Khi mua sắm trực tuyến tiếp tục thống trị, tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt không thể được cường điệu hóa. Các doanh nghiệp thương mại điện tử ưu tiên sự hài lòng của khách hàng nuôi dưỡng lòng trung thành và tạo sự khác biệt trong một thị trường đông đúc. Theo Nextiva, 96% người tiêu dùng cho biết dịch vụ khách hàng rất cần thiết để duy trì lòng trung thành với một thương hiệu.
Ở đây, chúng ta sẽ khám phá những phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất có thể giúp doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Mục lục
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì?
9 phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Suy nghĩ cuối cùng và các bước tiếp theo
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì?
Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đề cập đến các hoạt động và cơ chế hỗ trợ mà một doanh nghiệp trực tuyến đưa ra để hỗ trợ và thu hút khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Nó bao gồm một loạt các tương tác, bao gồm giải quyết các thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải quyết các vấn đề hoặc mối quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lại và đổi hàng, và nhìn chung là đảm bảo trải nghiệm tích cực và liền mạch cho khách hàng trong môi trường bán lẻ kỹ thuật số.
Bằng cách ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, giải quyết vấn đề hiệu quả và thúc đẩy trải nghiệm tích cực cho khách hàng, các doanh nghiệp thương mại điện tử như bạn có thể xây dựng được lượng khách hàng trung thành, nâng cao danh tiếng thương hiệu và giành được lợi thế cạnh tranh.
9 phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Sau đây là chín cách để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn:
1. Đặt kiến thức và sự tự phục vụ lên hàng đầu
Chủ động xây dựng cơ sở kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ và trả lời các câu hỏi thường gặp giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Tự phục vụ có thể giúp họ nhận được câu trả lời cho các câu hỏi sau khi mua hàng đồng thời giảm các yêu cầu hỗ trợ. Thống kê dịch vụ khách hàng cho thấy rằng “78% khách hàng mong đợi một thương hiệu/sản phẩm có cổng thông tin tự phục vụ trực tuyến thay vì dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống”.
Bạn có thể tạo cơ sở kiến thức thông qua blog doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng nó được sắp xếp sao cho dễ điều hướng và khách hàng có thể tìm thấy thông tin họ tìm kiếm. Điều này có thể được thực hiện thông qua Trung tâm trợ giúp hoặc trang Câu hỏi thường gặp trả lời các câu hỏi và chuyển hướng đến nội dung dài hơn. Hãy nhớ cân nhắc SEO khi tạo các trang này để tăng khả năng chúng xuất hiện trong các tìm kiếm.
2. Sử dụng bộ phận trợ giúp
Bộ phận trợ giúp là một hệ thống hoặc nền tảng tập trung giúp quản lý và giải quyết các thắc mắc, mối quan tâm và vấn đề của khách hàng. Đây là một công cụ toàn diện để hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng và tăng cường giao tiếp giữa khách hàng và nhóm hỗ trợ. Trong thương mại điện tử, bộ phận trợ giúp rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và hiệu suất cao.
3. Tập trung các kênh hỗ trợ
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải gặp khách hàng của bạn ở nơi họ đang ở. Sở thích về kênh giao tiếp rất khác nhau giữa những người tiêu dùng; trong khi một số khách hàng vẫn thích phương pháp truyền thống là gọi điện để nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng, những người khác lại thích sự tiện lợi của trò chuyện trực tiếp hoặc email.
Nhận định của Forrester tiết lộ bối cảnh thay đổi, cho thấy 31% khách hàng lựa chọn liên hệ với các công ty qua Twitter, trong khi 33% chọn Facebook. Trò chuyện trực tuyến cũng là một lựa chọn phổ biến, với 45% khách hàng sử dụng kênh này để tương tác.
Hành động tung hứng nhiều thiết bị khác nhau để hoàn thành nhiệm vụ đã trở thành hiện thực của chúng ta. Dữ liệu của Microsoft nhấn mạnh điểm này, chỉ ra rằng 66% người tiêu dùng đã sử dụng ít nhất ba kênh truyền thông khi liên hệ với dịch vụ khách hàng. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi một số lượng lớn các công ty, hơn một nửa, xác định thách thức quan trọng nhất về trải nghiệm khách hàng của họ là "cung cấp trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh".
Thách thức nằm ở việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời trên từng kênh và đảm bảo trải nghiệm gắn kết và liền mạch khi khách hàng điều hướng qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Việc tập trung các kênh hỗ trợ có thể tạo nên sự khác biệt.
4. Giao tiếp chủ động
Việc thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng của họ là điều cần thiết để có trải nghiệm mua sắm tích cực. Triển khai email xác nhận đơn hàng tự động, thông báo giao hàng và xác nhận giao hàng để khách hàng luôn cập nhật.
Việc chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như sự chậm trễ hoặc hết hàng, thể hiện tính minh bạch và giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Gửi email theo dõi được cá nhân hóa sau khi giao hàng để thu thập phản hồi và khuyến khích khách hàng đánh giá. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để cải thiện và cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng.
5. Có thời gian phản hồi chắc chắn
Với thế giới nhịp độ nhanh mà chúng ta đang sống, mọi người đều mong đợi một phản ứng nhanh chóng. Và theo Statista, 12% người Mỹ đánh giá sự thất vọng lớn nhất của họ đối với dịch vụ khách hàng là “thiếu tốc độ”.
Thời gian phản hồi là một trong những lý do chính để tập trung các kênh hỗ trợ và sử dụng bộ phận trợ giúp, vì điều này giúp bạn dễ dàng xem các bình luận, tin nhắn và yêu cầu ở cùng một nơi.
Một nơi mà khách hàng thường mong đợi phản hồi nhanh chóng là phương tiện truyền thông xã hội. Theo một Nghiên cứu năm 2023 của Statista, 26% mọi người tìm hiểu về một sản phẩm thông qua phương tiện truyền thông xã hội và mong muốn có thể kết nối với doanh nghiệp của bạn thông qua các kênh này. Vì vậy, đừng bỏ qua việc trả lời các bình luận và tin nhắn trên phương tiện truyền thông xã hội và duy trì sự hiện diện của bạn trên mạng xã hội.
6. Tận dụng đánh giá của khách hàng
Đảm bảo rằng bạn hiển thị các đánh giá về sản phẩm trên trang web của mình, vì nhiều người tiêu dùng chủ động tìm kiếm và đọc các đánh giá của khách hàng trước khi quyết định mua hàng và chúng đóng góp đáng kể vào sự tin cậy và uy tín của một doanh nghiệp thương mại điện tử.
Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng gặp phải thách thức hoặc vấn đề, đánh giá của họ có thể phản ánh mức độ doanh nghiệp giải quyết và xử lý những mối quan tâm đó tốt như thế nào. Đánh giá tích cực có thể cho thấy giải quyết vấn đề hiệu quả và dịch vụ khách hàng phản hồi nhanh.
Tìm hiểu thêm về lợi ích của CRM, mẹo để lựa chọn CRM phù hợp và một số CRM được đề xuất cho doanh nghiệp. Ngoài ra, đây là thông tin thêm về cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
KHAI THÁC. Cá nhân hóa
Cá nhân hóa là một công cụ mạnh mẽ trong dịch vụ khách hàng thương mại điện tử và người tiêu dùng thường mong đợi một cách tiếp cận được cá nhân hóa. Một báo cáo của Segment cho thấy rằng 71% mọi người đang thất vọng bằng những trải nghiệm phi cá nhân, và theo Accenture, 33% khách hàng đã cắt đứt mối quan hệ với doanh nghiệp vì thiếu sự cá nhân hóa.
Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông tin liên lạc và khuyến nghị của mình cho từng cá nhân.
Hơn nữa, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ cho phép các doanh nghiệp theo dõi tương tác của khách hàng, lịch sử mua hàng và sở thích. Thông tin này có thể được sử dụng để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa và đáng nhớ, thúc đẩy cảm giác kết nối giữa khách hàng và thương hiệu.
8. Trả hàng dễ dàng
Chính sách đổi trả linh hoạt và rõ ràng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử. Khách hàng đánh giá cao sự đảm bảo rằng họ có thể trả lại hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Truyền đạt rõ ràng quy trình trả hàng, bao gồm mọi chi phí hoặc điều kiện liên quan.
Đơn giản hóa quy trình trả hàng bằng cách cung cấp nhãn vận chuyển trả trước hoặc cung cấp tùy chọn trả hàng thuận tiện tại các địa điểm địa phương. Việc đơn giản hóa quy trình trả hàng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin vào thương hiệu.
9. Cải thiện thông qua phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là nguồn tài nguyên giá trị để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm của họ thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá và xếp hạng. Phân tích phản hồi này để xác định các xu hướng chung, cả tích cực và tiêu cực, và thực hiện các bước chủ động để giải quyết chúng.
Việc triển khai vòng phản hồi mạnh mẽ cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử liên tục cải tiến quy trình, cải thiện sản phẩm cung cấp và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Cho dù là tích cực hay tiêu cực, việc phản hồi phản hồi của khách hàng chứng tỏ cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Suy nghĩ cuối cùng và các bước tiếp theo
Dịch vụ khách hàng là yếu tố khác biệt có thể tạo nên sự khác biệt cho một doanh nghiệp. Bằng cách ưu tiên điều hướng trang web liền mạch, thông tin sản phẩm minh bạch, hoàn tất đơn hàng hiệu quả và hỗ trợ khách hàng phản hồi, các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng của mình.
Cá nhân hóa, trả hàng dễ dàng, giao tiếp chủ động, tương tác trên mạng xã hội, cải tiến liên tục thông qua phản hồi và đào tạo nhân viên góp phần xây dựng cơ sở khách hàng trung thành.
Vậy, tiếp theo là gì? Nếu bạn chưa có bộ phận trợ giúp, đã đến lúc tìm ra bộ phận nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.
