Günümüzde teknolojik gelişmeler sayesinde işletmelerin insan davranışlarını anlamak için geleneksel yöntemlere başvurmalarına gerek kalmıyor. İş dünyasında bu tür bir "zihin okuma" yeteneği, değerli müşteri içgörülerine dönüşür. Gerçekten de öyle bir dünyada veri artık yeni kral, müşteri içgörülerinden yararlanmak, rekabeti yenmek ve daha bilinçli iş kararları almak konusunda son derece yararlı olabilir.
Müşteri içgörüleri, bunların önemi, bunları yakalamaya yönelik yöntem ve teknikler ve bu içgörülerin stratejik iş kararları almaya nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
İçindekiler
1. Müşteri içgörüleri nelerdir ve ne kadar önemlidirler
2. Müşteri içgörülerini toplamaya yönelik yöntemler ve teknikler
3. Müşteri içgörüleriyle iş kararlarını yönlendirmek
4. Müşterilerle rezonansa girmek
Müşteri içgörüleri nedir ve ne kadar önemlidir?
Genellikle tüketici öngörüleri olarak da adlandırılan müşteri içgörüleri, birden fazla kaynaktan toplanan verilere dayalı olarak müşteriler hakkında iyi araştırılmış, veriye dayalı anlayışlardır. İlgili veritabanı teknolojisi de dahil olmak üzere çeşitli benzersiz metodolojiler ve teknikler kullanılarak, satın alma davranışlarını anlamak ve müşteri davranışlarına daha iyi yanıt verebilecek ve yönlendirebilecek eyleme geçirilebilir iş stratejilerine yardımcı olmak için kapsamlı müşteri verileri toplanır ve analiz edilir.
Müşteri içgörüleri aynı zamanda müşteri yolculuğunu bir bütün olarak daha iyi anlamak ve neye ihtiyaç duyduklarını ve beklediklerini derinlemesine anlamak için müşteri davranışlarının ve ilgili değişen trendlerin yorumlanmasını da içerir. Kısacası müşteri içgörülerinin tanımı, müşteri davranışı, geri bildirim ve tercihle ilgili eylemlere ilişkin veriye dayalı bilgi etrafında döner.
Bu arada, müşteri içgörülerinin önemi öncelikle ürün ve hizmet geliştirme, fiyatlandırma ve dağıtım kanalları gibi satış ve pazarlama stratejilerinin yanı sıra müşteri etkileşimi taktikleri de dahil olmak üzere kritik iş operasyonlarını ve süreçlerini içeren gelişmiş karar verme süreçleriyle somutlaştırılıyor. Bu kararların tümü temel olarak işin önemli bir yönünü iyileştirmeyi amaçlıyor: müşteri deneyimini (CX).
Bu, müşteri beklentilerini daha iyi anladıktan ve onlarla etkileşimi derinleştirmek için beklentilerini karşılayan ürün ve hizmetler sunabildikten sonra başarılabilir. Sonuç olarak, müşteri içgörüleri, yeni pazarları ve iş fırsatlarını belirleme şansını artırmak da dahil olmak üzere işletmenin genel satış ve pazarlama konumunu daha da sağlamlaştırabilir ve geliştirebilir. Sonuçta müşteri içgörülerini etkili bir şekilde kullanan şirketler, pazardaki rakiplerine karşı rekabet avantajı da kazanabilirler.
Müşteri içgörülerini toplamaya yönelik yöntemler ve teknikler
Müşteri içgörülerini toplamanın birden fazla yöntemi olsa da bunlar çoğunlukla otomatik ve manuel teknikler veya her ikisinin birleşimi yoluyla toplanır. Bu yöntemlerin anlaşılmasını geliştirmek ve etkili bir şekilde uygulamak için bunları şu iki ana tekniğe göre inceleyelim:
Otomatik yaklaşım
Otomatik yaklaşım, müşteri içgörülerinin toplanmasında kullanılan web tabanlı veya çevrimiçi tekniklerin ve yazılımların kullanılmasını ifade eder. Müşterilerle sosyal medya etkileşimleri ve e-posta yazışmaları da dahil olmak üzere her türlü web tabanlı iletişim, bu tür otomatik yaklaşımın örnekleridir. Bu iletişim kayıtları daha sonra toplanıp otomatik olarak analiz edilebilir.
Bu arada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve pazarlama otomasyonu yazılımları veya platformları da dahil olmak üzere birçok farklı yazılım da müşteri verilerinin toplanmasında rol oynayabilirken, daha bütünsel bir otomasyon yaklaşımı da CDP- Müşteri Veri Platformu. Bu CDP'ler, CRM ve faturalandırma sistemleri de dahil olmak üzere çeşitli müşteri davranışsal, işlemsel ve demografik veri kaynaklarıyla birlikte çalışan ve bu verilerin daha sonraki pazarlama ve iş eylemleri için toplanmasını, birleştirilmesini ve analiz edilmesini sağlayan paket yazılımlardır. Günümüzde CDP'lerin çoğu, yapay zeka ve Makine Öğrenimi algoritmaları ve işlevleriyle tam olarak donatılmıştır: tahmine dayalı analitik Hem geçmiş hem de gerçek zamanlı verilere dayalı olarak müşteri davranışları ve kararları hakkında dinamik gelecek tahminleri sağlayabilen bir teknolojidir. CDP'lerin örnekleri şunları içerir: Oracle Unity Müşteri Veri Platformu, Adobe Gerçek Zamanlı CDP, Salesforce Müşteri Veri Platformu, Microsoft Dynamics 365 Müşteri İçgörüleriVe daha fazlası.
Bu otomatik çözümlerle en iyi şekilde uygulanan yaygın müşteri veri toplama yöntemlerinden bazıları şunlardır:
- Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik: Bu çoğunlukla sosyal medya tabanlı içerikle ilgili olsa da, ilgili blog gönderileri ve forum tartışmaları da dahil olmak üzere çok daha fazlasını kapsar. Benzer şekilde, otomatikleştirilmiş araçlar, müşteri içgörülerine yönelik veri toplamanın bir parçası olarak kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği ve etkileşimleri yakalayıp analiz edebilir.
- Çevrimiçi incelemeler: Değerli müşteri bilgileri için çeşitli kaynaklardan çevrimiçi incelemeler farklı CDP'ler tarafından toplanabilir ve analiz edilebilir. Son zamanlarda yapılan bir anketin ortaya çıkardığı gibi, çevrimiçi incelemeler bugünlerde daha önemli hale geliyor Yanıt verenlerin %90'ünden fazlası herhangi bir satın alma kararı vermeden önce internetteki incelemelere baktıklarını söyledi.
- Rakip incelemeleri: Tıpkı Sun Tzu'nun 'düşmanınızı tanımanın' önemini vurguladığı gibi, rakiplere yönelik incelemeler hakkında veri toplamak için otomatik araçlar kullanılabilir. Savaş Sanatı. Bu incelemelerden işletmeler, pazar konumları ve rakiplerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı hakkında fikir edinebilir.
- Web sitesi verileri: Müşteri beklentilerinin daha iyi anlaşılması için müşterilerin belirli web sayfalarında geçirdiği süre gibi pasif olarak toplanan davranışsal veriler de dahil olmak üzere çeşitli web sitesi verileri toplanıp analiz edilebilir. Google Analytics ve Hotjar gibi spesifik analiz araçları bu amaç için en etkili araçlardır.
- Müşteri hizmetleri verileri: Müşteri hizmetleri etkileşimleri, müşteri satın alma geçmişleri ve referanslar toplanabilecek verilerdir. Otomatik yaklaşımlar, genel müşteri memnuniyeti düzeyine ilişkin her şeyi kapsayan bir anlayış sağlar.
Manuel yaklaşım
- Müşteri geribildirimi: Uygulamada bu yöntem sıklıkla hem otomatik hem de manuel yaklaşımlarla yürütülür. Çevrimiçi anketler, müşteri geri bildirimi toplamada en yaygın otomatikleştirilmiş yaklaşımdır; basılı anketler ise tipik manuel geri bildirim toplama yöntemidir.
- Müşteri görüşmeleri: Bu yöntem, standart anketler veya anketlerle karşılaştırıldığında geri bildirim toplamanın daha gelişmiş bir yolunu temsil eder. Bire bir görüşmeler, daha doğrudan ve niteliksel bilgiler için en yaygın olanıdır. Bu görüşme sonuçlarının toplanması ve yorumlanmasında manuel süreç zorunludur.
- Dahili ekipler: Müşteri içgörülerine ilişkin daha kapsamlı bir anlayışa sahip olmak için, müşterilerle yakın çalışan personelin nasıl düşündüğünü anlamak da aynı derecede önemlidir. yankılanıyor Antik bilgelik “Başkalarını tanıyan akıllıdır, ama kendini bilen aydınlanmıştır” sözü aynı zamanda şirketin daha derin bir kişisel farkındalık kazanmasına da olanak sağlar.
- Üçüncü Taraf Verileri: Üçüncü taraf web siteleri aracılığıyla edinilen veya rakiplerden toplanan bilgiler normalde niteliksel yorumlamalar için manuel analize tabi tutulur.
Müşteri içgörüleriyle iş kararlarını yönlendirme
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi
Düzgün bir şekilde toplanan ve iyi analiz edilen müşteri içgörüleri, müşterilerle iletişim, ürün önerileri, içerik stratejileri, satış ve pazarlama kampanyalarının yürütülmesi ve müşteri desteği açısından çeşitli iş yönlerinden daha özel iş kararlarına yol açabilir.
CDP'lerin müşteri verilerini birleştirme özelliği sayesinde, kişiselleştirilmiş müşteri yolculuğu orkestrasyonunu tasarlamak için paha biçilemez müşteri öngörüleri elde edilebilir ve bu, sonuçta şirketlerle müşteri etkileşiminin her adımını planlama ve analiz etme sürecini ustaca geliştirmeye yardımcı olur.
Ürün ve hizmet tekliflerinin iyileştirilmesi
Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için müşteri içgörülerini kullanmak, hem veri odaklı hem de müşteri odaklı bir ürün geliştirme yaklaşımının başlangıcı olarak birçok işletme için ürün ve hizmet geliştirmede yeni bölümlerin başlatılması anlamına gelir.
Müşteri içgörüleri, geçmiş verilere büyük ölçüde bağımlı olan geleneksel ürün geliştirme yolunu izlemek yerine, şirketlerin gerçek zamanlı geri bildirimlere dayanarak müşteri ihtiyaçlarına ve iyileştirmelerin gerekli olduğu alanlara odaklanmasına olanak tanır. Böylece, endüstri eğilimlerine ve geleneksel pazar araştırması verilerine dayanmak yerine, hem iş hedefleri hem de müşteri memnuniyeti doğrultusunda optimum ürün özellikleri geliştirilebilir.
Pazarlama kampanyalarını optimize etme
Gerçek zamanlı müşteri içgörüleri sayesinde pazarlama stratejileri ve kampanyalar daha hedefe yönelik hale getirilebilir ve güncellenen trendlere ve müşteri davranışlarına uyarlanabilir. Bu, müşterilerin toplanan içgörülere dayanarak daha iyi yankı bulabileceği daha özel pazarlama çabalarına olanak tanır.
Güncel müşteri yolculuğu haritalaması ve birden fazla kaynaktan toplanan ve analiz edilen kapsamlı veriler, genel pazarlama stratejilerini ve gelecek kampanyalara yönelik planlamayı daha da geliştirir. Bu iyileştirme, müşteri tercihlerine odaklanan ve markalaşmayı geliştirmek ve daha etkili türde kampanyalar başlatmak için ortak sıkıntı noktalarını ortadan kaldıran veri yönetimi ve tahmine dayalı analitiklerin bir kombinasyonu yoluyla gerçekleştirilir.
Müşteriyi elde tutma stratejilerinin geliştirilmesi
Müşteriyi elde tutma girişimleri, çeşitli perspektiflerden müşteri içgörülerinden yararlanılarak optimize edilebilir. Genel ürün geliştirme, ürün ve müşteri hizmetleri kalitesinin yanı sıra müşteri desteği bakış açılarından, bu alanlardaki kapsamlı iyileştirmelerle müşteriyi elde tutma olasılığı büyük ölçüde artırılabilir.
Aynı zamanda, genel müşteriyi elde tutma stratejileri, müşterilerin neden ve nasıl davrandıklarını ve onları gerçekten neyin motive ettiğini anlayarak temelden dönüştürülebilir. İhtiyaçlarını daha iyi karşılamak için daha kesin ve etkili elde tutma stratejileri geliştirilebilir. Tahmine dayalı analitiğin gücü aynı zamanda müşteri kaybının daha doğru bir şekilde tahmin edilebileceğini ve kaybı azaltmak için daha hedefe yönelik stratejilerin geliştirilmesine olanak sağladığını gösteriyor.
Müşterilerle rezonansa girmek
Temel olarak müşteri içgörüleri, müşteri deneyimini müşterilerin istekleriyle uyumlu olacak şekilde uyarlamakla ilgilidir. Şirketler, müşteri deneyimini geliştirmek ve sadakati artırmak amacıyla müşterilerde daha iyi yankı uyandırabilmek için anlamlı müşteri içgörülerine ihtiyaç duyar.
Hem otomatik hem de manuel teknikler, müşteri içgörülerinin toplanmasına yardımcı olabilir, ancak manuel teknikler genellikle daha niteliksel yönlere odaklandığından farklı odak noktalarına sahiptir ve bu teknikler hâlâ ağırlıklı olarak insan yorumlarına dayanmaktadır. Bu iki yaklaşımı veya her ikisinin bir kombinasyonunu kullanarak, çeşitli yöntemlerle etkili bir şekilde müşteri içgörüleri elde edilebilir ve bunlar, sonuçta diğer işlem verileri veya CRM yazılım verilerinin yanı sıra kapsamlı müşteri içgörü kaynaklarının bir parçasını oluşturur. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinden müşteriyi elde tutma stratejilerinin iyileştirilmesine kadar, müşteri içgörülerinin işletmelerin daha stratejik iş kararları almasına yardımcı olduğu kanıtlanmıştır.
Müşteri içgörüleri hakkında daha güncel bilgiler ve rehberlik için şu adresi ziyaret edin: Chovm.com'da Okunanlar En son uluslararası toptan satış iş trendleri ve en iyi uygulamalar hakkında düzenli olarak bilgi sahibi olmak.
