Giriş

İşletmeler genellikle müşterilerinin zihniyetini anlama konusunda zorluklarla karşı karşıya kalır. Düzenli iletişim ve nitelikli geri bildirim toplama gibi çabalara rağmen, ayrılma riski taşıyan müşterilerin tespit edilmesi ve kararlarına etki eden faktörlerin belirlenmesi hâlâ zorludur.

Bu sorunun üstesinden gelmek için şirketlerin müşteri duyarlılığını değerlendirmeye ve ürün veya hizmetlerinin müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını kontrol etmeye yardımcı olacak standartlaştırılmış bir ölçüme ihtiyacı var. Net Tavsiye Skorunun (NPS) önemi burada ortaya çıkıyor.

NPS puanı, bir ürüne "beğen👍" gibi olumlu tepkiler yoluyla memnuniyeti ölçmenin ötesine geçer. Gerçek müşteri coşkusunu salt hoşgörü veya kayıtsızlıktan ayırmaya yardımcı olur.

Bu yazıda Net Tavsiye Puanını açıklayacağız ve işletmeniz için bunu nasıl hesaplayacağınız konusunda adım adım bir kılavuz sunacağız.

Net Tavsiye Puanı Tam Olarak Nedir?

Net Tavsiye Skoru (NPS), müşterilere bir ürün veya hizmeti bir arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu 0'dan 10'a kadar bir ölçek kullanarak sorarak müşteri deneyimini değerlendirir. 10 puan, tavsiye olasılığının yüksek olduğunu gösterirken, 0 tam tersini gösterir. (Reichheld, 2023). Müşteri memnuniyetine ilişkin bu ölçüm artık küresel bir standart haline geldi; müşteri deneyimi ekiplerinin %69'undan fazlası politikalarını ve etkileşimlerini şekillendirmek için NPS'yi temel bir ölçüm olarak benimsiyor.

NPS kavramı, 2003 yılında Bain & Company'nin ortağı Fred Reichheld tarafından tanıtıldı. Reichheld, tavsiye olasılığı ve buna karşılık gelen derecelendirme ölçeği gibi temel soruyu içeren NPS'nin yaratıcısı olarak geniş çapta tanınmaktadır.

Üç Tür NPS Katılımcısı: Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler

Müşterilerinizin ürününüze gerçekten değer verip vermediğini ölçmek için ürünü arkadaşlarına veya meslektaşlarına tavsiye edip etmeyeceklerini düşünün. Bu yaklaşım bakış açılarını değiştirerek kişisel itibarlarını ürünü onaylamakla ilişkilendirmeye istekli olup olmadıklarını düşünmelerini sağlar. Müşteriler, ürünün meslektaşlarının çalışmalarını geliştirme becerisine olan güvenlerini ya da tam tersine kişisel markalarına zarar verme riskini yansıtacaklardır.

Bu müşteri algılarını niceliksel olarak değerlendirmek için Net Tavsiye Skoru (NPS) anketleri, katılımcıları üç gruba ayırır: Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler.

• Organizatör

Bunlar, ürününüze son derece güvenen ve işletmenizi kolaylıkla arkadaşlarına tavsiye edecek coşkulu destekçilerdir. Olumlu bir imaj geliştirmek ve ağızdan ağza iletişim yoluyla organik büyüme sağlamak için gereklidirler. Net Tavsiye Skoru sisteminde tavsiye verenler, tavsiye etme olasılıklarını 9 veya 10 olarak derecelendiren kişilerdir. İşletmeler, genel müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bu tavsiye veren kategorisindeki müşteri sayısını en üst düzeye çıkarmayı amaçlamaktadır.

• Edilgenler

Ürününüzden memnunlar ancak onu aktif olarak tavsiye etme isteğinden yoksunlar. Markanızın değerini düşürmeseler de tarafsızlıkları işletmenizin büyümesine mutlaka yardımcı olmaz. Pasifler, 7 veya 8 puan verenler olarak tanımlanır. Bu müşterilerle daha etkili bir şekilde etkileşime geçmek, onları destekçilere dönüştürmenize yardımcı olabilir, böylece sadakatlerini güvence altına alabilir ve potansiyel olarak markanıza ilişkin algılarını yükseltebilirsiniz.

• Kötüleyenler

Bunlar, işletmenizi tavsiye etme olasılığı düşük olan ve hatta başkalarını ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmaktan caydırabilecek memnun olmayan müşterilerdir. Bunlar, 0 ile 6 arasında değişen puanlarla işaretlenmiştir. İşletmelerin bu düşük puanların ardındaki nedenleri anlaması ve bu sorunları derhal ele alması çok önemlidir. Kötüleyenlerin sayısını azaltmak, bir şirketin itibarını önemli ölçüde artırabilir ve olumsuz pazar geri bildirimlerini azaltabilir.

NPS stratejik kararlar almanıza nasıl yardımcı olabilir?

Net Tavsiye Skoru (NPS), birçok nedenden dolayı işletmeler için son derece faydalıdır. Temel olarak, işletme sahiplerinin, pazarlamacıların ve operatörlerin, ürün ve hizmetlerinin müşterileri nezdinde hedefine ulaşıp ulaşmadığını gerçekten elde etmelerini sağlar. Bunu, işletmenizi başarı yoluna sokacak harika uygulamalardan biri olarak düşünün.

Bazen müşterilerinizi ve onların sizin veya rakiplerinizin yaptıklarıyla karşılaştırıldığında nasıl bir performans sergilediğini gerçek anlamda okumak zor olabilir. NPS, markanız için bir sağlık kontrolü görevi görür, stratejinize rehberlik eder ve çabalarınızı nerede ikiye katlamanız gerektiğini size gösterir. Her şey doğru hızda büyümenize yardımcı olmak ve sizi bir sonraki adıma hazırlamakla ilgilidir. Daha spesifik olarak, işletmeler NPS puanlarını stratejik kararlar almak için kullanabilirler.

• Deneyimin iyileştirilmesine yardımcı olun,
• Kaygının azaltılması,
• Rakiplere karşı kıyaslama,
• Büyüme tahmini.

Net destekçi puanı nasıl hesaplanır?

Net Tavsiye Puanını (NPS) hesaplamak, birkaç temel adıma bölünebilecek basit bir süreci içerir:

1. Müşterilerinize Anket Yapın: Süreç, mevcut müşterilerinize bir NPS anketi göndermekle başlar. Onları anketi doldurmaya teşvik etmek için teşvikler sunmanız gerekebilir. Bu, daha yüksek bir yanıt oranı ve daha doğru veriler sağlar.

2. Anket Sorusunu Tasarlayın: NPS anketinin özü şu sorudur: "Bu markayı/ürünü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Bu soru müşterinin sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için gereklidir.
3. Bir Anket Aracı Seçin: Bu anketleri gerçekleştirmek için Qualtrics, Satmetrix Systems ve Medallia gibi çeşitli araçlar mevcuttur. Bu platformlar anketinizin dağıtımını ve yönetimini kolaylaştırabilir.
4. Yanıt Ölçeğini Belirleyin: Yanıt verenlere, ürünü tavsiye etme olasılıklarını derecelendirmek için 1'den 10'a kadar bir ölçek verilmelidir. Yanıtların nasıl sınıflandırıldığı aşağıda açıklanmıştır:

• 9-10 arası puanlar 'Destekleyiciler' olarak etiketlenir; bunlar, satın almaya devam edecek ve başkalarına tavsiyede bulunarak büyümeyi hızlandıracak sadık meraklılardır.
• 7-8 arasındaki puanlar 'Pasif' olarak etiketlenir; yani rekabetçi tekliflere karşı savunmasız, memnun ancak hevesli olmayan müşteriler.
• 0-6 arasındaki puanlar 'Kötüleyenler' olarak kabul edilir; yani markanıza zarar verebilecek ve ağızdan ağza olumsuz haberler yoluyla büyümeyi engelleyebilecek mutsuz müşteriler.

5. Puanları Hesaplayın: NPS'nizi bulmak için, destekçi ve aleyhte olan müşterilerin yüzdesini hesaplayın. Daha sonra, kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerin yüzdesinden çıkarın. Ortaya çıkan rakam, -100 (tüm kötüleyenler) ile +100 (tüm destekleyenler) arasında değişebilen Net Tavsiye Puanınızdır. Bu puan, markanıza yönelik genel müşteri memnuniyetini ve sadakat düzeylerini anlamanıza yardımcı olur.

İşletmelerde NPS Puanının Anlamını Anlayın.

Anketinizi gönderip sonuçları hesapladıktan sonra, iyi bir Net Tavsiye Skoru'nun (NPS) nelerden oluştuğunu anlamak çok önemlidir. Aldığınız puanı şu şekilde yorumlayabilirsiniz:

1. Puanınızı Yorumlama: NPS'nizi hesapladıktan sonra bu puan, müşteri deneyiminizin sağlığının bir göstergesi olarak hizmet eder ve rakiplerle karşılaştırma yapmanıza olanak tanır. NPS -100 ila 100 arasında değişir ve değişen müşteri sadakati seviyelerini yansıtır.

2. Puan Aralıkları ve Anlamları:

• -100 ila 0: İyileştirme Gerekiyor. Bu aralık düşük bir puanı belirtir; bu da müşteri deneyimi stratejinizi yeniden değerlendirmenin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanın çok önemli olduğunu gösterir.
• 0 ila 30: İyi. Bu aralıktaki bir puan sağlamdır ve müşterilerinizin oldukça memnun olduğunu gösterir. Ancak hâlâ geliştirilebilecek yerler var. Bu, müşterilerinizle etkileşim kurmak ve deneyimlerini geliştirmenin yollarını bulmak için iyi bir fırsattır.
• 30 ila 70: Harika. Puanınızın bu aralığa düşmesi müşterilerinizin deneyimlerinden oldukça memnun olduklarını gösterir. Ürün veya hizmetleriniz beklentileri karşılıyor veya aşıyor.
• 70 ila 100: Mükemmel. Bu aralıkta bir puan elde etmek olağanüstü. Üstün bir deneyim sunduğunuzu ve yüksek düzeyde müşteri sadakatini koruduğunuzu gösterir ki bu övgüye değerdir.

Her aralık, müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini nasıl algıladıklarına ve bu algıları korumak veya geliştirmek için bundan sonra hangi adımları atmanız gerekebileceğine ilişkin belirli geri bildirimler sağlar.

Final Kelimeler

Sonuç olarak Net Tavsiye Skoru (NPS) sayısal bir ifadeden daha fazlasıdır; müşteri sadakati ve memnuniyetinin kritik bir ölçüsüdür. İşletmeler, bu puanın nasıl hesaplanıp yorumlanacağını anlayarak başarı alanlarını ve iyileştirme fırsatlarını belirleyebilir. Puanınız ister önemli değişikliklere ihtiyaç duyulduğunu gösteriyor ister olağanüstü hizmetinizi kutluyor olsun, her aralık müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerini nasıl algıladıklarına dair değerli bilgiler sağlar. Unutmayın, amaç sadece iyi puan almak değil, aynı zamanda bu içgörüleri sürekli iyileştirme kültürünü teşvik etmek ve her müşteri etkileşiminin işletmenizin büyümesine olumlu katkıda bulunmasını sağlamak için kullanmaktır. Geri bildirimleri benimseyin, müşterilerinizle etkileşime geçin ve mükemmellik için çabalayın; bu, sürdürülebilir başarıya giden en emin yoldur. NPS'yi işinize uygulamanın faydası ve gelişmenin yolu bir sonraki blogda gelecek, lütfen Beğen👍, Yorum yapın📑 ve Abone olun!

Referans listesi:
Reichheld, FF (2023). Büyümeniz gereken tek sayı. Harvard İşletme İncelemesi. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow