تعارف

کاروبار کو اکثر اپنے صارفین کی ذہنیت کو سمجھنے میں چیلنجوں کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔ باقاعدگی سے رابطے اور معیاری تاثرات جمع کرنے جیسی کوششوں کے باوجود، ایسے صارفین کی شناخت کرنا جن کو چھوڑنے کا خطرہ ہے اور ان کے فیصلوں پر اثر انداز ہونے والے عوامل کا تعین کرنا مشکل ہے۔

اس مسئلے سے نمٹنے کے لیے، کمپنیوں کو ایک معیاری میٹرک کی ضرورت ہے جو گاہک کے جذبات کا اندازہ لگانے اور یہ جانچنے میں مدد کرے کہ آیا ان کی مصنوعات یا خدمات کسٹمر کی توقعات پر پورا اترتی ہیں۔ یہ وہ جگہ ہے جہاں نیٹ پروموٹر سکور (NPS) ضروری ہو جاتا ہے۔

NPS سکور کسی پروڈکٹ پر "لائک👍" جیسے مثبت ردعمل کے ذریعے محض اطمینان کی پیمائش سے آگے بڑھتا ہے۔ یہ صارفین کے حقیقی جوش و خروش کو محض رواداری یا بے حسی سے الگ کرنے میں مدد کرتا ہے۔

اس آرٹیکل میں، ہم نیٹ پروموٹر سکور کی وضاحت کریں گے اور آپ کے کاروبار کے لیے اس کا حساب لگانے کے بارے میں مرحلہ وار گائیڈ فراہم کریں گے۔

نیٹ پروموٹر سکور بالکل کیا ہے؟

نیٹ پروموٹر سکور (NPS) گاہک سے یہ پوچھ کر کسٹمر کے تجربے کا اندازہ کرتا ہے کہ وہ 0 سے 10 کے پیمانے کا استعمال کرتے ہوئے کسی دوست کو کسی پروڈکٹ یا سروس کی سفارش کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں۔ 10 کا سکور سفارش کے زیادہ امکان کو ظاہر کرتا ہے، جبکہ 0 اس کے برعکس تجویز کرتا ہے (Richheld، 2023)۔ صارفین کی اطمینان کا یہ پیمانہ اب ایک عالمی معیار ہے، جس میں 69% سے زیادہ کسٹمر تجربہ ٹیمیں NPS کو اپنی پالیسیوں اور تعاملات کی تشکیل کے لیے کلیدی میٹرک کے طور پر اپناتی ہیں۔

NPS کا تصور 2003 میں Bain & Company کے ایک پارٹنر Fred Reichheld نے متعارف کرایا تھا۔ Reichheld کو NPS کے خالق کے طور پر بڑے پیمانے پر پہچانا جاتا ہے، جس میں سفارش کے امکانات اور اس کے متعلقہ درجہ بندی کے پیمانے کا اہم سوال شامل ہے۔

NPS کے جواب دہندگان کی تین قسمیں: پروموٹر، ​​غیر فعال اور مخالف

یہ معلوم کرنے کے لیے کہ آیا آپ کے گاہک آپ کے پروڈکٹ کی واقعی قدر کرتے ہیں، غور کریں کہ آیا وہ دوستوں یا ساتھیوں کو اس کی سفارش کریں گے۔ یہ نقطہ نظر ان کے نقطہ نظر کو تبدیل کرتا ہے، جس سے وہ اس بات پر غور کرتے ہیں کہ آیا وہ پروڈکٹ کی توثیق کے ساتھ اپنی ذاتی ساکھ کو جوڑنے کے لیے تیار ہیں۔ صارفین اپنے ساتھی کے کام کو بڑھانے یا اس کے برعکس، ان کے ذاتی برانڈ کو نقصان پہنچانے کے خطرے کی مصنوعات کی صلاحیت پر اپنے اعتماد پر غور کریں گے۔

صارفین کے ان تاثرات کا مقداری اندازہ لگانے کے لیے، نیٹ پروموٹر سکور (NPS) سروے جواب دہندگان کو تین گروہوں میں درجہ بندی کرتے ہیں: پروموٹرز، غیر فعال اور مخالف۔

• فروغ دینے والے

وہ پرجوش حامی ہیں جو آپ کی پروڈکٹ پر بہت زیادہ بھروسہ کرتے ہیں اور آسانی سے کسی دوست کو آپ کے کاروبار کی سفارش کریں گے۔ وہ ایک مثبت امیج کو فروغ دینے اور منہ سے نامیاتی ترقی پیدا کرنے کے لیے ضروری ہیں۔ نیٹ پروموٹر سکور کے نظام میں، پروموٹر وہ ہوتے ہیں جو تجویز کرنے کے اپنے امکانات کو 9 یا 10 کے طور پر درجہ دیتے ہیں۔ کاروبار کا مقصد اس پروموٹر کے زمرے میں صارفین کی تعداد کو زیادہ سے زیادہ کرنا ہے تاکہ صارفین کی مجموعی اطمینان اور وفاداری کو بڑھایا جا سکے۔

• گزرنے والے

وہ آپ کے پروڈکٹ سے مطمئن ہیں لیکن فعال طور پر اس کی سفارش کرنے کے لیے جوش و جذبے کی کمی ہے۔ اگرچہ وہ آپ کے برانڈ سے باز نہیں آسکتے ہیں، لیکن ان کی غیرجانبداری ضروری نہیں کہ کاروبار کی ترقی میں مدد کرے۔ غیر فعال افراد کی شناخت ان لوگوں کے طور پر کی جاتی ہے جو 7 یا 8 کی ریٹنگ دیتے ہیں۔ ان صارفین کو زیادہ مؤثر طریقے سے شامل کرنے سے انہیں پروموٹرز میں تبدیل کرنے میں مدد مل سکتی ہے، اس طرح ان کی وفاداری کو محفوظ بنایا جا سکتا ہے اور ممکنہ طور پر آپ کے برانڈ کے بارے میں ان کے تصور کو بلند کیا جا سکتا ہے۔

• ڈیٹیکٹر

وہ غیر مطمئن گاہک ہیں جو آپ کے کاروبار کی سفارش کرنے کا امکان نہیں رکھتے اور دوسروں کو آپ کی مصنوعات یا خدمات استعمال کرنے سے بھی روک سکتے ہیں۔ وہ 0 سے 6 تک کے اسکورز سے نشان زد ہوتے ہیں۔ کاروبار کے لیے یہ ضروری ہے کہ وہ ان کم اسکور کے پیچھے وجوہات کو سمجھیں اور ان مسائل کو فوری طور پر حل کریں۔ اعتراض کرنے والوں کی تعداد کو کم کرنے سے کمپنی کی ساکھ کو نمایاں طور پر بہتر بنایا جا سکتا ہے اور مارکیٹ کے منفی تاثرات کو کم کیا جا سکتا ہے۔

NPS اسٹریٹجک فیصلے کرنے میں آپ کی کس طرح مدد کر سکتا ہے۔

نیٹ پروموٹر سکور (NPS) بہت ساری وجوہات کی بنا پر کاروبار کے لیے انتہائی مفید ہے۔ بنیادی طور پر، یہ کاروباری مالکان، مارکیٹرز، اور آپریٹرز کو واقعی حاصل کرنے دیتا ہے اگر ان کی مصنوعات اور خدمات اپنے صارفین کے ساتھ نشان زد کر رہی ہیں۔ اپنے کاروبار کو کامیابی کے راستے پر لانے کے لیے اسے قاتل ایپس میں سے ایک سمجھیں۔

بعض اوقات، اپنے گاہکوں کے بارے میں ایک حقیقی مطالعہ حاصل کرنا اور آپ یا آپ کے حریف جو کچھ کر رہے ہیں اس کے خلاف وہ کس طرح کھڑے ہو جاتے ہیں مشکل ہو سکتا ہے۔ NPS آپ کے برانڈ کی صحت کی جانچ کی طرح کام کرتا ہے، آپ کی حکمت عملی کی رہنمائی کرتا ہے اور آپ کو دکھاتا ہے کہ آپ کی کوششوں کو کہاں سے دوگنا کرنا ہے۔ یہ سب کچھ صحیح رفتار سے بڑھنے میں آپ کی مدد کرنے اور آگے کے لیے آپ کو ترتیب دینے کے بارے میں ہے۔ مزید خاص طور پر، کاروبار اپنے NPS سکور کو اسٹریٹجک فیصلے کرنے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔

• تجربے کو بہتر بنانے میں مدد کریں،
• رگڑ کو کم کریں،
• حریفوں کے خلاف بینچ مارک،
• ترقی کی پیشن گوئی

نیٹ پروموٹر سکور کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

نیٹ پروموٹر سکور (NPS) کا حساب لگانے میں ایک سیدھا سادا عمل شامل ہے جسے چند اہم مراحل میں تقسیم کیا جا سکتا ہے:

1. اپنے کلائنٹس کا سروے کریں: یہ عمل آپ کے موجودہ صارفین کو NPS سروے بھیجنے سے شروع ہوتا ہے۔ آپ کو سروے مکمل کرنے کے لیے ان کی حوصلہ افزائی کے لیے ترغیبات پیش کرنے کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ یہ اعلی ردعمل کی شرح اور زیادہ درست ڈیٹا کو یقینی بناتا ہے۔

2. سروے کے سوال کو ڈیزائن کریں: NPS سروے کا بنیادی سوال یہ ہے، "آپ اپنے دوست یا ساتھی کو اس برانڈ/پروڈکٹ کی سفارش کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟" یہ سوال گاہک کی وفاداری اور اطمینان کا اندازہ لگانے کے لیے ضروری ہے۔
3. سروے ٹول کا انتخاب کریں: ان سروے کے انعقاد کے لیے مختلف ٹولز دستیاب ہیں، جیسے Qualtrics، Satmetrix Systems، اور Medallia۔ یہ پلیٹ فارم آپ کے سروے کی تقسیم اور انتظام میں سہولت فراہم کر سکتے ہیں۔
4. رسپانس اسکیل سیٹ کریں: جواب دہندگان کو 1 سے 10 تک کا پیمانہ دیا جانا چاہیے تاکہ وہ پروڈکٹ کی سفارش کرنے کے ان کے امکانات کی درجہ بندی کریں۔ یہاں جوابات کی درجہ بندی کیسے کی جاتی ہے:

• 9-10 کے اسکور کو 'پروموٹرز' کے طور پر لیبل کیا گیا ہے- یہ وفادار پرجوش ہیں جو خریدتے رہیں گے اور دوسروں کا حوالہ دیتے ہیں، ترقی کو ہوا دیتے ہیں۔
• 7-8 کے اسکور کو 'Passives' کے طور پر لیبل کیا گیا ہے—مطمئن لیکن غیر پرجوش صارفین جو مسابقتی پیشکشوں کا شکار ہیں۔
• 0-6 تک کے اسکور کو 'ناکار' تصور کیا جاتا ہے - ناخوش صارفین جو آپ کے برانڈ کو نقصان پہنچا سکتے ہیں اور منفی باتوں کے ذریعے ترقی کو روک سکتے ہیں۔

5. اسکور کا حساب لگائیں: اپنے NPS کو تلاش کرنے کے لیے، ان صارفین کے فیصد کا حساب لگائیں جو پروموٹر اور مخالف ہیں۔ پھر، پروموٹرز کے فیصد سے ناقدین کے فیصد کو گھٹائیں۔ نتیجہ خیز اعداد و شمار آپ کا نیٹ پروموٹر اسکور ہے، جو -100 (تمام مخالف) سے لے کر +100 (تمام پروموٹرز) تک ہوسکتا ہے۔ یہ اسکور آپ کو اپنے برانڈ کے تئیں مجموعی کسٹمر کی اطمینان اور وفاداری کی سطح کو سمجھنے میں مدد کرتا ہے۔

کاروبار میں NPS سکور کے معنی کو سمجھیں۔

یہ سمجھنا کہ ایک اچھا نیٹ پروموٹر سکور (NPS) کیا ہوتا ہے اس کے بعد آپ نے اپنا سروے بھیج دیا اور نتائج کا حساب لگایا۔ آپ کو موصول ہونے والے اسکور کی تشریح کرنے کا طریقہ یہاں ہے:

1. اپنے اسکور کی ترجمانی کرنا: ایک بار جب آپ اپنے NPS کا حساب لگا لیتے ہیں، تو یہ اسکور آپ کے کسٹمر کے تجربے کی صحت کے اشارے کے طور پر کام کرتا ہے اور آپ کو حریفوں کے خلاف بینچ مارک کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ NPS کی حد -100 سے 100 تک ہوتی ہے، جو گاہک کی وفاداری کی مختلف سطحوں کی عکاسی کرتی ہے۔

2. اسکور کی حدود اور ان کے معنی:

• -100 سے 0: بہتری کی ضرورت ہے۔ یہ رینج کم اسکور کی نشاندہی کرتی ہے، یہ تجویز کرتی ہے کہ آپ کے کسٹمر کے تجربے کی حکمت عملی کا از سر نو جائزہ لینا اور اپنے صارفین کی ضروریات کو بہتر طور پر سمجھنا بہت ضروری ہے۔
• 0 سے 30: اچھا۔ اس رینج کے اندر ایک اسکور ٹھوس ہے، جو یہ ظاہر کرتا ہے کہ آپ کے گاہک کافی حد تک مطمئن ہیں۔ تاہم اب بھی بہتری کی گنجائش ہے۔ یہ اپنے گاہکوں کے ساتھ مشغول ہونے اور ان کے تجربات کو بڑھانے کے طریقے تلاش کرنے کا ایک اچھا موقع ہے۔
• 30 سے ​​70: بہت اچھا۔ اگر آپ کا سکور اس حد میں آتا ہے، تو یہ ظاہر کرتا ہے کہ آپ کے گاہک اپنے تجربے سے کافی خوش ہیں۔ آپ کی مصنوعات یا خدمات توقعات پر پورا اتر رہی ہیں یا اس سے زیادہ ہیں۔
• 70 سے 100: بہترین۔ اس رینج میں اسکور حاصل کرنا غیر معمولی ہے۔ یہ اس بات کی نشاندہی کرتا ہے کہ آپ ایک اعلیٰ تجربہ فراہم کر رہے ہیں اور اعلیٰ درجے کی گاہک کی وفاداری کو برقرار رکھ رہے ہیں، جو کہ قابل تعریف ہے۔

ہر رینج اس بارے میں مخصوص تاثرات فراہم کرتی ہے کہ آپ کے گاہک آپ کے کاروبار کے ساتھ اپنے تعامل کو کس طرح سمجھتے ہیں، اور ان تصورات کو برقرار رکھنے یا بہتر بنانے کے لیے آپ کو کیا اقدامات کرنے کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔

حتمی الفاظ

آخر میں، نیٹ پروموٹر سکور (NPS) صرف ایک عددی اظہار سے زیادہ ہے۔ یہ گاہک کی وفاداری اور اطمینان کا ایک اہم پیمانہ ہے۔ اس سکور کا حساب لگانے اور اس کی تشریح کرنے کے طریقے کو سمجھ کر، کاروبار کامیابی کے شعبوں اور بہتری کے مواقع کی نشاندہی کر سکتے ہیں۔ چاہے آپ کا سکور اہم تبدیلیوں کی ضرورت کی نشاندہی کرتا ہے، یا یہ آپ کی غیر معمولی سروس کا جشن مناتا ہے، ہر ایک رینج اس بارے میں قیمتی بصیرت فراہم کرتی ہے کہ آپ کے گاہک آپ کے برانڈ کے ساتھ اپنے تعامل کو کس طرح سمجھتے ہیں۔ یاد رکھیں، مقصد صرف اچھا اسکور کرنا نہیں ہے، بلکہ ان بصیرتوں کو استعمال کرتے ہوئے مسلسل بہتری کی ثقافت کو فروغ دینا ہے، اس بات کو یقینی بنانا کہ ہر گاہک کا تعامل آپ کے کاروبار کی ترقی میں مثبت کردار ادا کرے۔ تاثرات کو قبول کریں، اپنے گاہکوں کے ساتھ مشغول ہوں، اور بہترین کارکردگی کے لیے کوشش کریں- یہ پائیدار کامیابی کا یقینی راستہ ہے۔ اپنے کاروبار میں NPS لاگو کرنے کے فائدے کے لیے، اور اگلا بلاگ آنے والا ہے، براہ کرم ایک لائک، تبصرہ📑، اور سبسکرائب کریں!

حوالہ کی فہرست:
Reichheld، FF (2023)۔ ایک نمبر جس کی آپ کو بڑھنے کی ضرورت ہے۔. ہارورڈ بزنس ریویو۔ http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow