Birisi çevrimiçi ortamda işletmeniz hakkında yanıltıcı, yanlış veya düpedüz bir şeyler yazdı mı? iğrenç?
Bunun işinizi etkileyeceğinden endişeleniyorsanız çevrimiçi itibar yönetimine (ORM) başlamanız gerekir. Peki ORM ile nereden başlamalısınız? Peki bu da ne?
Bu başlangıç kılavuzunda, çevrimiçi itibar yönetiminin ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve işletmenizin itibarını çevrimiçi ortamda etkili bir şekilde nasıl yönetebileceğinizi açıklayacağım.
İçerik
Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?
ORM neden önemlidir?
Google ve sosyal medyadaki çevrimiçi itibarınızı nasıl yönetirsiniz?
Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?
Çevrimiçi itibar yönetimi, dijital pazarlama taktiklerini kullanarak işletmenizin internetteki algısını izleme, sürdürme ve olumlu yönde etkileme sürecidir.
ORM, dijital PR'a benzese de, daha çok müşteri yorumlarına yanıt vermeye ve işletmenizin itibarını olumsuz yönde etkileyebilecek yanıltıcı bilgileri düzeltmeye odaklanır.
Çevrimiçi itibar yönetimi, müşterilere fikirlerinin önemli olduğunu gösterir ve bir sorunları olduğunda onları doğrudan sizinle iletişime geçmeye teşvik eder.
ORM genellikle Google'a, web sitelerine ve sosyal medyaya odaklanır; çünkü burası insanların yorum bıraktığı yerdir. Ancak aşağıda görebileceğimiz gibi yüksek lisansların ortaya çıkışı karışıma daha fazla karmaşıklık katıyor.
Yakınlaştırırsak, çevrimiçi itibarınızı yönetmenin aslında bundan çok daha incelikli olduğu açıktır.
Muhtemelen hemen hemen her şeyin Google'a geri bildirimde bulunduğunu fark etmişsinizdir. Google, arama sonuçlarında sosyal medya gibi üçüncü taraf sitelerdeki önemli içerikleri vurgulamak için SERP özelliklerini kullanır.
Dolayısıyla, bu platformların herhangi birinde şirketiniz hakkında kötü bir yorum varsa bu, Google'ın arama sonuçlarına çekilebilir.
KENAR NOTU. Son zamanlarda çıkan manşetlere rağmen, Google hala çevrimiçi deneyimimizin merkezinde yer alıyor ve insanların %95.32'sinin onu mobil cihazlarda arama yapmak için kullandığı göz önüne alındığında, çevrimiçi itibarınızı yönetmek burada en önemli şey.
ORM neden önemlidir?
ORM önemlidir çünkü doğru yapılırsa potansiyel müşterileri geri kazanmanıza ve işletmenizin satışlarını ve gelirini korumanıza yardımcı olabilir.
Aynı zamanda önemlidir çünkü:
- Bazı çevrimiçi yerler orantısız bir etkiye sahiptir
- Çevrimiçi bir inceleme yayınlamak hiç bu kadar kolay veya hızlı olmamıştı
- Müşterilerin geri bildirimlerine yanıt vermek markanızda güven ve güvenilirlik oluşturur
Bu kavramları daha ayrıntılı olarak inceleyelim.
Bazı çevrimiçi yerler orantısız bir etkiye sahiptir
İnsanlar çevrimiçi incelemeleri düşündüklerinde ilk olarak Google incelemelerini düşünürler. Bunun bir nedeni var; Google, herhangi bir işletme için yorum bırakmayı gülünç derecede kolaylaştırdı ve bu da onları ORM için önemli bir odak noktası haline getirdi.
Çoğu zaman tek yapmanız gereken, markayı aramak ve doğrudan arama sonuçlarından "yorum yaz" düğmesini tıklamaktır.
Bu yıldız derecelendirmesi aynı zamanda Google haritalarında da gösterilir. Bu derecelendirmeler bir işi başarabilir veya bozabilir.
Bunun doğru olup olmadığını doğrulamak için LinkedIn'de hızlı bir anket yaptım ve bu doğrulandı:
İyi bir yıldız derecelendirmesini korumak, restoran veya otel gibi müşteriyle yüz yüze kalan işletmeler ve küçük işletme sahibi herkes için hayati önem taşır.
Örneğin, bir restoran arayan bir kişi Google Haritalar sonuçlarını yalnızca belirli bir derecelendirmeye sahip işletmeleri gösterecek şekilde filtreleyebilir.
Kendinizi berbat bir yorumu fark eden müşterilerinizin yerine koyun; onların yaşadıkları yolculuk bu olabilir:
TLDR: İşletmenizin Google'da iyi bir yıldız derecelendirmesi yoksa, çevrimiçi itibarınız nedeniyle potansiyel satışları kaçırırsınız.
İPUCU
Google yorumlarınızı kontrol edip yanıtlamak istiyorsanız bir Google İşletme Profili hesabına kaydolun.
Google incelemelerinin yanı sıra Reddit'in son dönemde Google aramalarında daha sık görünmeye başladığını fark etmiş olabilirsiniz. Bunun nedeni Google'ın yeni tartışma ve forum arama özelliğini arama sonuçlarına eklemesidir.
İşte göründüğü gibi:
Bu özellik, Reddit gibi sitelerdeki forum sonuçlarını ve "çeşitli kişisel deneyimlerin" yararlı kabul edildiği arama sonuçlarındaki ilgili forumları öne çıkarır.
ORM açısından sorun, bu kişisel deneyimlerin, bu örnekte olduğu gibi Birleşik Krallık'taki bir geniş bant sağlayıcısından gelen arama sonuçlarında vurgulanabileceğinden, işletmeniz için itibar açısından bir tehdit oluşturabilmesidir.
Ahrefs'in Site Gezgini hızlı bir şekilde kontrol edildiğinde, Google'da bir numara olan "inceleme" kelimesine sahip Reddit URL'lerinin geçen yıldan bu yana hızla arttığı görülüyor. Bu, Reddit'in inceleme anahtar kelimelerini her zamankinden daha fazla etkilediği anlamına geliyor.
Bu, çevrimiçi itibar yönetimi için artık Reddit gibi platformları göz ardı edemeyeceğiniz anlamına geliyor. En azından oradaki konuşmaları izlemeniz ve yanıtlamanız gerekecek.
Çevrimiçi bir inceleme yayınlamak hiç bu kadar kolay veya hızlı olmamıştı
Daha önce de gördüğümüz gibi, olumsuz yorum oluşturmak artık her zamankinden daha kolay ve hızlı. Herkes bir markanın adını Google'da aratıp ardından aşağıdakilerden birini seçerek dakikalar içinde kötü bir yorum bırakabilir:
- Google yerel incelemeleri
- Trustpilot gibi 3. taraf inceleme siteleri
- Reddit, Quora gibi UGC siteleri
- Ve daha fazlası!
İşte bir restorana giden, yemeği beğenmeyen, olumsuz bir Google yorumu yazan ve ardından viral bir TikTok videosu hazırlayan bir adama bir örnek.
İncelemeyi yaptıktan sonra restoran sahibi ona sabah saat 3'te otoparkta kavga için bir toplantı davetiyesi göndererek yanıt verdi.
Bu örnekte restoranın adı belirtilmemiştir. Yine de 2.1 milyon beğeni alması bu tür içeriklerin itibara ne kadar zarar verebileceğini gösteriyor.
KENAR NOTU. Olumsuz bir incelemenin ardından müşterilerinize otoparkta kavga etmeleri için bir toplantı isteği göndermenin çevrimiçi itibarınızı yönetmenin en iyi yolu olmadığını söylemeye gerek yok.
Müşterinin geri bildirimlerine yanıt vermek markanızda güven ve güvenilirlik oluşturur
Olumsuz değerlendirmeleri yanıtsız bırakmak, işletmenizin müşterilerini umursamadığı anlamına gelebilir; bu nedenle, olumsuz bir yorum olduğunda ORM'nin yanıt vermesi gerçekten önemlidir.
İşte bir restorandaki hizmetle ilgili şikayette bulunduğum ve ardından olumsuz bir yorum bıraktığım duruma bir örnek.
İnceleme deneyimimi farklı kılan şey, işletmenin daha fazla görüşmek üzere bir yorumla benimle iletişime geçmesi ve ardından bir e-posta göndermesiydi.
Şimdi Google'daki incelemelerine döndüğümde, bu işletmenin Google incelemelerindeki iyi ve kötü hemen hemen her yoruma yanıt vermek için makul bir çaba gösterdiğini görebiliyorum.
Çünkü oraya geri dönmeyi düşünürdüm diye cevap verdiler, ama eğer dönmezlerse muhtemelen onları tamamen iptal ederdim.
Başka bir deyişle, müşterilere yanıt vermek, müşteri memnuniyetine olan bağlılığı gösterir ve olumsuz bir olay meydana geldiğinde hasarın sınırlandırılmasına yardımcı olabilir. Ayrıca yeni müşterilerin çekilmesine ve mevcut müşterilerin korunmasına da yardımcı olabilir.
Google ve sosyal medyadaki çevrimiçi itibarınızı nasıl yönetirsiniz?
İtibar kazanmak 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer. Bunu düşünürseniz, işleri farklı yaparsınız.
Warren Buffett
Çevrimiçi itibarınızı artırmak istiyorsanız şu beş şeyi yaparak başlayın:
- İtibar tehditleri için Google'ın 1. sayfasını kontrol edin.
- Popüler markalı aramaları bulun… ve bu aramalara yönelik içerik oluşturun.
- Müşterilerinizden geri bildirim isteyin… ve harekete geçin.
- Büyük otorite sitelerinde adil incelemeleri teşvik edin.
- Reddit ve web siteleri için marka uyarıları ayarlayın.
1. İtibar tehditleri için Google'ın 1. sayfasını kontrol edin
ORM genellikle markanızın arama sonuçlarında nasıl temsil edildiğini görmek için Google'da hızlı bir aramayla başlar.
Bir marka araması için ilk sayfa sonuçlarının tümüne sahip olmalısınız ya da en azından markanızı olumlu bir şekilde yansıtmalıdırlar.
İlk 10 sonucun tümüne sahip olmayan Birleşik Krallık'taki bir geniş bant sağlayıcısına örnek:
Vurgulanan bu sonuçlar, bu şirket için itibar riski oluşturabilir.
Trustpilot incelemesine tıklarsak, kullanıcıların %92'sinin bu şirkete 1 yıldız puanı verdiğini görebiliriz; bu etkileyici derecede kötü bir puandır.
Her ne kadar pek çok şirket, markalarına karşı bu düzeyde bir olumsuz düşünceye sahip olmasa da, markanızın Google'daki ilk sayfasının durumunun farkında olmak çevrimiçi itibar yönetimi açısından önemlidir.
KENAR NOTU. Bunun gibi bir inceleme sitesi ilk 10'da yer aldığında, bunun nedeni genellikle olumsuz bir itibar sorunudur. Herhangi bir üçüncü taraf inceleme sitesinin bir web sitesinin itibarını etkileyip etkilemediğini kontrol etmenin eğlenceli bir yolu, boş bir arama yapmaktır. Anahtar Kelime Gezgini ve ardından üçüncü taraf inceleme sitesini siteye ekleyin. Hedef Filtre.
Şimdiye kadar markanın bazı bariz zayıflıklarını kolayca belirledik, ancak daha da ileri gitmek için markayla ilgili diğer anahtar kelimeler üzerinde bir SERP SWOT (Güçlü Yönler, Zayıf Yönler, Fırsatlar, Tehditler) analizi yapmamız gerekiyor.
Her ne kadar bu sıkıcı bir işletme okulu 101 alıştırması gibi görünse de, itibar açısından neye odaklanılması gerektiğini belirlemenin en hızlı yoludur.
İşte bunu kullanarak nasıl yapacağım Anahtar Kelime Gezgini'S SERP'ye Genel Bakış.
1. "Markanız + yorumunuz" ifadesini arayın
2. Her arama sonucunu güçlü, zayıf, fırsat veya tehdit olarak etiketleyin
Markanız ve marka + inceleme(ler)iniz için bunu yaptıktan sonra, bu anahtar kelimelere ilişkin risk derecesini bileceksiniz.
2. Popüler markalı arama terimlerini bulun… ardından bu aramalara yönelik içerik oluşturun
Bazı Google SERP'leri marka anlatınızı yanlış yönde etkileyebilecek sonuçlara sahip olabilir.
Ahrefs'te “ahrefs ortaklık programı” anahtar kelimesi için bu konuyu nasıl ele aldığımızın bir örneğini burada bulabilirsiniz.
“Ahrefs’in ortaklık programı var mı?” gibi bir soru bırakmak yerine. Ahrefs'in CMO'su Tim Soulo, sorunun yanıtsız kalması veya üçüncü taraf sitelerin yanıtlamasına izin vermesi üzerine, konuyu kendi eline almaya ve soruyu kesin olarak yanıtlamak için Ahrefs ortaklık programı hakkında bir blog yazısı yazmaya karar verdi.
Sonuç olarak, yeni makale bir yıl içinde bu sorguda birinci sırada yer aldı. Tim ayrıca Ahrefs'in ortaklık programıyla ilgili bir LinkedIn gönderisi yayınladı ve bu gönderi de sıralamaya başladı.
Bir yıl içinde tüm rakip sonuçları değişti ve artık Ahrefs bu anahtar kelimeye ilişkin SERP'nin (sarı ile gösterilen) çoğuna sahip.
Kısaca buradaki püf noktası:
- Potansiyel itibar riski oluşturan markalı bir anahtar kelimeyi belirleyin (veya SERP'yi kontrol etmek istediğiniz)
- Boşluğu içeriğinizle doldurun – Tim'in Ahrefs ortaklık programı hakkında bir blog oluşturarak yaptığı gibi
- 3. taraf yetkili sitelerle veya ilgili site içeriğiyle yedekleyin – Tim'in LinkedIn gönderisinde ve yazarlarımızın ek blog içeriğinde yaptığı gibi
3. Müşterilerinize ürün ve hizmetlerinizi nasıl geliştirebileceklerini sorun
Müşteri geri bildirimi istemek, işinizi nasıl geliştireceğinizi ve çevrimiçi itibarınızı proaktif bir şekilde nasıl yöneteceğinizi anlamak için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir.
Ancak ne kadar az şirketin bunu düzenli olarak yaptığına şaşıracaksınız. Ahrefs'te geri bildirimi üç farklı şekilde alıyoruz:
- Canny.io, ürün geri bildirim platformumuz
- Reddit gibi UGC platformları
- Müşteri destek platformumuzdan
Ahrefs canny.io panomuz, müşterilerimizin ürünümüzü geliştirmeye yardımcı olacak özellik önerilerini paylaşmalarına olanak tanır.
Bu önemlidir çünkü müşterilerimizin yolculuğun bir parçası olmasına ve ürüne yatırım yapmasına yardımcı olur. Platformda müşteriler favori özellik isteklerine olumlu oy verebilir veya kendi önerilerini ekleyebilir.
Ahrefs'in geri bildirim almasının bir başka yolu da Reddit gibi UGC platformlarıdır. Etkileyici bir şekilde, CMO'muz Tim Soulo, sekiz yılı aşkın bir süredir Reddit'ten geri bildirim istedi.
Bazen geri bildirimleri okumanın zor olabileceği bir sır değil, ancak hizmetinizi geliştirmek için gerekli bir süreçtir.
Ayrıca müşteri destek ekibimizden geri bildirim topluyoruz ve Intercom aracılığıyla müşteri duyarlılığını izliyoruz.
Ayrıca Slack'te müşteri geri bildirimlerini (iyi ve kötü) öne çıkarmaya adanmış bir geri bildirim kanalımız var.
4. Büyük otorite sitelerinde adil incelemeleri teşvik edin
Bazen büyük otorite siteler markanız hakkında dengesiz, güncelliğini yitirmiş veya hatalı şeyler yazabilir. Bu potansiyel olarak müşterileri yanıltabilir veya çevrimiçi itibarınıza zarar verebilir.
Böyle bir durumda birkaç seçeneğiniz vardır:
- Yazarla iletişime geçin ve bilgileri düzeltmesini isteyin – genellikle en iyi seçenek
- SERP'deki diğer daha olumlu sonuçlara bağlantılar oluşturun bu sonucu değiştirmeye çalışmak – son çare olarak kullanmak
İşte Ahrefs inceleme sayfası için Forbes'tan bir örnek.
İncelemeden gelen eleştirilerden biri Ahrefs'in ücretsiz deneme sürümünün olmamasıydı. Web sitesi sahiplerine Site Explorer ve Site Denetimine ücretsiz sınırlı erişim sağlayan Ahrefs Web Yöneticisi Araçlarından bahsetmediler.
Bir diğer eleştiri ise Ahrefs'in "rekabetçi fiyatlandırılmaması"ydı. İncelemenin yazılmasından bu yana ayda yalnızca 29 ABD doları tutarında yeni bir başlangıç planı başlattık; dolayısıyla bunu şimdi söylemek haksızlık gibi görünüyor. Bu makale kendi ORM çabalarımız için iyi bir hedeftir.
Markanızdan bahseden büyük otorite sitelerde bunları takip etmelisiniz. Bu incelemeleri takip etmek için marka uyarılarınızı ayarladığınızdan emin olun.
5. Reddit ve web siteleri için marka uyarıları ayarlayın
Reddit ve üçüncü taraf web sitelerinin ORM'nin izlenmesi gereken önemli yerler olduğunu zaten belirledik. Peki bunları nasıl izleyebilirsiniz?
Ahrefs ile ilgili önemli Reddit konularını ve Google Haberler'i takip etmek için Feedly adlı bir araç kullanıyorum.
Bu, bu tür bilgileri izlemenin en iyi yollarından biridir. Platform aracılığıyla haber bültenlerinden bahsedilenleri bile takip edebilirsiniz.
Markanızın internetteki bahsini takip etmek istiyorsanız en sevdiğim araç Ahrefs'in Uyarıları'dır. Bu araç, üçüncü taraf web sitelerindeki konuşmaları izlemenize olanak tanır.
Ahrefs Alerts'te bunu nasıl ayarlayacağınız aşağıda açıklanmıştır:
- MyCAD'de yazılım Güncelleme ye git Ahrefs Uyarıları > Söz > + Uyarı Ekle
- Şirketinizin adı için bir uyarı oluşturun (ör. "ahrefs.")
- vurmak Ekle
Ahrefs'in kendi alanınızdaki bahisler için uyarı göndermesini önlemek için web sitenizi hariç tutulan alan adı olarak ekleyin. Ayrıca youtube.com gibi siteleri ve izlememeyi tercih ettiğiniz diğer siteleri de eklemenizi öneririm.
Sosyal medyada çevrimiçi itibarınızı nasıl yönetirsiniz?
Sosyal medya yönetimi yönetimi, Google'daki itibarınızı yönetmekten daha hızlıdır.
Bu nedenle şunları yapmanız gerekir:
- En önemli sosyal medya kanallarınızı gerçek zamanlı olarak izleyin
- Markadan bahsetme uyarıları ayarlayın
- Marka anlatımını olumlu yönde etkileyecek her türlü övgüyü onaylayın
- Mütevazi olun ve müşteri geri bildirimlerinden ders alın
Ahrefs'te bu konuya şu şekilde yaklaşıyoruz.
En önemli sosyal medya kanallarınızı gerçek zamanlı izleme
Ahrefs'te Slack'teki Twitter akışımızı (kusura bakmayın, "X") izliyoruz, böylece tüm ekip markamızın bu platformda nasıl tartışıldığını biliyor.
Sosyal medya için marka uyarıları ayarlayın
Gerçek zamanlı izlemenin yanı sıra, markanızla ilgili en önemli anları size bildirecek marka uyarıları da ayarlayabilirsiniz.
Ahrefs olarak sosyal medya varlığımızı izlemek için Brand24'ü kullanıyoruz. Markanızla ilgili eleştirel ifadeleri takip etmenin, duyarlılığı analiz etmenin ve raporlar oluşturmanın harika bir yoludur.
Sosyal medyada övgü aldığınızda – onaylayın (ve güçlendirin)
Potansiyel sosyal medya tehditlerini izlemenin yanı sıra, başkalarından olumlu geri bildirimler aldığınızda markanızı desteklemeli ve güçlendirmelisiniz.
Ahrefs'te bunu diğer ekip üyeleri için şirket düzeyinde ve kişisel düzeyde yapıyoruz. LinkedIn'de bunu yapmak kolaydır. Mülayim bir "Beğenmek" yerine, daha baharatlı başka bir seçeneği deneyin.
İşte bunu yapan Ahrefs hesabının bir örneği; çok daha fazla öne çıkıyor.
İşte meslektaşım Shermin Lim'in, Ahrefs atölyesi katılımcılarından birinin olumlu geri bildirimlerini paylaşan bir gönderisini beğendiğini paylaştığı başka bir örnek.
Son olarak, SEO süperstarı Aleyda Solis'in haber bülteninde SEO zorluklarıyla ilgili makalemden bahsettiği bir örneği burada bulabilirsiniz.
Ve gönderiyle ilgili yorumumu beğenen ilk kişi Ryan Law oldu; teşekkürler patron!
Tüm bu aktiviteler, çevrimiçi ortamda en iyi performansınızı göstermenize yardımcı olur.
Nihai düşünceler
Dikkatli olmazsanız, çevrimiçi itibar tehditleri satışlarınızı yiyip bitirebilir, bu da ileride kötü bir sürprizle karşı karşıya kalabileceğiniz anlamına gelir.
Ancak çevrimiçi itibar yönetimi konusunda titiz davranırsanız ve müşteri geri bildirimlerini izler, dinler ve yanıtlarsanız bu durumdan tamamen kaçınabilirsiniz.
Gibi araçlar Anahtar Kelime Gezgini'S SERP'e genel bakış Google'ın SERP'lerini incelemenize ve markanıza yönelik itibar tehditlerini belirlemenize yardımcı olabilir.
Kaynaktan Ahrefs
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler ahrefs.com tarafından Chovm.com'dan bağımsız olarak sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
