Günümüzün rekabetçi iş dünyasında müşterileri elde tutmak en önemli şey haline geldi. işletmeler için cankurtaran halatı 2024'te rekabette önde kalmak. Yeni müşteriler çekmek önemlidir, ancak mevcut müşterileri korumak büyümeyi, kârlılığı ve sürdürülebilirliği önemli ölçüde artıracaktır. Sadık müşteriler kanıtlanmış tekrar satın almalar yapmak ve marka elçileri olarak hareket etmek.
Müşteri tutma ağızdan ağza yönlendirmeler yoluyla iş akışını artırır ve iş gelirine istikrar katar. Bu kılavuz, müşterileri nasıl elde tutacağınızı, kârlı hale gelmeyi ve sürdürülebilir bir işletmeyi nasıl büyüteceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
İçindekiler
Müşteriyi elde tutma: Ne anlama geliyor?
İşletmeniz için müşteriyi elde tutmak neden en önemli öncelik olmalıdır?
Müşteriyi elde tutmayı artırmak için en iyi 8 strateji
Son sözler
Müşteriyi elde tutma: Ne anlama geliyor?
Müşteriyi Elde Tutma, bir işletmenin müşterilerini belirli bir süre boyunca elinde tutma yeteneğidir. Bu sadece satış yapmaktan daha fazlasıdır; tekrarlanan işleri teşvik eden ve sadakati besleyen bir ilişki kurmayı içerir. Müşteri tutma oranınızı bilmek, sektörünüzdeki müşterileri ne kadar iyi elde tuttuğunuzu belirlemenize ve maksimum müşteri tutma oranı için gelişmiş bir stratejik yaklaşım benimsemenize yardımcı olacaktır.
Müşteri tutma oranınızı (CRR) hesaplayın
Bu basit hesaplama size müşterileri ne kadar iyi elde tuttuğunuzu gösteren net bir yüzde verecektir. CRR'yi hesaplamak için:
- Saklama oranını hesaplamak istediğiniz döneme karar verin (Aylık, üç aylık veya yıllık olabilir)
- Bu dönemin başındaki müşteri sayısını belirleyin
- Bu süre sonunda müşteri sayısını belirleyin
- Bu dönemde kazanılan yeni müşteri sayısını belirleyin
- Bu formülü kullanarak müşteriyi elde tutma oranını hesaplayın:
| Dönem Sonu Müşteri Sayısı – Kazanılan Yeni Müşteriler Dönem Başı Müşteri Sayısı | × 100 |
Örneğin işletmeniz 150 müşteriyle başladıysa, 200 müşteriyle sona erdiyse ve belirli bir dönemde 80 yeni müşteri edindiyse elde tutma oranınız şu şekilde olmalıdır:
| 200 - 80 150 | × 100 = 80% |
Daha yüksek bir yüzde, müşteriyi elde tutmanın daha iyi olduğunu gösterir.
İşletmeniz için müşteriyi elde tutmak neden en önemli öncelik olmalıdır?
Artan karlılık
Bir markaya sadık olan müşteriler zamanla markaya daha fazla harcama yapma eğilimindedir. Buna göre ForbesElde tutulan bir müşterinin müşteri değeri, yeni bir müşterininkinden daha fazladır.
Maliyet etkinliği
Yeni müşterilerin kazanıldığı bildirildi 5-20 kez mevcut olanı elde tutmaktan daha maliyetlidir. Bu, müşteriyi elde tutma stratejilerine yatırım yapmanın reklam ve pazarlama maliyetlerini nasıl önemli ölçüde azaltabileceğini kanıtlıyor.
Müşteri savunuculuğu
Memnun ve sadık müşterilerin, ağızdan ağza yönlendirmeler yoluyla işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir. Yeni müşteriler çekmenize ve işletme gelirinizi artırmanıza yardımcı olacak, markanızın dolaylı marka elçileri olarak hizmet edebilirler.
Rekabet avantajı
İnsanlar güvendikleri markalara bağlı kalma eğilimindedir. Müşterilerle uzun vadeli bir ilişki kurmak ve sürdürmek onların güvenini ve sadakatini artırır. Bu, sürekli iyileştirme için tutarlı bir şekilde gelir akışları ve değerli geri bildirimler oluşturulmasına yardımcı olabilir. işletmeler bir avantaj rakiplerin üzerinde.
Müşteriyi elde tutmayı artırmak için en iyi 8 strateji
Müşteri deneyimini kişiselleştirin
Kişiselleştirilmiş öneriler, müşterilerinizin kendilerini düşündüğünüzü hissetmelerini sağlar ve satın alacakları en iyi ürünlere karar vermelerine yardımcı olabilir, bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açar.
Müşterilerinizi daha iyi anlamak için onlardan veri toplayın. Bu, her birine ayrı ayrı değer verdiğinizi gösterir. Kişiselleştirilmiş öneriler, özel promosyonlar ve doğum günü tebrikleri göndermek için verileri kullanın.
Teşvikler sunun ve sadakat programları yürütün
Sadakat programları ödülü tekrar müşterilertakdir edildiğini hissetmelerini sağlar. Müşterilerin anlaması ve katılması kolay bir sadakat programı oluşturun. Satın almalar, yönlendirmeler ve çevrimiçi etkileşimler için onları ödüllendirin.
Müşterileri tekrar satın alımlara göre artan seviyelere ayıran bir ödül programı oluşturun. Rekabeti teşvik etmek ve tekrar satın alımları teşvik etmek için ödülleri değerli ve ulaşılabilir hale getirin. Örneğin, yeni ürünlere veya özel etkinliklere özel erişim gibi ödüller sunun.
Çok kanallı müşteri desteği oluşturun
Çok kanallı bir destek sistemi, işletmelerin müşterilere sosyal medya, telefon, canlı sohbet veya e-posta dahil olmak üzere birden fazla platformda erişebilmesine olanak tanır. Müşteriler işletmelere tercih ettikleri kanallardan kolayca ulaşabildiğinde müşteri deneyimi ve memnuniyeti artar.
Kolay yönetim ve müşteri sorularına hızlı yanıt vermek için çeşitli iletişim kanallarını tek bir arayüzde birleştiren bir müşteri hizmetleri platformuna yatırım yapın. Ayrıca marka bilinci oluşturma ve hizmet kalitesinin tüm kanallarda tutarlı olduğundan emin olun. Platform ne olursa olsun, müşterilerin aynı işletmeyle etkileşimde olduklarını hissetmelerini sağlayın.
Paylaşılan değerleri iletmek için duygusal markalamayı kullanın
Bağışlar veya gençlik programları gibi sosyal sorumluluklara katıldığınızda müşteriler sizinle özdeşleşebilir ve grubunuza daha güçlü bir bağlılık geliştirebilirler. Müşteriler, kendileriyle benzer değerleri koruyan markaları daha fazla destekliyor ve onlarla daha fazla bağlantı kuruyor.
Müşterilerinizin değerlerine uygun kurslara katılın. Marka misyonunuzu, değerlerinizi ve ürünlerinizin faydalarını müşterilerin kolayca anlayabileceği şekilde aktarmanıza yardımcı olmak için pazarlama çalışmalarınızda hikaye anlatımını kullanın.
Beklenmeyen avantajlarla müşterileri şaşırtın
Şaşırtıcı müşteriler, markanızla olan duygusal bağlarını artıran, unutulmaz keyif anları yaratabilir. Satın alma işlemleri sırasında zaman zaman beklenmedik indirimler ve hediyeler sunarak müşterilerinize yeni bir deneyim yaşatın.
Müşterilerinizi şaşırtmak ve geri gelmelerini sağlamak için yetersiz vaat ve gereğinden fazla teslimat yöntemini kullanın. Ayrıca onları ayrıcalıklı bir topluluğun parçası gibi hissetmeleri için özel etkinliklere davet edin.
Müşterilerin ilgisini canlı tutmak için oyunlaştırmayı kullanın
İnsanoğlunun oyunlardan ve rekabetten keyif alma yönünde doğal bir eğilimi vardır. Oyunlaştırma, ürün veya hizmetlerle etkileşimi daha ilgi çekici ve eğlenceli hale getirmek için puan puanlama gibi oyun benzeri öğelerin pazarlama tekniklerine uygulanmasını içerir.
Bu, müşteri etkileşimlerini müşterilerin heyecan duyacağı bir maceraya dönüştürebilir ve tekrar satın almaları teşvik edebilir. Müşterileri alışveriş yapmaya ve markanızla etkileşime geçmeye teşvik eden zorluklara ev sahipliği yapın. Gelecekteki satın alımlarda indirimi garanti edecek puanları toplayın ve saklayın.
Geri bildirim toplayın ve buna göre hareket edin
Olumlu geri bildirim iyi olsa da, olumsuz geri bildirim, küçük bir işletme olarak müşteri hizmetleri sunumundaki boşlukları iyileştirmenize ve düzeltmenize yardımcı olur. Müşterilerinizi daha iyi anlamak için ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili anketler ve araştırmalar yapın.
Tekrarlanan sorunları ve iyileştirme fırsatlarını bulmak için yorumları inceleyin. Bunları değişiklik yapmak, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve müşterilerinizin sizinle iş yapmaya ilgi duymasını sağlamak için kullandığınızdan emin olun.
Markanızın etrafında bir topluluk oluşturun
Müşteriler bir marka etrafında bir topluluk duygusu hissettiklerinde, onu savunma ve ona sadık olma olasılıkları daha yüksektir. Özel içeriği paylaştığınız ve müşterilerinizi deneyimlerini paylaşmaya teşvik ettiğiniz çevrimiçi forumlar ve sosyal medya grupları oluşturun.
Aidiyet duygusu yaratmak ve müşterilerinizin markanızın bir parçası olduklarını hissetmelerini sağlamak için ürünlerinizin kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğini paylaşın.
Son sözler
Müşterinizle ilk etkileşim, geri dönme kararını önemli ölçüde etkiler. Kötü hizmet sunumu, birçok işletmenin ilk kez müşteri kaybetmesine neden olur. İlk etkileşiminizde değer sunun ve her etkileşim sırasında onlara sürekli olarak en iyi deneyimi sunun.
Müşteriyi elde tutma, tutarlı çaba, yaratıcılık ve müşteri memnuniyetine gerçek bir bağlılık gerektiren uzun vadeli bir hedeftir. İşin türüne bağlı olarak bu yöntemlerden bazıları diğerlerinden daha iyi sonuç verecektir. Amaç, her müşteri etkileşiminde kalıcı bir etki yaratmak ve geri gelmelerini sağlayacak uzun vadeli bir müşteri ilişkisi oluşturmaktır.
