Günümüzde çoğu küçük işletmenin karşılaştığı ortak zorluk, yeni müşteriler kazanmaktır; çünkü işletme sahipleri, insanların sundukları ürüne ilgi duymasını sağlamak için zamanlarını ve kaynaklarını pazarlamaya yatırmak zorundadır. Aslında araştırmalar şunu gösteriyor 82% şirket Yeni bir müşteri edinmenin mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu kabul edin.
Bu, eğer bir kişi sizden ürün satın alırsa, onun ayrılmamasını sağlamak için mümkün olan her şeyi yapmanız gerektiği anlamına gelir. Ancak müşteriyi elde tutmak göründüğü kadar kolay değildir çünkü günümüz pazarı, müşterilerinize çok çeşitli seçenekler sunan sayısız işletmeyle aşırı kalabalıktır.
Bu nedenle, onların işinize ilgi duymasını ve yatırım yapmasını sağlayacak stratejiler geliştirmelisiniz. Bu makalede ele alacağımız, uygulayabileceğiniz bazı strateji örnekleri arasında müşteri hizmetlerinizi iyileştirme, müşteri deneyimlerini kişiselleştirme ve daha fazlası yer alır. Ancak önce müşteriyi elde tutmanın tanımını yapalım ve bunun neden önemli olduğunu anlayalım.
İçindekiler
Müşteri elde tutma nedir?
Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?
Önemli müşteriyi elde tutma ölçümleri
En iyi 9 müşteriyi elde tutma stratejisi
Sonuç
Müşteri elde tutma nedir?
Müşteri tutma bir işletmenin, işini başka bir markaya götürmeden, sıradan bir müşterisini uzun süre sürekli müşteriye dönüştürebilmesi olarak tanımlanmaktadır.
Örneğin, tek bir müşteri bir yıl içinde birden fazla satın alma işlemi yaparsa, markanız üzerinde, geri dönmeden tek bir satın alma işlemi gerçekleştiren birden fazla alıcıya göre daha fazla etkiye sahip olur.
Bu durumda, onları memnun edecek kaliteli ürünler ve hizmetler sunabildiğiniz sürece, yeni müşteriden ziyade elde tutulan müşterilerin işine güvenebilirsiniz.
Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?
Müşterilerinizi elde tutmaya öncelik vermenizin çeşitli nedenleri vardır. Müşteriyi elde tutmanın işletmeniz için çok önemli olmasının bazı nedenleri şunlardır:
1. Yeni bir müşteri kazanmak, onu elde tutmaktan daha maliyetlidir
Daha önce de söylediğimiz gibi, modern işletmelerin çoğunluğu, yeni bir müşteri çekmek için, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha fazla para ödedikleri konusunda hemfikirdir. Bir Harvard Business Review çalışması da şunu ortaya koydu: 5 kere 25 elde etmek, bir müşteriyi işletmesinde tutmaktan daha pahalıdır.
Bu, ürün veya hizmetiniz karşılığında paralarını harcamaya hazır mevcut müşterileriniz varsa, yapmanız gereken tek şeyin onları mutlu ve memnun etmek olduğunu gösterir. Sonuçta müşterilerinizle uzun süreli ve güçlü bir ilişkiniz olacak, bu da reklam bütçenizi azaltacaktır.
2. Sadık müşteriler zamanla daha fazla harcama yapma eğilimindedir
Bir müşteri bir markaya ne kadar sadık olursa, o markanın ürün ve hizmetlerine daha fazla yatırım yapma olasılığı da o kadar artar. Bazı araştırmalar, geri dönen müşterilerin şu ana kadar harcama yapabileceğini ortaya çıkardı: İlk kez gelen müşterilere göre %67 daha fazla, mevcut müşterilerinizi elde tutmanın gerekliliğini vurgulayan bir istatistik.
3. Müşteriyi elde tutma, yönlendirmeleri ve kulaktan kulağa pazarlamayı artırır
Müşterilerinizi elde tutmanın bir başka nedeni de memnun müşterilerin, markanızı arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına tavsiye edebilecekleri için marka savunucusu olarak hareket etmeleridir. Araştırmalar şunu gösterdi Mutlu müşterilerin %70'i Bir şirketi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
Ağızdan ağza pazarlamaya ek olarak işletmeniz, sağladığınız ürün ve hizmetleri satın alma veya bunlara abone olma olasılığı yüksek olan hedef kitleleri de çekecektir, çünkü 4 kişiden 5'u Bir arkadaş tavsiyesi üzerine satın alma olasılıkları yüksektir.
4. Müşterileri kaybetmek aynı zamanda gelecekteki değerlerini de kaybetmek anlamına gelir
Bir müşteriyi kaybederseniz, yalnızca müşterinin yaşam boyu değerini değil, aynı zamanda gelecekteki olası satın alımlarını ve işletmeniz için diğer kişilere yapılan yönlendirmeleri de kaybedersiniz.
Bu nedenle, uzun vadeli iş başarısı elde etmek istiyorsanız, en memnun ve ilgili müşterilerinizi elde tutmaya öncelik vermelisiniz. Mevcut müşterilerinizle ilişkinizi geliştirdiğinizde istikrarlı gelir elde edebilir, kârlılığı artırabilir ve marka bağlılığını güçlendirebilirsiniz.
Önemli müşteriyi elde tutma ölçümleri
Başarılı bir müşteriyi elde tutma stratejisi geliştirmek için, bu stratejinin verimliliğini izleyecek ve ölçecek temel performans göstergelerini (KPI'ler) dikkatle değerlendirmeniz gerekir. İzlemeniz gereken birincil müşteri tutma ölçümleri aşağıdaki gibidir:
1. Müşteriyi elde tutma oranı (CRR)
Müşteri tutma oranınız, belirli bir süre boyunca işletmenize sadık kalan müşterilerin yüzdesidir.
Müşteri tutma oranınızı hesaplamak için dönem sonunda eklenen yeni müşteri sayısını çıkarın, bunu başlangıçtaki toplam müşterilere bölün ve ardından değeri yüzdeye dönüştürün.
2. Müşteri kayıp oranı (CCR)
Müşteri karmaşası oran, belirli bir süre sonunda aboneliklerini iptal eden veya sizden alışveriş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini ölçen bir müşteri tutma ölçümüdür.
CRR'yi hesaplamak için kullanılan formül (dönem başında kaybedilen müşteriler/müşteriler) × 100'dür
3. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)
Bu popüler e-ticaret metriği, bir müşterinin belirli bir süre boyunca işletmenize sağladığı birikmiş geliri hesaplar. Müşteri yaşam boyu değerini hesaplarken elde tutma oranınızı, müşterinin ortalama sipariş tutarını ve yıllık satın alma sayısını kullanırsınız.
Aşağıda CLV'yi bulma formülü verilmiştir:
CLV = ortalama sipariş tutarı × yıllık satın alma sayısı × elde tutma oranı
4. Net destekleyici puanı (NPS)
Bu müşteri tutma metriği, bir müşterinin markanızı başkalarına tavsiye etme olasılığını hesaplamanıza yardımcı olur.
Net destekçi puanını bulmak için destekçilerin yüzdesini kötüleyenlerin yüzdesinden çıkarın.
5. Tekrarlanan müşteri oranı (RCR)
Tekrarlanan müşteri oranı, iş tekrarı belli bir süre sonra alırsınız.
RCR = geri dönen müşteri sayısı/toplam müşteri sayısı × 100
6. Satın alma sıklık oranı (PFR)
Bu, bir müşterinin iki veya daha fazla satın alma işlemi gerçekleştirme oranıdır.
PFR = Toplam sipariş sayısı/toplam benzersiz sipariş sayısı
Bu KPI'ları test etmek istediğiniz süre değişiklik gösterir. Haftalık, aylık, yıllık veya birkaç yıl sonra olabilir. Ancak bu KPI'ları hesaplamanın en iyi zamanı her yıldır, böylece net bir tablo elde edebilir ve mevsimsel dalgalanmalara uyum sağlayabilirsiniz.
En iyi 9 müşteriyi elde tutma stratejisi
1. Müşteri sorgularına hızla yanıt verin
Sorulara yanıt vermek için daha az zaman ayırmak, işletmenizde uygulayabileceğiniz en iyi müşteri tutma stratejileri arasındadır. Bu aşağıdaki gibidir Zendesk'ten Müşteri Deneyimi Trendleri RaporuBu da hızlı yanıt sürelerinin daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açtığını gösteriyor.
Raporda, ankete katılan müşterilerin yüzde 73'ü, iyi bir müşteri deneyimi için hızlı destek çözümlerinin gerekli olduğunu ortaya çıkardı.
Daha hızlı yanıtlar daha hızlı çözümlere yol açsa da, bir müşteri sorgusunun çözümünü hemen bulamazsanız, müşteriye kısa sürede yanıt vermek için çaba harcamanız yine de faydalı olacaktır.
Müşteriye biletini aldığınızı söylemek hızlı bir yanıt olarak değerlendirilebilir. Ayrıca sorunlarının çözülmesi için bekleyebilecekleri bir sürenin sağlanması daha faydalıdır.
Müşteriler, çözüm zaman çizelgesine ilişkin net beklentiler oluşturarak, endişelerinin çözümüne yönelik ilerlemenin farkında oldukları için muhtemelen daha anlayışlı ve sabırlı olacaklardır.
2. Müşterilerinizi tanıyın
Müşterilerinizin tekrar gelmelerini istiyorsanız önce onları tanıyın. İlgi alanlarını, sıkıntılı noktalarını ve onları mutlu eden şeyleri öğrenmek için çaba gösterin.
Bunu, davranışlarına ve onları bu şekilde davranmaya iten etkenlere ilişkin değerli bilgiler edinmenin etkili bir yolu olan hem niceliksel hem de niteliksel analizi birleştirerek yapabilirsiniz.
Anketler, geri bildirim widget'ları gibi birden fazla veri toplama kaynağı kullanın ve müşteri yorumları, hizmetlerinizi iyileştirmede size yol gösterecek bilgileri toplamak için.
Herhangi bir gizlilik kuralını ihlal etmeden veri toplarken etik davranmayı unutmayın. Bunları kullanmanın müşterilerinizle sorun yaratma olasılığının daha düşük olacağı noktaları arayın. Ve son olarak, bir oluşturma Müşteri yolculuğu harita, hedef kitleniz hakkında bilgi edinmenize yardımcı olmada büyük bir rol oynar.
3. Deneyimleri optimize edin ve kişiselleştirin
Çoğu zaman müşteriler bir sorunu tekrar tekrar açıklamak zorunda kaldıklarında sinirlenirler. Ayrıca bu sorunlar devam ettiğinde vazgeçmelerine neden olabilirler. Bu engelleri önlemek için deneyimleri her bir müşterinin ihtiyaçlarına uyacak şekilde kişiselleştirmek iyi bir yaklaşımdır.
Kişiselleştirme ile etkileşimlerinizi müşterilerinizin her birinin ilgi alanlarına, tercihlerine ve davranışlarına göre ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.
Müşterinizin deneyimini önemli ölçüde artırabilecek kişiselleştirme ipuçlarından bazıları arasında kişiselleştirilmiş katılım, özelleştirilmiş ürün önerileri ve onlara özel içerik ve mesajlar oluşturma yer alır. Bu fikirleri mevcut müşterilerinizle deneyerek onların içeriğinizle etkileşime geçmesini ve içeriğinizden keyif almasını sağlarsınız, bu da kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissetmelerine neden olur.
4. Yönlendirme programlarını uygulayın
Tavsiye programları, aynı anda hem müşteri kazanmaya hem de elde tutmaya yardımcı olur. Bu tür ağızdan ağza reklamcılık iyi sonuç verir çünkü şirketinize zaten güvenen yeni müşterileri çeker çünkü sizi güvenilir bir kaynaktan duymuşlardır.
Sizinle iş yapmaktan ve markanızı tanıtmaktan daha fazla fayda sağlayacak olan mevcut müşterilerle iyi niyet oluşturur.
Mağaza kredisi, nakit para ve ücretsiz ürünler veya ürünler yaygın ödül biçimleridir. Müşterilere bu ödülleri sağlamak, tekrarlanan işleri teşvik ederek ve sosyal kanıt oluşturarak işletmenize rekabet avantajı sağlar.
5. Hızlı teslimat seçenekleri sunun
Hızlı teslimat seçenekleri önemli ölçüde müşteri sadakatini artırmak. Hızlı teslimat sağlayarak müşterilerinizin alışveriş rahatlığını artırır, alışveriş deneyimlerini daha keyifli ve stressiz hale getirirsiniz. Ek olarak, hızlı teslimatlar müşterilerin anında tatmin olma arzusunu tatmin ederek daha yüksek memnuniyet seviyelerine yol açar.
Kalabalık bir pazarda hızlı teslimat sunmak, rekabette öne çıkmanıza yardımcı olur. Müşteriler, hızlı teslimat yapan şirketleri tercih etme eğilimindedir. Tutarlı bir şekilde hızlı teslimatlar aynı zamanda olumlu bir marka itibarı oluşturulmasına da katkıda bulunarak, zamanında hizmeti takdir edenler arasında müşteri sadakatini teşvik eder.
Hızlı gönderim, yalnızca sepeti terk etmeyi azaltmakla kalmaz, aynı zamanda memnun müşterilerin tekrar satın almalarını da teşvik eder; bu, sadık bir müşteri tabanınız olduğunda yararlanacağınız avantajlardır.
6. İncelemeleri ve referansları teşvik edin
İncelemeleri, referansları ve vaka çalışmalarını içeren sosyal kanıt, müşterilere ürün seçimlerinde rehberlik etmeye ve bir marka hakkındaki görüşlerini şekillendirmeye yardımcı olur. Tüketicinin güvenini kazanmak için bu stratejiyi kullanan şirketlere bir örnek: Satış Gücü.
SAAS şirketinin web sitesinde özel bir sayfa bulunmaktadır. başarı hikayeleri müşterilerinden ve neden Salesforce hizmetlerini seçtiklerinden. Sayfada F1, Santander ve Heathrow gibi markaların tanıklıkları öne çıkıyor.
İncelemeler ve referanslar yalnızca yeni müşteriler çekmekle kalmıyor, aynı zamanda mevcut müşterilerin uzun süre sadık kalmalarını da sağlıyor. Ürününüz veya markanız hakkındaki heyecan arttıkça, sadık müşteriler satın alma konusunda daha haklı hissederler ve ayrılma olasılıkları azalır.
7. İadeleri kolay ve iade edilebilir hale getirin
Hatalar olmasına rağmen, para iadesi yapmayı reddetmek ve iadeyi neredeyse imkansız hale getirmek, bir müşterinin sizden bir daha asla satın almayacağını garanti etmenin bir yoludur. İadeler ve geri ödemeler müşteri hizmetleri bileşenleridir. Bu nedenle süreci kolay ve sorunsuz hale getirmeniz gerekiyor.
Müşterileriniz, bir satın alma işlemi gerçekleştirmenin ötesinde, onlara adil davranacağınızdan emin olurlarsa ve hatta size ödeme yaptıktan sonra bile, gelecekte sizinle iş yapmaya daha yatkın olacaklardır.
8. Müşteri hizmetlerini ve desteğini iyileştirin
Bir şirketin müşteri hizmetleri zayıfsa, bunun büyük bir kısmı müşterilerin bir temsilciyle doğrudan konuşmakta zorluk yaşamasından kaynaklanır. Bunun nedeni ayrıca sohbet robotlarına çok fazla güvenmemiz, uygun eğitim eksikliği veya müşterilerin sorunlarını dile getirecek doğru departmanı bulamamaları olabilir.
Müşterileri elde tutmak sağlamakla başlar mükemmel müşteri hizmeti. Müşteri hizmetlerinizi doğrudan, empatik ve gezinmesi kolay hale getirerek geliştirmek, müşterilerinizle güçlü ve uzun süreli bir ilişki kurmanıza yardımcı olma konusunda büyük bir fark yaratabilir.
9. Bağlılığı teşvik edin
artırabilirsiniz müşteri tutma oranları Markanıza sadık olan müşterileri ödüllendirerek. Müşterilerinize işlerine değer verdiğinizi gösterirseniz, onlara ürünlerinizi sevmenin yanı sıra kalmaları için başka bir neden daha vermiş olursunuz.
En iyi müşterilerinizi sadakatlerinden dolayı ödüllendirmenin harika yollarından bazıları şunlardır:
- İndirim kodları veya ücretsiz kargo
- Müşteri sadakat programları
- VIP erişim
- Yeni ürün ve özelliklere özel erişim
Farklı türdeki sadakat programlarından yararlanarak müşterileriniz hakkında, onlara kişiselleştirilmiş içerik veya pazarlama mesajları sunmanıza yardımcı olacak birçok bilgi toplayabilirsiniz.
Sonuç
Güçlü bir müşteri tabanı oluşturmak bir gecede gerçekleşmez. Ancak yukarıdaki ipuçlarından yararlanarak, işletmenizin tanıtımını yapmak isteyen sadık ve özel müşteriler yaratma yolunda ilerleyeceksiniz.
Son olarak, bunlar gibi paha biçilmez içgörüleri keşfedebilir ve en yeni blogları keşfederek e-ticaret dünyasında bir adım önde olabilirsiniz. Chovm.com'da Okunanlar.
