerinizi etkileme olasılığı hangi aşamada?
- Müşteri yolculuğunda ilerlemelerinden memnun olmayan müşterilerinizi takip etmek için hangi yöntemi kullanacaksınız?
Ayrıca ekip üyelerinizin müşterilerle nasıl iletişim kuracağını, zamanlamayı ve iletişim kanalını da göz önünde bulundurmak isteyeceksiniz. Bu, çabalarınızın tüketicinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için mümkün olduğunca yararlı olmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.
5. KPI'ları takip edin
Metriklerinizi belirlemek, stratejinizin performansını izlemenize yardımcı olmak için önemlidir. Müşteri başarısının işletmeniz ve müşteri arasındaki karşılıklı bir ilişki olduğunu unutmayın; bu nedenle, metriklerinizin hem müşterinin hem de şirketinizin başarısını ölçtüğünden emin olun.
Ölçülmesi gereken temel performans göstergeleri arasında, şirketiniz üzerindeki etkilerini izlemek için müşteri yaşam boyu değeri ve müşteri edinme maliyeti yer alır. kayıp oranı, NPS ve tüketici tarafı için müşteri çaba puanı. Her ikisini birleştirmek, her iki tarafın da ekibinizin çabalarından kazanç sağlayıp sağlamadığına dair net bir görüntü elde etmenize yardımcı olur.
6. Bir seferde tek bir şeye odaklanın
Bu noktada CS programınız zaten çalışır durumdadır. Ancak, her iki tarafın da birbirinden faydalanmasını sağlamak için neye odaklanılacağı konusunda bir zorluk ortaya çıkabilir.
Birden fazla değişikliği aynı anda yapmak, müşterinizi, kendi iyiliği için bile olsa, bunaltabilir. Ayrıca, yaptığınız her değişikliğin etkisini ölçmek zor olabilir. Doğru yaklaşım, her seferinde bir değişiklik yapmaktır, böylece çalışan şeylerin ve ince ayarın gerektiği yerlerin canlı bir görüntüsüne sahip olabilirsiniz.
Sonuç
Müşteri başarısı stratejisine sahip olmak, özellikle günümüzün rekabetçi iş ortamında markanız için hayati önem taşır. Gelirinizi artırmanıza, müşteri sadakatini yükseltmenize ve müşteri edinme maliyetlerinizi en aza indirmenize yardımcı olabilir. Bu kılavuzdaki ipuçlarıyla, çalışan bir CS stratejisi oluşturmak göz korkutucu bir görev olmamalıdır. Son olarak, şunlar gibi daha fazla içgörülü iş ipucu bulabilirsiniz: Chovm.com'da Okunanlar blogu.
