Bir işletme sahibi olarak CRM ve CEM terimlerini çok fazla duymuş olabilirsiniz. Görünüşte benzer görünüyorlar ve müşterinizle bir ilgileri var, değil mi?
Ancak biraz daha derine inerseniz, müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri deneyimi yönetiminin birbiriyle ilişkili olmasına rağmen oldukça farklı olduklarını göreceksiniz. Bu iki kavram arasındaki ayrımı anlamak, kalıcı ilişkiler kurmanın ve müşterilerin geri dönmesini sağlayacak harika deneyimler sunmanın anahtarıdır.
Bu makalede, işletmeniz için hangi yaklaşımın doğru olduğunu anlayabilmeniz için CRM ve CEM'i basit bir şekilde inceleyeceğiz.
İçindekiler
CRM ve CEM: Fark nedir?
CEM ve CRM yazılımı nedir?
CRM ve CEM'in Amaçları
CRM ve CEM'in İşlevleri
CEM ve CRM'nin Avantajları
CEM'in en iyi uygulamaları
CRM'in en iyi uygulamaları
CRM ve CEM'in birlikte çalışma yolları
Sonuç
CRM ve CEM: Fark nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi, ilk etkileşimden zaman içinde ilişkilerin sürdürülmesine kadar nasıl yönettiğinizi içerir.
CRM'in amacı size her müşterinin tam resmini sunmak, yani onların şirketinizle olan tüm geçmişini bilmek, böylece onlarla iletişim kurma şeklinizi kişiselleştirebilmenizi sağlamaktır.
Şirketler müşterileriyle olan ilişkilerini güçlendirmek için CRM'i kullanıyor, bu da onları uzun vadede mutlu ve sadık kılıyor. Uzmanlara göre küresel CRM pazarının büyüklüğü 64.41'de 2022 milyar ABD doları ve %71.06'lik bileşik yıllık büyüme oranı (CAGR) ile 2023'teki 157.53 milyar ABD Dolarından 2030'da 12 milyar ABD Dolarına çıkacak.
CRM'in benzersiz birkaç unsuru vardır:
- Müşteri veri yönetimi: CRM, müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını ve nasıl davrandıklarını daha iyi anlamak için işletmelerin müşterileri hakkında bildiklerini kullanmalarına yardımcı olacak şekilde müşteri verilerini yönetir.
- Satış ve pazarlama işleri: Müşteriler kendileri için gerçekten yararlı olan bilgileri almalıdır. CRM, her müşteriye mesaj göndermenin en iyi yolunu bulmanıza ve sonunda satışlarınızı hızla artırmanıza yardımcı olur.
- Destek sağlanması: Müşterilerin farklı noktalarda soruları veya sorunları olacaktır. CRM sayesinde her aşamada proaktif olarak sorunlarına çözüm bulabilir, müşterilerinizin mutlu ve memnun olmasını sağlayabilirsiniz.
- Analizler ve raporlar: CRM, müşterilerinizin işletmenizle nasıl etkileşim kurduğunu izlemenize ve nelerin işe yaradığını görmenize olanak tanıyan analitik ve rapor verileri sağlar. Bu verilerle, işletmenizin ölçeğini artırmaya yardımcı olacak stratejilerinizi optimize etmek daha kolay hale gelir.
Müşteri deneyimi yönetimi
Öte yandan müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerin şirketinizle iyi etkileşimler kurmasını sağlamakla ilgilidir. Müşterilerinizin işletmenizle ilgilenirken yaşadıkları her şeyi tasarlama ve yönetme sürecidir.
Bir CEM programı yürütürken, müşteriler için sinir bozucu olan şeyleri bilmek ve sorunları iyileştirmenin ve genel deneyimlerini iyileştirmenin yollarını bulmak için istekli olabilirsiniz.
CRM gibi müşteri deneyimi yönetiminin de odaklandığı yönleri vardır. Onlar içerir:
- Müşterilerinizin kim olduğunu ve neye ihtiyaç duyduklarını anlayın. Bir CEM platformu, onları neyin harekete geçirdiğine ve nasıl davrandıklarına dair içgörü elde etmek için kritik verileri toplayacak ve analiz edecektir.
- CEM aynı zamanda tüm müşteri yolculuğunun haritasını çıkarma ve sürecin sorunsuz gitmediği yerleri belirleme konusunda da oldukça başarılı. Bu, onu daha iyi hale getirmek için çalışmanıza olanak tanır.
- CEM, tüm ön saflardaki ekibinizin mükemmel hizmet ve destek sağlamaya tam olarak hazırlanmasına yardımcı olur. Bu nedenle, müşterilerinize hoş bir deneyim sunmak için onları eğitmenize ve güçlendirmenize olanak tanır.
- Bir diğer önemli nokta ise web sitenizi, mağazanızı veya uygulamanızı kullanıyor olsalar da müşterilerin istediklerini elde etmelerini sağlamaktır. Omnichannel'ınızın yerinde olmasını sağlar.
- Son olarak CEM, her bir kişi için işleri kişiselleştirmek ve onlara hedefe yönelik mesajlar göndermek üzere tüm müşteri verilerinin ve analizlerinin alınmasında size yardımcı olur.
CEM ve CRM yazılımı nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, deneyimlerin oluşturulmasını ve sunulmasını yöneterek müşteri sadakatini ve elde tutmayı güçlendirmeyi amaçlamaktadır. Sistemler veri topluyor ve platformdaki ölçümler ve bilgiler müşterilerin neyi beğenip beğenmediği ve nerede iyileştirmeler yapılabileceği hakkında bilgi sağlıyor.
Piyasada bulacağınız CEM platformlarına örnekler: Müşteri Ölçeği, Madalya, Qualtrics, ve Anında. Değerlemenin ardından küresel olarak bu sistemlere yönelik artan bir talep var. 11.43'de 2022 milyar ABD doları48.56 yılına kadar 2032 milyar ABD dolarına ulaşacağı ve %15.6'lık bir Bileşik Büyüme Oranı ile büyüyeceği tahmin edilmektedir.
Bunun tersine, CRM yazılımı öncelikle müşteriler hakkındaki verileri bir şirketin bakış açısından toplar. Sistem, müşterilerin adları, iletişim bilgileri, satın alma geçmişleri ve telefon görüşmeleri, e-postalar, mesajlar ve sohbetler yoluyla şirketle olan iletişim kayıtları gibi verileri toplar.
Müşteriler bu bilgilerin bir kısmını form doldurarak sağlayabilirler ancak şirketler bu verileri kendi CRM sistemlerinde sınıflandırır. Şirketler daha sonra müşterilerle olan genel ilişkileri değerlendirmek, satın alma kararlarını etkileyen faktörleri belirlemek ve müşteri etkileşimlerini iyileştirecek eylemleri değerlendirmek için CRM bilgilerini kullanabilir.
Salesforce'un en büyük pazar payına sahip olduğu çok çeşitli müşteri ilişkileri sistemleri bulunmaktadır. 33.05%. Diğer programlar arasında Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho'yu (27.37%), Pipedrive (1.97%) ve ActiveCampaign (8.43%).
Ancak CRM platformları ilişkinin yalnızca şirket tarafını dikkate alır ve müşterinin kendi eylemlerini hesaba katmaz. CRM verilerini tek başına ele almak, işletmeniz ile müşterileriniz arasındaki ilişkinin tam olarak oluşmasına katkıda bulunan önemli hususları dışarıda bırakır. Bu nedenle CRM platformlarını müşteri deneyimi yönetim sistemleriyle birleştirmek ilişkinin her iki tarafının da daha kapsamlı anlaşılmasını sağlayabilir.
CRM ve CEM'in Amaçları
Müşteri deneyimi yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi müşteri yönetimine odaklanmış olsa da hedeflerinde farklılık vardır. Aşağıdakiler CEM ve CRM'nin hedeflerindeki farklılıklardır.
CRM için şunları içerirler:
1. Satış maksimizasyonu
CRM sistemleri, genellikle satış uzmanları tarafından gerçekleştirilen idari sistemleri otomatikleştirerek ekiplere müşteri verilerine daha geniş erişim ve potansiyel müşterileri izlemek için merkezi bir konum sağlar. Bu, ekibinizin anlaşmaları daha hızlı ve verimli bir şekilde tamamlamasını sağlar.
2. Müşteri hizmetlerini geliştirin
Şirketler, müşteri verilerini merkezileştirerek ve uzmanlık alışverişinde bulunarak müşteri taleplerine yüksek düzeyde kişiselleştirmeyle yanıt verebilir ve sonuçta müşterilerle şirketiniz arasındaki bağı güçlendirebilir.
3. Pazarlama girişimlerinizi artırın
Müşterilerinizi daha derinlemesine anlamak önemlidir. Bir CRM sistemi, kampanya yönetimi, duyarlı izleme ve kapsamlı analizlerin tamamını tek bir çatı altında sağlayarak pazarlama ekiplerine merkezi olarak organize edilmiş bir konumdan yardımcı olur.
CEM'in hedefleri aşağıdaki gibidir:
1. Markanızın itibarını artırın
Tek bir müşterinin deneyimini zenginleştirdiğinizde markanızın müşteri algısı artar. Tüm müşterilerinizin genel deneyimini geliştirdiğinizde, iş dünyasının en iyisi olarak itibarınız artar.
2. Müşteriyi elde tutmayı ve dönüştürmeyi teşvik edin
İyi müşteri deneyimi sadakate yol açar ve sadakatle şirketiniz büyür. CEM, daha fazla harcama yapan ve işletmenize başkalarını tavsiye eden sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olur.
3. Şirketinizle olan genel deneyimi iyileştirin
CEM, müşteriler için en önemli sorunları çözmek için deneyimsel verilerden yararlanır. Müşterinizin beklentilerini karşıladığınızda genel deneyim optimize edilir.
CRM ve CEM'in İşlevleri
CRM ve CEM'in işlevleri arasında da farklılıklar vardır. Bazı önemli CRM işlevleri şunları içerir:
1. Analitik ve raporlama
Tüm önemli şirket fonksiyonları raporlama ve analiz gerektirir. Müşteri analitiği olarak da bilinen CRM analitiği, şirket kararlarını, pazarlama kampanyalarını, koçluk yaklaşımlarını ve daha fazlasını etkileyecek tüm altın bilgileri bulmak için CRM yazılımınızdaki verileri anlama sürecidir.
2. Belge yönetimleri
CRM, belgelerin tek bir planda toplanmasını, yüklenmesini, kaydedilmesini ve paylaşılmasını sağlar. Kritik materyallere bu kolay erişim, ekipleri bilgilendirir ve böylece kusursuz bir müşteri deneyimi geliştirir.
3. Veri madenciliği ve analizi
Grafiklerden, verilerden ve e-tablolardan etkileniyorsanız, CPM ürünlerinin sağladığı veri yeteneklerini seveceksiniz. Bir müşteri hakkında topladığınız her bilgi CRM yazılımına kaydedilir ve bu sayede şunları yapabilirsiniz: takip edin ve analiz edin kendi boş zamanlarında.
4. Potansiyel müşterileri yönetmek
Yeni bir tüketici, geri dönen bir müşterinin aksine daha benzersiz isteklere sahiptir. CRM araçları, ilişkiyi etkili ve verimli bir şekilde yönetebilmeniz için potansiyel müşterileri oluşturmanıza, yönetmenize, nitelendirmenize ve beslemenize yardımcı olur.
CEM’in fonksiyonları aşağıdaki gibidir:
1. Müşterilerin izlenimlerini daha iyi anlamak için deneyimsel veriler toplamak
CEM sistemleri, ayrıntılı davranış verileri ve doğrudan geri bildirim toplayarak genel müşteri deneyimini inceler. Bu veriler, müşterinin şirketinizle olan tüm etkileşimlerine dayalı algısını temsil eder.
2. Müşteri odaklı bir marka kültürü yaratın
Müşteri odaklı bir marka, CEM'in kurmaya çalıştığı şeydir. Müşteri odaklı bir kültür, deneyimlerinizi müşterinizin ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde sürekli iyileştirmenin bir sonucu olarak ortaya çıkar.
3. Tüm temas noktalarında müşteri iletişimlerini izleyin
Müşteri ilişkilerinizin her temas noktası CEM aracılığıyla izlenir, değerlendirilir, yönetilir ve geliştirilir. Satış noktanız, fatura ödemeniz ve müşteri hizmetleri temsilcileriniz gibi iletişim noktaları, bir müşterinin markanızla etkileşime geçtiği örneklerdir.
CEM ve CRM'nin Avantajları
Hem CRM hem de CEM, doğru şekilde uygulandığında işletmenize önemli avantajlar sunar. CRM ile başlayarak uygun bir strateji şunları sağlayacaktır:
1. Satışları artırın
Salesforce'un araştırması CRM yazılımının şunları yapabileceğini ortaya çıkardı: Satışları %29'a kadar artırın aynı zamanda satış verimliliğini ve tahmin doğruluğunu sırasıyla yüzde 39 ve yüzde 32 oranında artırdı.
2. Satış süreçlerini optimize edin
Veri içgörülerine erişim, seçkin satış ekipleri için hızla önemli bir ayrıcalığa dönüşüyor. Aberdeen Group araştırmasının bir araştırmasına göre, CRM erişimi yardımcı oluyor 24% Yıllık satış hedeflerine ulaşmak için daha fazla satış profesyoneli.
3. Verimliliği artırın
CRM sistemleri otomatikleştirilmiş olduğundan, genel operasyonel zorlukların üstesinden gelerek üretkenlik çıktı seviyenize yardımcı olur.
4. Ayrıntılı müşteri profillerini koruyun
Satış profesyonellerinin %81'i Müşteri yolculuğunun tamamında birleşik bir veri görünümüne sahip olmanın kritik olduğuna inanıyoruz. Bu, departmanlar arasında kesintisiz geçişler ve müşterinin satış ve hizmet geçmişine ilişkin kuruluş çapındaki bilgi gibi entegre süreçlerin hayati önem taşıdığını gösteriyor.
Öte yandan, işletmeniz iyi uygulanmış bir CEM stratejisinden aşağıdaki faydaları elde edebilir:
1. Geliri artırın
Olumlu bir müşteri deneyimi, tüketici harcamalarının artmasına yol açar. Aslında, Alıcıların% 86'i harika bir müşteri deneyimi için prim ödemeye hazırız.
2. Maliyetleri azaltmak
Müşteri kazanmanın maliyeti 5 kez mevcut olanı korumaktan daha fazlası. Bu nedenle CEM işinizi büyütmek için etkili bir yaklaşımdır.
3. Marka seçimini geliştirin
Sektörde müşterilerin seçebileceği yüzlerce, hatta binlerce marka var. Müşteri deneyimi yönetimine odaklanarak ve müşteri beklentilerini aşarak rekabet avantajı elde edersiniz.
4. Müşteri sadakati oluşturun
Günümüzün iş dünyasında artık fiyat ve ürün bir fiyatı belirlemiyor. müşteri sadakati. Bunun yerine bireyler sahip oldukları deneyimler nedeniyle şirketlere sadık kalıyorlar.
5. Kişiye özel katılım
Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu anlayarak deneyimi onların ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirmek daha kolay hale gelir.
CEM'in en iyi uygulamaları
1. Müşteri deneyimini artırmak için teknolojiden yararlanın
Kullanma en yeni teknoloji Müşterilerinize yüksek kalitede hizmet sunmanızda çok önemli bir faktördür. Müşteri memnuniyetini artırmak için sohbet robotları ve canlı sohbet gibi yapay zeka tabanlı teknolojilerden yararlanabilirsiniz. Bu çözümler aynı zamanda otomasyonu da kolaylaştırabilir ve bu da müşteri hizmetleri sunumunuzun etkinliğini artırabilir.
Örneğin, popüler bir spor malzemeleri perakendecisi olan Decathlon, Mart ve Mayıs 4.5 arasında müşteri sorgularında 2020 oranında bir artış yaşadı. Heyday'in yapay zeka sohbet robotunu web sitelerine dahil ederek 1000'den fazla benzersiz sorguyu başarıyla işleyebildiler.
Yapay zeka sanal asistanı sayesinde destek maliyetleri 25 azaldıMüşterilerin %96'sı memnun olduklarını söyledi.
2. Müşteri yolculuğunu kolaylaştırın
Tüketiciler daha basit ve sorunsuz etkileşimler arzuluyor. Her temas noktasında müşteri yolculuğunda mümkün olduğunca az darbe olmasını istiyorlar. Yol boyunca gereksiz çekişmeyi ortadan kaldırarak süreci kolaylaştırmak ve kolaylaştırmak için çalışmak, bu hedefe ulaşmak için çok önemlidir.
Ayrıca markalar, müşterilerin satın alma sürecinde zorluk yaşamasına neden olan tüm gereksiz prosedürleri ortadan kaldırarak genel deneyimlerinin optimize edilmesini istiyor.
3. Müşteri odaklı bir kültür oluşturun
Müşteri deneyiminin ön planda tutulduğu bir kültür oluşturmak her şirket için şarttır. Bunu başarmak istiyorsanız çalışanlarınızı müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın ve müşteri deneyimleri sağlamanın faydaları konusunda eğitmelisiniz. Müşteri hizmetleri personeliniz de müşterilerinizin mutlu olması için görev gereğinin ötesine geçmeyi öğrenmelidir.
4. Kişiselleştirme için müşteri verilerini kullanın
Müşteriler bir şirketle iletişime geçtiğinde kişisel ilgi görmeyi beklerler. Aslında, Müşterilerin %72'si yalnızca özelleştirilmiş mesajlarla etkileşim kurmayı düşünüyor. Müşteriler, hizmete eklenen küçük bir özelleştirme dokunuşuyla işletmenizle her etkileşimde bulunduklarında mükemmel değer elde edebilirler.
CEM sistemleri tarafından toplanan verilerle müşterilerinizin benzersiz tercihlerini ve davranışlarını dikkate alan özel öneriler sunabilirsiniz. Müşteri verilerinden yararlanmak, müşterilerinize kişiselleştirilmiş içerik ve pazarlama materyalleri sağlamanıza da yardımcı olabilir.
5. Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve değerlendirin
Bir işletme sürekli olarak girdi toplamıyorsa, müşteri odaklı olduğu düşünülemez. Geri bildirimleri toplamak kadar, ürün ve hizmetlerde gerekli düzenlemeleri yapmak ve üzerinde çalışmak da aynı derecede önemlidir.
Yalnızca bu gelişim alanlarını belirleyerek işletmenizin müşteri hizmetleri yaklaşımı gerçekten daha iyiye doğru değişecektir.
CRM'in en iyi uygulamaları
Müşterilerinize harika bir deneyim sunmak için en iyi müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından bazılarını burada bulabilirsiniz.
1. Müşterilere yanıt vermek
Müşterilerin sıklıkla dile getirmeleri gereken sayısız soruları, endişeleri ve sorunları vardır. Müşterilerinize duyarlı davranarak hoş bir deneyimi garanti edebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizi hızlı ve etkili yanıtlarla memnun ederek kalıcı bağlantılar her zaman güçlendirilir.
2. CRM süreçlerinizi kolaylaştırın
CRM çalışmalarınızı optimize ederek müşteri etkileşimlerini daha etkili bir şekilde yönetmek kolaylaşır. Kolaylaştırılmış bir CRM prosedürü sağlamanın bir yolu teknolojik uyarlamalardır.
Bunun nedeni, teknoloji sayesinde müşteri hizmetleriyle ilgili birçok işi otomatikleştirebilmesidir. CRM araçları, görevleri otomatikleştirmenin yanı sıra gerçek zamanlı müşteri verileri sağlayabilir ve etkileşimlerinin izlenmesine yardımcı olabilir.
3. Müşterilerinizi anlayın
Müşterilerinizi içeriden ve dışarıdan tanımak, onların istek ve davranışlarını anlamayı gerektirir. Bu durumda davranışlarını değerlendirmek için CRM sistemlerinden gelen verileri ve müşteri analitiğini kullanabilirsiniz.
Ayrıca müşterilerin satın alma alışkanlıklarını anlamak, onlarla uzun vadeli ilişkiler geliştirmek açısından kritik öneme sahiptir. Müşterilerinizi daha iyi anlayabildiğinizde tüm engellerin ve beklentilerin üstesinden gelmeniz kolaylaşır. Müşteri anlayışına değer vermeyen şirketler her zaman onların güvenini kazanmakta zorlanacaktır.
4. Müşteriler için sadakat programları yürütün
Müşterilerinizin güvenini ve iyi niyetini korumak için onlara düzenli ödüller ve teşvikler isteyebilirsiniz. İşletmeler, eğer bir sadakat programı uyguluyorlarsa, muhtemelen müşterilerin etrafta dolaştığını ve tekrar satın alımlar yaptığını göreceklerdir.
İşletmenizin müşterilerinizin güvenini korumasına yardımcı olmak için özel indirimler, teşvikler ve promosyonlar sunmayı deneyebilirsiniz.
5. Olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanın
Müşteri memnuniyetine ulaşmak genellikle müşterilerinizin sizden ne istediğini ve ne beklediğini bilmekle başlar. Aşağıdaki eylem, bu ihtiyaçlara en yüksek önceliği vermek ve iş planınızın merkeziliğini korumaktır.
Hızlı yanıtlar sağlamak ve etkileşimleri kişiselleştirmek, olağanüstü müşteri hizmetleri standartlarına ulaşmanın anahtarıdır.
CRM ve CEM'in birlikte çalışma yolları
Müşterilere etkili bir şekilde hizmet verebilmek için hem CEM hem de CRM önemlidir. Her ikisi de müşteri deneyimi stratejisi kapsamında dikkate alındığında en iyi sonuçlara ulaşılır.
Aşağıdaki yollar, müşteri deneyimi yönetimi ve müşteri deneyimi yönetiminin birlikte nasıl çalıştığıdır:
- Her ikisi de veriye dayalıdır; yani müşteriler hakkında karar vermek için müşteri verileri önemlidir.
- Müşteri deneyimi yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, işletmelere yardımcı olmak için koordineli çalışır satışları en üst düzeye çıkarmak.
- Her ikisi de müşteri etkileşimlerini geliştirmek amacıyla müşteri bilgilerini toplamak ve incelemek için teknolojiyi kullanıyor.
- Hem hedeflerine ulaşmak hem de müşterilere her fırsatta değer katmak için departmanlar arası işbirliği gereklidir.
- Hem CEM hem de CRM programlarının temelleri tüketici davranışlarını izlemek ve bireyselleştirilmiş etkileşimleri toplamaktır.
- Her ikisi de müşteri odaklı bir zihniyete sahip ve müşterilere tatmin edici bir deneyim sunma ve uzun süreli ilişkiler kurma konusunda benzer bir yaklaşım benimsiyor.
Sonuç
Bu kılavuz, müşteri deneyimi yönetimi ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki farklara ayrıntılı bir bakış sağlar. CRM, veri ve otomasyon yoluyla müşteri ilişkileri kurmaya ve sürdürmeye yardımcı olurken, CEM, yolculuk haritalaması ve temas noktalarını optimize etme yoluyla müşteri deneyimini aktif olarak iyileştirmeye odaklanır.
Bununla birlikte, CRM ve CEM arasındaki seçimin mutlaka ya/veya olması gerekmez. Günümüzün deneyim ekonomisinde ticari büyümeyi yönlendiren güçlü bir kombinasyon sağladıkları için birçok şirket her iki yaklaşımı da kullanmaktan yararlanıyor.
Alt çizgi? Müşterilerinizi tanıyın ve onlara daha fazlası için geri gelmeye değer deneyimler sunun. Bu nedenle, önemli noktaları alın ve bunları şirketinizi farklı kılacak ilişkiler ve deneyimler oluşturmaya başlamak için kullanın.
