392.40 tỷ USD.
Đó là giá trị của thị trường hàng xa xỉ vào năm 2030. Dự kiến thị trường này sẽ tăng trưởng từ 284.00 tỷ đô la Mỹ vào năm 2023 với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4.7%, theo báo cáo này.
Tại sao điều này lại khiến bạn quan tâm với tư cách là một nhà bán lẻ hàng xa xỉ?
Điều này có nghĩa là ngành bán lẻ đang chuyển từ thị trường đại chúng sang đối tượng độc đáo coi trọng chất lượng và uy tín. Trong khi chất lượng thủ công và tính độc quyền có thể đưa thương hiệu của bạn đi xa trong quá khứ, thì người tiêu dùng xa xỉ ngày nay mong đợi tất cả những điều đó và hơn thế nữa.
Sự tiện lợi là ưu tiên hàng đầu. Nhưng khách hàng cũng tìm kiếm những trải nghiệm toàn diện và hành trình mua sắm được thiết kế riêng, không rắc rối và đắm chìm.
Nếu bạn đang tự hỏi làm thế nào để luôn dẫn đầu trên thị trường này, hãy đọc tiếp để khám phá năm cách mang đến trải nghiệm bán lẻ xa xỉ khiến khách hàng muốn quay lại nhiều lần nữa!
Mục lục
Bán cảm xúc, không phải giao dịch
Hiểu và chấp nhận chủ nghĩa tiêu dùng cao cấp
Kết hợp trải nghiệm sang trọng trực tuyến và tại cửa hàng
Tích hợp các điểm tiếp xúc đa kênh
Cung cấp dịch vụ sau bán hàng
Trải nghiệm mua sắm xa xỉ đáng nhớ không chỉ nằm ở sản phẩm
1. Bán cảm xúc, không phải giao dịch
Trong khi các nhà bán lẻ thông thường tập trung vào việc thuyết phục khách hàng mua hàng dựa trên lợi ích trước mắt của sản phẩm thì các nhà bán lẻ cao cấp lại thu hút cảm xúc của khách hàng.
Điều này liên quan đến việc khai thác nguyện vọng hoặc địa vị của khách hàng để truyền tải những cảm xúc như tính độc quyền, uy tín, sự tự tin, an toàn hoặc sự hài lòng. Do đó, trước khi bán, hãy cân nhắc cảm xúc bạn muốn truyền tải và cách bạn sẽ thực hiện điều đó.
Một cách để gợi lên cảm giác độc quyền là cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hoặc riêng tư cho những khách hàng cao cấp, như tiệm Gucci độc lập ở Melrose Place, Los Angeles.
Các dịch vụ được cá nhân hóa của họ bao gồm các chương trình chỉ dành cho khách có hẹn trước và chỉ dành cho khách được mời, được thiết kế để khiến những người chi tiêu nhiều nhất cảm thấy đặc biệt, thúc đẩy mối liên kết sâu sắc hơn với thương hiệu và tăng cường lòng trung thành.
Trong một cuộc phỏng vấn với FashionistaJuan Manuel Gonzalez, chuyên gia tư vấn cho các thương hiệu xa xỉ như Louis Vuitton và Burberry, nhấn mạnh rằng các thương hiệu xa xỉ tạo ra phần lớn lợi nhuận từ những khách hàng giàu có mặc dù họ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của mình.
Về bản chất, bạn có thể cung cấp trải nghiệm bán lẻ xa xỉ ngay cả khi bạn phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau. Bạn chỉ cần tạo ra một ưu đãi hấp dẫn cảm xúc của khách hàng cao cấp để thúc đẩy lợi nhuận cao.
2. Hiểu và chấp nhận chủ nghĩa tiêu dùng cao cấp
Hầu hết người mua hàng xa xỉ đều theo chủ nghĩa tiêu dùng bằng cách tích cực mua sắm tài sản vật chất để tìm kiếm sự thỏa mãn. Hiểu và điều chỉnh sản phẩm của bạn theo mong muốn của họ sẽ giúp bạn tăng cơ hội chuyển đổi họ.
Ví dụ, tính bền vững là dấu hiệu của sự xa xỉ đối với thế hệ Millennials và Gen Z. Theo Chỉ số Kinh doanh Bền vững, 77 phần trăm thế hệ Z và 72 phần trăm thế hệ Millennials sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm bền vững.
Stella McCartney, người sáng lập thương hiệu mang tên bà, hiểu rõ điều này và định vị thương hiệu của mình là một lựa chọn bền vững để thu hút nhóm nhân khẩu học này.
Ngay cả với một quy trình tìm nguồn vật liệu nghiêm ngặt, họ duy trì triết lý phát triển bền vững và liên tục sản xuất trang phục sang trọng, thời trang và được thiết kế riêng cho người tiêu dùng.
Stella McCartney cũng khuếch đại sức ảnh hưởng của mình bằng cách hợp tác với các thương hiệu như Adidas, một thương hiệu cùng cam kết về thiết kế bền vững và thu hút đối tượng mục tiêu thông qua thời trang đường phố.
Điều này cho thấy việc xác định đúng đối tượng nhân khẩu học cho thương hiệu xa xỉ của bạn và đáp ứng nhu cầu của họ có thể thúc đẩy đáng kể doanh số bán hàng.
3. Kết hợp trải nghiệm sang trọng trực tuyến và tại cửa hàng
Nhiều thương hiệu xa xỉ đã thử và thất bại trong việc sao chép trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng trực tuyến. Một số cảm thấy thương mại điện tử làm giảm uy tín thương hiệu của họ bằng cách làm cho nó ít độc quyền và dễ tiếp cận hơn với tất cả mọi người; những thương hiệu khác, như Chanel, tin rằng 'để có thể mặc quần áo Chanel, bạn cần phải thử chúng'.
Vì lý do này, Chanel có nút “liên hệ với cố vấn” thay vì nút CTA thông thường “thêm vào giỏ hàng” để duy trì các tiêu chuẩn ngoại tuyến của họ.
Nhưng vấn đề ở đây là: ranh giới giữa bán lẻ kỹ thuật số và bán lẻ truyền thống đang nhanh chóng mờ nhạt.
“Người mua sắm hàng xa xỉ ở Mỹ ngày càng coi các kênh trực tuyến là nguồn hợp pháp và đáng tin cậy để mua hàng xa xỉ”, ông nói. báo cáo này của McKinsey Insights. Tám mươi phần trăm người trả lời mua sắm trực tuyến vì nó tiện lợi. Và 63% làm như vậy để tránh bị nhân viên bán hàng gây áp lực.
Để đáp ứng cả hai phía, bạn phải tìm ra những cách sáng tạo để kết hợp trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng thành một hành trình đa kênh liền mạch.
Một cách tiếp cận là tận dụng thực tế tăng cường (AR) và thử kính ảo. Ví dụ, Warby Parker cho phép khách hàng "thử" ảo nhiều kiểu gọng kính khác nhau ngay tại nhà chỉ bằng camera trên điện thoại thông minh và công nghệ lập bản đồ khuôn mặt.
Tương tự như vậy, các thương hiệu mỹ phẩm như L'Oreal và Estée Lauder hiện cung cấp ứng dụng thử trang điểm AR.
Việc tích hợp công nghệ nhập vai này vào trang web hoặc ứng dụng thương hiệu cao cấp của bạn sẽ tái tạo trải nghiệm thử đồ tại cửa hàng mà khách hàng mong đợi ở các cửa hàng sang trọng.
Trực tuyến hay ngoại tuyến, người mua sắm cao cấp coi tính khả dụng của sản phẩm là một yếu tố quan trọng. Do đó, tính khả dụng của hàng tồn kho phải nhất quán trên các cửa hàng trực tuyến và thực tế.
Để có trải nghiệm thực sự sang trọng cho khách hàng, hãy hiển thị tình trạng hàng tồn kho từ các cửa hàng địa phương trong danh mục sản phẩm và cho phép khách hàng đặt trước sản phẩm trực tuyến để nhận tại cửa hàng (BOPIS) hoặc ngược lại (mua trực tuyến, giao đến cửa hàng để thử).
Bạn cũng có thể cung cấp tùy chọn tham gia danh sách chờ trực tuyến cho các mặt hàng phổ biến, thông báo cho họ khi chúng có sẵn tại cửa hàng.
Cuối cùng, hãy áp dụng thuật toán học máy để phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng — lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web, số đo cơ thể, sở thích về phong cách, v.v. Sử dụng những thông tin chi tiết này, bạn có thể cung cấp các đề xuất sản phẩm chuyên môn được cá nhân hóa cao như những sản phẩm từ một cửa hàng.
4. Tích hợp các điểm tiếp xúc đa kênh
Điểm tiếp xúc đa kênh là các điểm tương tác giữa bạn và khách hàng trên nhiều kênh như tại cửa hàng, trực tuyến, di động, mạng xã hội hoặc qua điện thoại.
Mục tiêu của việc tích hợp các điểm tiếp xúc khác nhau là mang đến trải nghiệm mua sắm cao cấp liền mạch và nhất quán bất kể khách hàng chọn kênh nào để tương tác với bạn.
Điều này củng cố bản sắc thương hiệu và cho phép khách hàng bắt đầu hành trình trên một nền tảng và hoàn thành trên nền tảng khác mà không bị gián đoạn.
Công ty giày dép Nike là một thương hiệu bán lẻ đa kênh rất tốt. Họ có nhiều ứng dụng kỹ thuật số như Nike Training Club, ứng dụng di động Nike và ứng dụng SNKRS được thiết kế để giữ chân khách hàng trong hệ sinh thái của họ.
Giám đốc Chiến lược và Chuyển đổi tại Nike, Daniel Heaf, đã xác nhận trong một sự kiện truyền thông được Marketing Dive đưa tin, “Chúng tôi đang sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số để tạo ra trải nghiệm đặc biệt của Nike, làm mờ ranh giới giữa kỹ thuật số và các cửa hàng của chúng tôi.”
Chương trình thành viên của Nike đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy chiến lược đa kênh này. Thương hiệu sử dụng dữ liệu từ chương trình thành viên của mình để đưa ra các khuyến nghị và cung cấp nội dung trên các ứng dụng đào tạo của Nike.
Để tích hợp các điểm tiếp xúc đa kênh vào doanh nghiệp bán lẻ hàng xa xỉ của bạn, hãy xác định các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng tại các thời điểm khác nhau trong hành trình mua hàng của họ—từ nhận thức đến lòng trung thành.
Thu thập và phân tích dữ liệu tại mỗi điểm tiếp xúc bằng các công cụ như SurveyMonkey và Zendesk giúp bạn điều chỉnh các khuyến nghị, chương trình khuyến mãi và nội dung dựa trên sở thích và hành vi của từng cá nhân để nâng cao trải nghiệm sang trọng.
Ngoài ra, hãy đảm bảo trải nghiệm sang trọng phản ánh giá trị và hình ảnh thương hiệu của bạn trên mọi điểm tiếp xúc.
5. Cung cấp dịch vụ sau bán hàng
Tạo ấn tượng tốt không chỉ dừng lại ở việc trao đổi hàng hóa lấy tiền. Cung cấp dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng đối với nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.
Bạn có thể cung cấp dịch vụ giao hàng tùy chỉnh, bao gồm ghi chú viết tay, gói quà tinh tế, phụ kiện miễn phí và thời gian giao hàng linh hoạt.
Người mua sắm thường coi các mặt hàng xa xỉ là tài sản hoặc khoản đầu tư dài hạn mà họ muốn bảo vệ, duy trì và tận hưởng. Do đó, hãy cung cấp dịch vụ sửa chữa để duy trì chất lượng và độ bền của sản phẩm.
Hãy học hỏi từ nhà thiết kế xa xỉ của Pháp Hermès. Họ cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa cho các sản phẩm Hermès mua từ bất kỳ cửa hàng nào của họ.
Điều này chứng tỏ cam kết của họ đối với sự hài lòng của khách hàng và tuổi thọ sản phẩm. Nó cũng tạo ra cảm giác trung thành và tin tưởng giữa khách hàng của họ.
Bạn có thể cung cấp dịch vụ sửa chữa miễn phí với mức giá ưu đãi hoặc như một phần của gói bảo hành. Những cử chỉ như vậy góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng, tăng cường lòng tin và thúc đẩy việc mua hàng và giới thiệu lặp lại.
Trải nghiệm mua sắm xa xỉ đáng nhớ không chỉ nằm ở sản phẩm
Người mua hàng xa xỉ không chỉ mua hàng vì lợi ích của sản phẩm mà còn để tận hưởng uy tín, địa vị và cảm giác vượt trội gắn liền với thương hiệu.
Để mang lại những trải nghiệm này, hãy ưu tiên cảm xúc mà sản phẩm của bạn truyền tải, hiểu mong muốn của khách hàng, xây dựng bản sắc thương hiệu mạnh mẽ trên nhiều kênh và cung cấp dịch vụ sau bán hàng để giúp khách hàng ghi nhớ.
Ngoài ra, hãy yêu cầu phản hồi của khách hàng để đảm bảo sản phẩm của bạn đáp ứng được kỳ vọng và tiếp tục được cải thiện.
