اس شرح کو کم کرنا جس پر کاروبار کسی مقررہ مدت کے دوران صارفین کو کھو دیتے ہیں، جسے کسٹمر چرن یا کسٹمر اٹریشن کے نام سے بھی جانا جاتا ہے، کاروبار کے لیے ایک بہت بڑا چیلنج ہو سکتا ہے، جس میں ہر گمشدہ گاہک کم آمدنی کے مواقع کی نمائندگی کرتا ہے اور ممکنہ ذریعہ منہ کی منفی بات آراء۔
اس لیے بناتا ہے۔ کسٹمر برقرار رکھنے کی حکمت عملی کاروبار کی ترقی کے انتظام اور اسے برقرار رکھنے کے لیے ضروری ہے، اور چونکہ کمپنیاں نئے گاہک حاصل کرنے کے لیے سخت محنت کرتی ہیں، انہیں برقرار رکھنا ایک ترجیح بن جاتا ہے۔ اگر گاہک کی منتھنی کو بغیر پتہ چھوڑ دیا جائے، یہ آمدنی کو متاثر کر سکتا ہے، گاہک کی زندگی بھر کی قیمت کو کم کریں، اور طویل مدت میں ایک برانڈ کی مارکیٹ پوزیشن کو برباد کر دیں۔
اس آرٹیکل میں، ہم کچھ حکمت عملیوں پر ایک نظر ڈالیں گے جن کا استعمال کاروبار صارفین کو کم کرنے اور واپسی کی فروخت کو بڑھانے کے لیے کر سکتے ہیں۔
کی میز کے مندرجات
گاہک کی کرن ریٹ کا حساب کیسے لگائیں۔
اعلیٰ گاہک منڈلانے کی وجوہات کی شناخت کیسے کریں۔
8 عملی طریقے جن سے کاروبار گاہک کو کم کر سکتا ہے۔
خلاصہ
گاہک کی کرن ریٹ کا حساب کیسے لگائیں۔
ایک مخصوص وقت کے فریم کے لیے اپنے مخصوص کسٹمر کرن ریٹ کا پتہ لگانے کے لیے، آپ کو پہلے ان اقدار کو جمع کرنا ہوگا:
- ٹائم فریم جس کا آپ حساب لگانا چاہتے ہیں (یعنی ایک مہینہ، سال، یا چھ ماہ)
- مدت کے آغاز میں کل صارفین کی تعداد
- مدت کے اختتام پر گاہک کی گنتی
ایک بار آپ کے پاس یہ ہو جانے کے بعد، آپ نیچے دیئے گئے فارمولے کا استعمال کرتے ہوئے اپنی گرہن کی شرح کا حساب لگا سکتے ہیں:
| کھوئے ہوئے صارفین مدت کے آغاز میں صارفین کی کل تعداد | ایکس 100 |
مثال کے طور پر، اگر آپ کی کمپنی نے 120 کسٹمرز کے ساتھ مہینے کا آغاز کیا اور 30 کسٹمرز نے آخر تک اپنی سبسکرپشن منسوخ کر دی، تو اس مدت کے لیے آپ کی ماہانہ کرن ریٹ ہو گی:
| 30 120 | ایکس 100 = 25٪ |
کیا آپ کے گاہک کی شرح صحت مند ہے؟
اگرچہ صنعت کے لحاظ سے منتھنی کی شرحیں مختلف ہوتی ہیں، لیکن کم شرح صارفین کی مضبوط برقراری کو ظاہر کرتی ہے۔ ای کامرس اور SaaS کاروباروں کے لیے 5% سے کم ماہانہ چرن ریٹ مناسب سمجھا جاتا ہے، جب کہ 10% سے زیادہ شرح ان مسائل کی نشاندہی کر سکتی ہے جن پر فوری توجہ کی ضرورت ہے۔
اعلیٰ گاہک منڈلانے کی وجوہات کی شناخت کیسے کریں۔
گاہک کے نقصان کی بنیادی وجہ کو سمجھنا کم سے کم کرنے کا پہلا قدم ہے۔ یہ تعین کرنے میں مدد کرنے کے لیے چند شعبے یہ ہیں کہ آپ کی منتھنی کی شرح کیوں زیادہ ہو سکتی ہے:
پروڈکٹ یا سروس کے مسائل
اعلیٰ گاہک کی عدم توجہ کو اکثر مصنوعات کے معیار سے جوڑا جا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، مصنوعات کی خصوصیات میں چھوٹی تبدیلیاں، سروس میں رکاوٹیں، یا ضروری خصوصیات کی کمی نئے صارفین کو متبادل کی تلاش میں چھوڑ سکتی ہے۔ گاہک کے سفر کا تجزیہ کریں یا Google Analytics جیسے ٹولز کا استعمال کریں تاکہ کسٹمرز کو درپیش رکاوٹوں کا پتہ لگ سکے۔
گاہک کا رویہ
صارف کے رویے جیسے مصروفیت میں کمی یا استعمال میں کمی آنے والے منتھن کا اشارہ دے سکتی ہے۔ گرتے ہوئے رجحانات کی نشاندہی کرنے کے لیے یہ ڈیٹا اکٹھا کریں اور مارکیٹنگ اور سپورٹ ٹیموں کی حوصلہ افزائی کریں کہ وہ صارفین کی کل تعداد میں کمی کو روکنے کے لیے درج ذیل اقدامات کریں۔
خریدار کے خیالات
جب گاہک چلے جاتے ہیں، مثال کے طور پر، کسٹمر کے اطمینان کے سروے کے ذریعے تاثرات جمع کرنا، ان کے عدم اطمینان کی بنیادی وجوہات کا پتہ لگانے میں مدد کر سکتا ہے۔ منتھلی ہوئی اور موجودہ گاہکوں کی طرف سے باقاعدہ تاثرات آپ کی کمپنی کے مسائل کے بڑھنے سے پہلے حل کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔
8 عملی طریقے جن سے کاروبار گاہک کو کم کر سکتا ہے۔
کسٹمر آن بورڈنگ کو بہتر بنائیں
ناقص صارف کا تجربہ آن بورڈنگ گاہک کی کمی کا باعث بن سکتا ہے، خاص طور پر سبسکرپشن کاروباروں میں۔ کمپنیوں کو ویڈیو ٹیوٹوریلز، مرحلہ وار گائیڈز، موبائل ڈیوائس آپٹیمائزیشن، اور لائیو چیٹ کے اختیارات پیش کرکے نئے صارفین کو برقرار رکھنے کے لیے آن بورڈنگ کو آسان بنانا چاہیے۔
اپنے صارفین کو ضرورت کے مطابق تقسیم کریں۔
گاہک کے منتھن کا انتظام کرتے وقت کبھی کبھی ایک حقیقت کو نظر انداز کیا جاتا ہے کہ تمام صارفین ایک ہی وجوہات کی بنا پر نہیں جاتے ہیں۔ اس لیے سیگمنٹنگ کسٹمر کے چنگل کو کم کرنے کا ایک فعال طریقہ ہو سکتا ہے کیونکہ یہ آپ کی کمپنی کو ہر گروپ کی منفرد ضروریات کو پورا کرنے میں مدد کرتا ہے، طویل مدتی تعلقات کو مضبوط کرتا ہے۔ سلیک ایک SaaS کمپنی کی ایک مثال ہے جس نے اپنی منتھنی کی شرح کو کم کر دیا۔ 40٪ گاہکوں کو چھوٹی اور بڑی ٹیموں میں تقسیم کرکے۔
کسٹمر کے تجربے کو ذاتی بنائیں
خریداری یا خدمت کے بعد صارفین تک پہنچنا اعتماد پیدا کرنے کے آسان ترین طریقوں میں سے ایک ہے۔ فالو اپ سسٹم بنائیں، جیسے یوزر آن بورڈنگ یا سپورٹ ٹیم ریزولوشنز جو گاہک کے تعاملات کو متحرک کرتے ہیں۔ ان فالو اپ پیغامات کو کسٹمر کے پروفائل یا حالیہ سرگرمی میں ذاتی بنائیں۔
تعریف دکھائیں، اور قدر میں اضافہ کریں۔
ایک چھوٹا سا "ہمیں منتخب کرنے کے لیے آپ کا شکریہ" گاہک کی وفاداری پیدا کرتا ہے اور صارف کا مثبت تجربہ پیدا کرتا ہے۔ ہر کوئی تعریف محسوس کرنا پسند کرتا ہے۔ سوشل میڈیا پلیٹ فارمز کے ذریعے ذاتی شکریہ کے پیغامات یا خصوصی پیشکشیں بھیجیں تاکہ آپ اپنے صارفین کو قدر کی نگاہ سے دیکھ سکیں۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ بغیر کسی اضافی قیمت کے مضبوط رشتہ استوار کرنے کے لیے لہجہ حقیقی اور قابل تعریف ہو۔
ایک آن لائن کمیونٹی کی تعمیر اور پرورش کریں۔
گاہکوں کو آپ کے برانڈ اور دیگر صارفین کے ساتھ آن لائن آزادانہ طور پر بات چیت کرنے کا موقع فراہم کرنا، طویل مدتی وفاداری بڑھانے اور کسٹمر کی اطمینان کو بڑھانے میں مدد کر سکتا ہے۔ فوربس اس بات پر روشنی ڈالتا ہے کہ کس طرح Sephora کے کمیونٹی اپروچ نے میک اپ برانڈ کو اعلیٰ کسٹمر کی مصروفیت اور وفاداری برقرار رکھنے میں مدد کی۔
کمپنی کے اپ ڈیٹس، معلومات، اور خصوصی خصوصیات کا اشتراک کرنے کے لیے LinkedIn، Facebook، یا کسٹمر فورمز پر آن لائن کمیونٹیز قائم کریں۔ آپ انٹرایکٹو سیشنز کی میزبانی اور صارف کے تعاون کی حوصلہ افزائی بھی کر سکتے ہیں۔
اراکین کے لیے خصوصی فوائد کو فروغ دیں۔
خصوصی فوائد گاہکوں کو یہ احساس دلانے کا ایک بہترین طریقہ ہے کہ وہ ایک خاص کلب کا حصہ ہیں۔ صرف اراکین کے لیے رعایتیں، اضافی خدمات، یا نئی خصوصیات اور مصنوعات تک جلد رسائی کی پیشکش ایک ایسا استحقاق پیدا کرتی ہے جو صارفین کو وفادار رکھتی ہے۔
ایمیزون پرائم اس حکمت عملی کی ایک بہترین مثال ہے۔ پرائم صارفین خصوصی رعایت، سودوں تک جلد رسائی، اور مصنوعات کی دو دن کی مفت ترسیل کے لیے سالانہ فیس ادا کرتے ہیں۔ مراعات اور خصوصی فوائد کی پیشکش کریں جیسے نئی مصنوعات کے پیش نظارہ، اضافی خدمات، یا صرف اراکین کی فروخت۔
وفاداری کے پروگرام اور انعامات شامل کریں۔
وفاداری پروگرام بار بار صارفین کو ان کی مسلسل مدد کے لیے انعام دیتے ہیں۔ وہ گاہک جو قدر اور تعریف محسوس کرتے ہیں وہ آپ کے کاروبار کی سرپرستی کرنے اور بات کو پھیلانے کے زیادہ امکان رکھتے ہیں۔ سٹاربکس کا لائلٹی پروگرام اچھی طرح سے چلایا گیا، سٹاربکس انعامات، ایک عظیم مثال ہے.
آپ کی کمپنی گاہک کے حصول کے اخراجات کو کم کرنے کے بہترین طریقوں میں سے ایک پوائنٹ پر مبنی لائلٹی پروگرام شروع کرنا ہے جو صارفین کے پوائنٹس میں اضافہ کرتا ہے جب بھی وہ کوئی پروڈکٹ خریدتے ہیں، جائزہ لیتے ہیں، یا کسی کو برانڈ کا حوالہ دیتے ہیں۔
قبل از وقت وارننگ سسٹم بنائیں
بعض اوقات، منتھن کاروبار کے ایک غیر متوقع عنصر کی طرح محسوس کر سکتا ہے جو تھوڑی انتباہ کے ساتھ ہوتا ہے، لیکن ایسے لطیف اشارے ہوتے ہیں جو گاہک چھوڑنے سے پہلے دے سکتے ہیں، اور ان ابتدائی سگنلز کا پتہ لگانے کا نظام نقصان کو روکنے میں بہت آگے جائے گا۔
Netflix صارف کی مصروفیت پر نظر رکھتا ہے اور دلچسپی کو دوبارہ پیدا کرنے کے لیے صحیح وقت پر سفارشات بھیجتا ہے۔ Google Analytics، کسٹمر فیڈ بیک سروے، اور دوسرے کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ (CRM) یا ٹریکنگ ٹولز کا استعمال ایک مدت کے دوران کسٹمر کی مصروفیت کی نگرانی کے لیے کریں۔
لچکدار اختیارات اور منسوخی کے حفاظتی جال پیش کریں۔
صارفین اپنے فیصلوں پر قابو پانے کے احساس کو پسند کرتے ہیں۔ سبسکرپشن سروسز یا دیگر لچکدار آپشنز پر وقفے کی پیشکش کرن کو کم کرنے کے بہترین طریقوں میں سے ایک ہے۔ صارفین قیمتوں کی وجہ سے چھوڑنے پر غور کر سکتے ہیں، لیکن انہیں متبادل دینا انہیں دوبارہ سوچنے پر مجبور کر سکتا ہے۔
Spotify نے موجودہ گاہکوں کو برقرار رکھنے کے لیے "منسوخ کی بجائے ڈاؤن گریڈ" کا طریقہ استعمال کیا ہے۔ ان کے لچکدار اختیارات صارفین کو سستے پلان پر جانے کی اجازت دیتے ہیں اگر وہ پریمیم پلان کے متحمل نہیں ہوسکتے ہیں، جس سے ان کے مستقل طور پر چھوڑنے کا امکان کم ہوجاتا ہے۔
ایک آسان اور بے عیب نظام ترتیب دیں جہاں صارف اپنی سبسکرپشنز کو اپ گریڈ کر سکتے ہیں، نیچے کر سکتے ہیں یا روک سکتے ہیں اگر ضرورت ہو تو گاہک کو کم کرنے اور کسٹمر کی وفاداری کو بڑھانے کے لیے۔
فائنل خیالات
گاہک کو کم کرنا فوری اصلاحات کے بارے میں نہیں ہے۔ یہ صحیح وقت پر صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے اور معیاری کسٹمر تعلقات بنانے اور برقرار رکھنے کے بارے میں ہے جو وفاداری پیدا کر سکتے ہیں اور آپ کی کمپنی کی ترقی کو برقرار رکھ سکتے ہیں۔
اچھی خبر یہ ہے کہ بہت سے برانڈز نے ثابت کیا ہے کہ قابل عمل اقدامات کے ساتھ، ایسے کئی طریقے ہیں جن سے کاروبار گاہک کے نقصان کو کم کر سکتے ہیں۔ چونکہ ہر کاروبار کے لیے کوئی ایک نقطہ نظر کام نہیں کرتا، اس لیے مختلف حکمت عملیوں کے ساتھ تجربہ کرنا یاد رکھیں، جو آپ کے ہدف کے سامعین کے لیے موزوں ترین ہو تلاش کریں۔ اپنے نقطہ نظر کو بہتر بنانے کا ایک طریقہ یہ ہے کہ صارفین کے تاثرات اور رویے کے اعداد و شمار کا استعمال کر کے شرح کو کم کرنے، زیادہ مستحکم آمدنی پیدا کرنے، اور صحت مند شرح نمو کا تجربہ کرنا ہے۔
