Birçok çevrimiçi işletme, müşteri kazanmak ve onların çevrimiçi mağazalarına dönüşmesini sağlamak için çok çalışıyor. Karşılaştıkları en büyük zorluk e-ticaret kaybıdır. Raporlara göre şirketler zarar ediyor 1.6 trilyon ABD doları Müşteri kaybı nedeniyle yıllık olarak. Bu, müşterilerin geri dönmeden ve bir rakibin ürün veya hizmetini seçmeden ayrılmaları nedeniyle, satış ve pazarlamaya yapılan birçok yatırımın boşa gittiği anlamına gelir.
Bir e-ticaret işletme sahibi olarak, müşterilerinizin büyük bir kısmını koruyan çözümler tasarlayarak, kayıp oranınızın mümkün olduğunca düşük olmasını sağlamak istiyorsunuz. Bu nedenle, bu makale, e-ticaret kaybı kavramını derinlemesine ele alıyor, bunun ortaya çıkmasının nedenlerini ve kayıp oranını azaltmaya yönelik ipuçlarını sunuyor. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.
İçindekiler
E-ticareti kaybetme oranı nedir?
Kayıp oranınızı anlamanın avantajları
Müşterilerin vazgeçmesinin en önemli 4 nedeni (çözümlerle birlikte)
Alt satırda
E-ticareti kaybetme oranı nedir?
E-ticaret kayıp oranı, belirli bir süre içinde bir şirketin ürün veya hizmetlerini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesi olarak tanımlanır. E-ticaret markaları için bu, alışveriş yapan ancak bir daha satın almaya gelmeyen müşteriler anlamına gelir.
Müşteri kaybı iki şekilde meydana gelir: gönüllü kayıp ve gönülsüz kayıp. Gönüllü kayıp, müşteri ürünleriniz veya hizmetlerinizden memnun kalmaması gibi nedenlerle sizden aktif olarak alışveriş yapmayı bıraktığında meydana gelir (bununla ilgili daha fazla bilgi gelecek).
Öte yandan, kötü bir web sitesi arayüzü veya ödeme başarısızlığı gibi bir sorun müşterinin mağazanızı terk etmesine neden olduğunda istemsiz olarak ortaya çıkar. Bu nedenle, her iki kayıp türünü de ölçmek, işletmenizin ortalama kayıp oranını belirlemenize yardımcı olabilir.
Müşteri kaybı nasıl hesaplanır
Müşteri kaybetme oranınız belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşterilerin yüzdesi olduğundan, bunu hesaplamak için örneğin bir ay içinde kaybettiğiniz müşteri sayısını alıp başlangıçta sahip olduğunuz toplam müşteri sayısına bölersiniz. ayın.
Örneğin, 1,000 Ocak'ta 1 müşteriniz varsast ve 250 Ocak'a kadar 31 kaybettistkaybetme oranı değeriniz 250/1,000 olacaktır; bu da %0.25 veya %25'e eşittir.
Gerçek kayıp oranınızı bulmanıza yardımcı olacak bazı en iyi uygulamalar şunlardır:
- Daha kısa zaman dilimleri verileri çarpıtabileceğinden herhangi bir eğilimi belirlemek için 3 ila 6 aylık dönemler boyunca kayıp oranına bakın.
- Müşterilerinizi satın alma sıklığı, yaşam boyu değer veya edinme kanalı gibi özelliklere göre segmentlere ayırın. Bu, iyileştirilmesi gereken alanları ortaya çıkarabilir.
- Değerlendirme anahtar performans göstergeleri Yıpranmanın en çok nerede gerçekleştiğini görmek için müşteri yolculuğu boyunca. Ardından deneyimi iyileştirmenin yollarını belirlemek için bırakma noktalarını arayın.
- Mevsimselliği ve bunun kaybınızı nasıl etkileyebileceğini düşünün. Doğru bir tablo elde etmek için kayıp oranlarını yıldan yıla karşılaştırdığınızdan emin olun.
%0'lık bir kayıp oranı gerçekten mümkün mü?
Herhangi bir işletme için kayıp oranının beklendiğini ve hiçbir zaman %0 kayıp oranına sahip bir şirketin olmayacağını unutmamak hayati önem taşımaktadır. Bir noktada bazı müşteriler mağazanızdan alışveriş yapmayı bırakacak veya bir hizmetin aboneliğinden çıkacak. Önemli olan büyüme oranınızı artırmayı vurgularken, düşük kayıp oranına odaklanmaktır.
Kayıp oranınızı anlamanın avantajları
1. Müşteri edinme maliyetlerini azaltın
Yeni bir müşteri kazanmak, onu elde tutmaktan daha maliyetlidir. Aslında bu Beş kere Yeni müşteri kazanmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalıdır. Böylece, kaybetme oranınızı bilmek, sürekli müşterilerinizi elde tutmak için ne yapmanız gerektiğini bilmenize yardımcı olarak yatırım yapacağınız zamanı ve bütçeyi azaltır. pazarlama kampanyaları yeni alıcıları çekmek için.
2. Gelirinizi artırın
Kayıp oranınızı öğrenmek tek bir şeye bağlıdır: satış kazancınızı artırmak. Müşterilerinizin kalıcı olarak ayrılmalarına neden olan sorunları ortaya çıkarmak ve bunları engellemek için çözümler üretmek, müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilir. Bir Zippia çalışması şunu ortaya çıkardı: 5% Müşteriyi elde tutma oranındaki artış, satışların %25'inin mevcut müşterilerden gelmesiyle şirketin kârını %95-65 oranında artırabilir.
3. İyileştirilmesi gereken alanları keşfedin
Kayıp oranınızı bilmenin bir diğer yararı da kuruluşunuzda işleri nerede yanlış yaptığınızı bilmenize yardımcı olmasıdır. Yüksek kayıp oranı, şirketinizdeki sorunları gösterir ve boşlukların tespit edilip düzeltilmesini kolaylaştırır.
Müşterilerin vazgeçmesinin en önemli 4 nedeni (çözümlerle birlikte)
E-ticarette müşteri kaybına katkıda bulunan faktörleri anlamak, yüksek müşteri kaybı oranını azaltmanın yollarını uygulamaya açılan kapıdır. Müşterilerin vazgeçmesinin en önemli nedenleri ve çözümleri aşağıda verilmiştir:
1. İşletmeniz yanlış türde müşterileri çekiyor
Yüksek müşteri kaybı oranının bir nedeni, iş modelinizin yanlış türde alışveriş yapanları çekmesidir. Aslında, 60% işletme Yanlış türden müşterileri çekmenin başarıları açısından tehlikeli olduğuna inanıyorlar.
Bu, bir işletmenin alıcı kişiliği veya ideal müşteri profilinin belirsiz olması ve dolayısıyla mal veya hizmetlerine gerçek bir ihtiyacı olmayan müşteriler için heyecan yaratması durumunda ortaya çıkar. Müşterilerin aynı zamanda tatminsizliğe ve kayıplara neden olan pratik olmayan beklentileri de olabilir.
Bunu düzeltmek için ICP'niz hakkında net olmanız gerekir ve alıcı kişi reklam veya pazarlama stratejinizi doğru alıcılara uyacak şekilde özelleştirmek için. Ayrıca pazar araştırması yapmalı, mevcut müşteri tabanınızı analiz etmeli ve müşterilerinizin kimliklerini ve özel ihtiyaçlarını keşfetmenize yardımcı olacak alıcı kişilikleri oluşturmalısınız.
2. Kötü müşteri hizmetleri
Kötü müşteri hizmetleri, yüksek müşteri kaybı oranına yol açan ve işletmelere Yıllık 75 milyar ABD doları. Diğer raporlar şunu gösteriyor Müşterilerin% 61 Olumsuz bir deneyimden sonra bir rakibi seçerdim. Zendesk'in müşteri hizmetlerinin satın alma kararlarını nasıl etkilediğine ilişkin bir başka araştırması, müşterilerin yüzde 81'inin olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminin o işletmeden satın almaya devam etme şanslarını artırdığını ortaya çıkardığını ortaya çıkardı.
Müşterinizin deneyimini geliştirmek, müşteri kayıp seviyelerini azaltmak için hayati öneme sahiptir. Bunu daha optimize edilmiş bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratarak yapabilirsiniz. Örneğin, en karmaşık sorunları müşteri destek ekibinize bırakırken, basit istekleri ele almak için entegre bir sistem uygulayın.
Proaktif desteğin dahil edilmesi aynı zamanda müşterilere daha iyi bir deneyim. örneğini al LululemonBu strateji, bir müşteri şirketin tanıtıcılarını veya hashtag'lerini kullanmasa bile sosyal medyada markadan bahsedenleri dinleyerek bu stratejiyi ortaya koyuyor. Bunun gibi eylemler, işletmenize yeni potansiyel müşteriler çekerken mevcut müşterilerinizi de mutlu eder.
3. Rakiplerden daha iyi teklifler ve fiyatlar
Bazen kayıp oranınızın tavan yapması sizin hatanız olmayabilir. Rakiplerinizin pazarlama konusunda agresif davrandığı ve tüketicilerinize cazip ve yenilmesi zor teklifler sunduğu durumlar vardır. Bu nedenle rakiplerinizin müşterilerinizi çalmasını önlemek için dikkatli olmalı ve davranışlarını gözlemlemelisiniz.
Müşteri değiştirme ABD şirketlerinin kaybetmesine neden olurken 136.8 milyar ABD doları Yılda rakiplerinizi yenmek, fiyatlarınızı ve tekliflerinizi gözden geçirmek kadar basit olabilir. Bu arada, daha iyi bir anlaşma bulduklarında ürün indirimleri, adil fiyatlandırma, sadakat programları veya ücretsiz kargo gibi özel tekliflerle onlarınkine karşı saldırı yapın. Bu, müşterilerini e-ticaret mağazanızdan alışveriş yapmaya bile ikna edebilir.
4. Web sitenizde veya mobil uygulamanızda hatalar, aksaklıklar ve hata kodları var
Alışveriş yapanlar, e-ticaret platformunuzdan alışveriş yaparken sorunsuz bir alışveriş deneyimi bekler. Hataların çevrimiçi alışveriş deneyimini mahvetmesi markanız için tehlikeli olabilir. İşte bilmeniz gereken bazı hızlı gerçekler Kalite Mantığı:
- Kullanıcıların %34'ü yazılımınızdan memnun olmadıklarında bir rakip seçecektir.
- Müşterilerin %48'i zayıf site performansının şirketin müşterilerini umursamadığı anlamına geldiğini düşünüyor.
- Alışveriş yapanların %79'u, kötü performans gösteren bir web sitesinden tekrar alışveriş yaparken kararlarını yeniden düşünebilir.
- ABD'li tüketicilerin %88'i, uygulaması kötü performans gösteren bir marka hakkında olumsuz algıya sahip.
Beklenmeyen teknik sorunlar nedeniyle OlukAylık 500,000 ABD Doları tutarında bir işletme olan , müşterilerinin güvenini yeniden kazanmak için tüm yazılımlarını yeniden inşa etmek zorunda kaldıklarında bunu zor yoldan öğrendi.
Bu sorunların ortaya çıkması kaçınılmaz olsa da, müşterilerinizin işlerini başka bir yere mi taşıyacaklarını yoksa sizinle mi kalacaklarını, durumu nasıl ele alacağınız belirler.
Bu tür sorunlarla başa çıkmak için müşterilerinizi bu hatalarla ilgili güncel tutmanız gerekir. Örnek olay incelemesini ele alın Tampon2013 yılında platformunda bir güvenlik ihlali yaşandığında harika bir iş çıkardı. Sonunda sorun çözülene kadar müşterilerine düzenli güncellemeler sağladılar. Sonuçta markaya zarar verecek olan müşteri kaybını önledi.
Alt satırda
E-ticareti kaybetme oranı, işletme satışlarınızı artırmak istiyorsanız izlemeniz gereken önemli bir ölçümdür. Müşterilerinizin mağazanızdan ayrılmasına neden olan boşlukları anladığınızda, elde tutmayı ve müşteri sadakatini artıracak pratik çözümler geliştirmek, parkta yürüyüşe dönüşür. Sonunda müşterileriniz ve kayıp oranınız size teşekkür edecek.
Kaliteli ürünleri tedarik etmeye başlayın Chovm.com ve e-ticaret işletmenizdeki kaybı nasıl azaltabileceğinizi görmek için bu güçlü stratejileri uygulayın.
