ABD'li müşteri hizmetleri yazılım şirketi Zendesk'ten Adrian McDermott, Verdict ile geleceğin müşteri deneyimine ilişkin vizyonu hakkında konuşuyor.
Baş teknoloji sorumlusunun (CTO) rolü şirketler arasında farklılık gösterir. Hem Zendesk hem de yapay zekanın ortaya çıkan faydaları konusunda bir nevi müjdeci olan Zendesk CTO'su Adrian McDermott, meslektaşları tarafından şirketin baş konuşan yetkilisi olarak anılıyor. Halka açık bir CTO, sektör ne olursa olsun her şirketin aslında kısmen teknoloji şirketi olduğu bir dönemde, bir endüstri dikeyindeki bir işletmenin teknolojik güçlü yönlerini iletmede büyük marka değeri yaratır. Ve bu, McDermott'un strateji, birleşme ve satın alma çalışmaları aracılığıyla iş ve teknoloji siloları arasında köprü kurması açısından güçlü yönlerinden biridir.
Birleşik Krallık vatandaşı olan McDermott, artık Zendesk'in genel merkezinin bulunduğu San Francisco teknoloji ekosistemine tamamen dahil olmuş durumda. Ancak birçok startup gibi Zendesk'in evrimi de ABD'de halka arzın son aşamasıyla birlikte büyüme yolunu izledi. İlk olarak 2007 yılında Danimarka'nın Kopenhag kentinde kurulan şirketin şu anda yaklaşık 100,000 müşterisi var ve bu müşteriler adına günde yaklaşık bir milyar talebi işliyor.
Şirketin 2 milyar dolarlık gelirinin büyük kısmı, Zendesk'in uzmanlığının yattığı müşteri deneyiminden geliyor. “Akıllı müşteri deneyimi dediğimiz şeyi ilerletme misyonumuza olan inancımızı iki katına çıkarıyoruz. Otomasyona ve daha hızlı, daha ucuz deneyimlere yönelik yönelimin, bunun duygusal zeka kısmını unutmadığından emin olmamız gerekiyor,” diye uyarıyor McDermott.
McDermott, Zendesk'in geçtiğimiz yıl bir dizi yapay zeka satın alımı gerçekleştirdiğini ve bunların hepsinin esas olarak Avrupa merkezli olduğunu söylüyor: Lizbon, Estonya, Sırbistan ve son olarak Berlin. Bunlar arasında şunlar yer alıyor: Endüstri lideri yapay zeka destekli kalite yönetim platformu Klaus; Hizmet otomasyonu sağlayıcısı Ultimate ve karmaşık müşteri deneyimi iş yüklerinin yönetimini kolaylaştıran yapay zeka destekli modern iş gücü yönetimi çözümü Tymeshift.
Yapay zeka aracılığıyla bilginin genişletilmesi bir süper güçtür
McDermott'un yapay zekaya olan coşkusu ve onun dönüşüm potansiyeli, Yüksek Lisans'ların "süper güçlere" sahip olduğunu, "ayrıntılı ve gerçek bilgilere dayalı bir müşteri hizmetleri yanıtında yaratma ve üretken olma becerisine veya genişleme yeteneğine" sahip olduğunu söylediğinde açıkça görülüyor. veya tonu değiştirmek ve yeniden yazmak için sözleşme yanıtları.
McDermott'un yapay zekanın gücüne olan inancı, inanılmaz ve genişletilmiş bir bilgi zenginliği olarak gördüğü şeyden kaynaklanıyor. "Yanınıza internetin tamamını okumuş birinin oturması gibi" diyor. Yapay zekanın en önemli iki özelliği bilgi erişimi ve yanıt oluşturma hizmetleridir. "Biri sana bir soruyla geliyor. Ve cevap, yapay zeka dünyasındaki etki alanınızda yaşıyor."
McDermott, yapay zekanın ezber bozan bir şey olduğunu söylüyor ve McDermott, bu kadar büyük ölçekte bilginin elde edilmesini "samanlıkta iğne bulmaya" ve ardından "sizin için güzel bir yanıt oluşturmaya" benzetiyor; bu da insanın akışkanlığını, zenginliğini ve tutarlılığını taklit ediyor. tepkiler. McDermott, önümüzdeki üç ila beş yıl içinde, küçük bir metin kutusuna soru yazma ve buna benzer yüksek kaliteli yanıtlar alma beklentisinin fiili standart haline geleceğine inanıyor.
Müşteri hizmetleri sohbet robotları yeni bir şey değil. Ancak McDermott, dijital yapay zeka aracısını, mevcut hizmet sohbet robotlarının önceden tanımlanmış iş akışlarından ziyade anlama ve akıl yürütme yeteneğiyle farklılaştırıyor. “Dijital temsilci, davranışlar hakkında çok daha az resmi talimata ihtiyaç duyuyor ve kendi yerleşik kapasitesini akıl yürütme için kullanıyor. Niyeti belirlemek için birden fazla soru sorar ve tıpkı bir insanın yaptığı gibi o andaki esnekliğini kullanır," diye açıklıyor McDermott.
Dijital aracılar aslında en iyi insan müşteri hizmetleri davranışlarını taklit eder ve bu, hem işletmelerde hem de kullanıcılarda güven yaratır. Tüm yanıtlar bu seviyede insan benzeri kaliteyi gerektirmez. Burada McDermott 80/20 kuralını uyguluyor. "Müşteri hizmetlerinin, faaliyet veya iş süreçlerinin %20'sinin yoğun ve %80'inin kuralcı olduğu çoğu marka veya şirketten farklı olmadığını düşünüyorum."
İnsan düzeyinde bilgi erişimi olarak nitelendirilen görevlerin %20'si, çok katı kurallar dahilinde esneklik gerektirir. McDermott, şirketlerin müşteri hizmetleri satıcılarının bu korkulukları ve kontrolleri LLM'lere dahil etmelerine ihtiyaç duyduğunu, çünkü bunların her zaman tamamen doğru olmadığını söylüyor. “Kapsamın kontrol edilmesi satıcının görevidir. Böylece güvenilir, tekrarlanabilir olur ve kullanıcı gerçek bir insana iletilmeyi isteyebilir" diye ekliyor.
Yapay zeka müşteri hizmetleri 'insan' hizmetinin yerini almayacak
İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve müşteri hizmetleri işletmelerinin, üretken yapay zekanın yaygın biçimde benimsenmesi nedeniyle önemli bir aksama yaşaması muhtemeldir. McDermott, "İnsanların geçmişte olduğu kadar çok sayıda müşteri hizmetleri elemanına ihtiyacı olmayabilir, tıpkı sürücüsüz arabaların geçmişte olduğu kadar çok sürücünün olmayacağı anlamına gelmesi gibi" diyor.
Ancak McDermott, özellikle şu anda dijital dışlanma yaşayanlar söz konusu olduğunda 'insan hizmetinin' hala kritik bir gereklilik olduğu konusunda net. Her markanın insan ve insan dışı çözümler arasındaki konumunu ve kendi endüstrileri ve kullanım durumları bağlamında neyin anlamlı olduğunu bulması gerektiğini belirten McDermott, ileriye dönük olarak insana verilen hizmetin daha çok birinci sınıf bir hizmet olarak görülebileceğini söylüyor. ve kendi işletmelerinin maliyet yapıları. McDermott şunu ekliyor: "Fakat sonuçta insanları çok daha üretken kılma işindeyiz."
Peki önümüzdeki beş yıl içinde yapay zekanın geleceğinde neler var? McDermott, web dönemi ve mobil çağın ardından teknolojinin bir sonraki dalgası olarak Yüksek Lisans döneminin geldiğini söylüyor. "Bu dalgaya yanıt vermenin Ar-Ge yatırımı gerektirdiğini düşünüyorum" diye ekliyor. Bu zaman diliminde McDermott, müşteri hizmetleri sorgularının kullanımında üç ila beş kat artış olacağını öngörüyor çünkü bu soruların işlenmesi çok daha kolay ve daha güvenilir hale geliyor ve bu da Zendesk'in işi için iyi bir şey. "Bu, yatırım yapmamız ve hazır olmamız gerektiği anlamına geliyor" diyor.
Kaynaktan Karar
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler Chovm.com'dan bağımsız olarak karar.co.uk tarafından sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
