Araştırmalar, çevrimiçi mağazaların yarısının müşteri çağrılarına yanıt vermenin beş dakikadan fazla sürdüğünü gösterdi.
Arecent analizi, Birleşik Krallık'ın en büyük 100 çevrimiçi perakendecisi arasında müşteri hizmetlerinde önemli boşluklar olduğunu ortaya koyuyor.
Bu yeni rapor, yanıt süreleri, iade sırasındaki iletişim ve teslimat şeffaflığı da dahil olmak üzere iyileştirilmesi gereken çeşitli alanları vurguluyor.
Araştırmalar, çevrimiçi mağazaların yarısının müşteri çağrılarına yanıt vermenin beş dakikadan fazla sürdüğünü gösteriyor. Bu gecikme, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için daha verimli müşteri hizmetleri süreçlerine olan ihtiyacın altını çiziyor.
Ek olarak, büyük çevrimiçi perakendecilerin üçte ikisi, müşteri sorgularını yönetmek için sohbet robotlarını benimsedi; bu, müşteri etkileşimlerini daha etkili bir şekilde yönetmek için otomasyona yönelik bir eğilimi yansıtıyor.
İade iletişiminde ve teslimat bilgilerinde boşluklar
Perakendecilerin önemli bir kısmı yani %40'ı iade sürecinde müşterileriyle iletişime geçmiyor.
Bu iletişim eksikliği, müşteri memnuniyetsizliğine ve gelecekteki potansiyel iş kaybına yol açabilir.
Üstelik perakendecilerin yaklaşık %40'ı reklamı yapılan teslimat sürelerini tutturamıyor, bu da müşteri beklentileri ile gerçek hizmet sunumu arasında bir kopukluk yaratıyor.
Ayrıca, ilk 100 perakendecinin yarısı, ürün detay sayfalarında teslimat süreleri hakkında önemli bilgiler sunmuyor.
Bu ihmal, tüketicinin satın alma kararlarını ve genel memnuniyetini olumsuz yönde etkileyebilir.
Çevresel kaygılar ve politika şeffaflığı
Rapor ayrıca, nakliye ambalajlarının %58'inin hala plastik içerdiğine dikkat çekerek çevresel kaygıları da gündeme getiriyor.
Bu, endüstrinin daha sürdürülebilir uygulamalara olan ihtiyacını vurgulamaktadır.
En iyi perakendecilerin %72'si ücretsiz iade olanağı sunmasına rağmen neredeyse %30'u bunu sunmuyor; bu da esnek iade politikalarını tercih eden müşterileri caydırabilir.
Takip açısından perakendecilerin yarısından fazlası doğrudan operatöre bağlanıyor, bu da şeffaflığı ve güveni artırıyor. Ancak neredeyse yarısı, daha iyi takip görünürlüğüyle müşteri deneyimini geliştirme fırsatını kaçırıyor.
Perakendecilerin yaklaşık %25.4'ü müşterilere yalnızca mesai saatleri içinde ulaşabiliyor ve bu da standart saatler dışında yardıma ihtiyacı olanların erişimini sınırlıyor.
Rekabet gücü ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
Rapor, perakendecilerin %19'unun her zaman teslimat için ücret talep ettiğini, bunun da potansiyel olarak rekabet güçlerini ve müşterilerin değer algısını etkilediğini gösteriyor.
Üstelik yalnızca %9'u farklı boyut veya renkler için iade ve değişim esnekliği sunuyor ve bu da müşteri sadakatini etkileyebilir.
Benzer şekilde, yalnızca %9'u bir iş günü içinde teslimatı başarabiliyor, bu da lojistik verimliliğinde iyileştirmeye yer olduğunu gösteriyor.
Genel olarak bulgular, çevrimiçi perakendecilerin müşteri beklentilerini karşılamak ve pazardaki rekabet avantajlarını artırmak için geliştirebilecekleri çeşitli alanları vurgulamaktadır.
Daha ayrıntılı bilgi için raporun tamamına çevrimiçi olarak ulaşılabilir.
Kaynaktan Perakende İçgörü Ağı
Yasal Uyarı: Yukarıda belirtilen bilgiler Chovm.com'dan bağımsız olarak perakende-insight-network.com tarafından sağlanmaktadır. Chovm.com, satıcının ve ürünlerin kalitesi ve güvenilirliği konusunda hiçbir beyan ve garanti vermez.
