Hãy hỏi bất kỳ nhà phát triển web hoặc nhà thiết kế UX nào, và họ sẽ cho bạn biết rằng phản hồi trong ứng dụng là một gói khởi đầu để xây dựng trải nghiệm người dùng tuyệt vời. Đó là những suy nghĩ thực sự, chưa được lọc của người dùng khi họ đắm chìm trong ứng dụng của bạn. Mọi thứ từ xếp hạng sao nhanh đến đánh giá chi tiết, cũng như những "sẽ không tuyệt sao nếu…”yêu cầu về tính năng là nguồn phản hồi đáng tin cậy trong ứng dụng.
Phản hồi trong ứng dụng không chỉ dừng lại ở việc sửa lỗi mà còn mở rộng sang việc phát triển ứng dụng hoặc trang web sao cho phù hợp chính xác với nhu cầu và mong muốn của người dùng.
Mục lục
Tại sao nên sử dụng phản hồi trong ứng dụng?
Thiết kế cơ chế phản hồi hiệu quả trong ứng dụng
Cách thu thập phản hồi trong ứng dụng
Công cụ phản hồi trong ứng dụng để thu thập dữ liệu khách hàng
Tổng kết
Tại sao nên sử dụng phản hồi trong ứng dụng?
Phản hồi trong ứng dụng làm sáng tỏ nhu cầu và điểm khó khăn của người dùng mà ngay cả các công cụ phân tích tốt nhất cũng có thể bỏ sót. Mỗi bản cập nhật và điều chỉnh đều trở thành một bước tiến tới một ứng dụng mà người dùng thực sự yêu thích.
Nếu bạn đang điều hành một trang web hoặc ứng dụng di động và muốn giữ chân khách truy cập, sau đây là những lý do tại sao bạn cần một công cụ phản hồi trong ứng dụng:
1. Tạo nên một hành trình mua sắm suôn sẻ
Nếu bạn từng tự hỏi khách hàng thực sự nghĩ gì về cửa hàng trực tuyến của mình, phản hồi trong ứng dụng sẽ giúp bạn tiếp cận trực tiếp với họ. Nó tiết lộ những lỗi nhỏ, từ quy trình thanh toán khó hiểu đến điều hướng giống như mê cung.
Bằng cách giải quyết những điểm khó khăn này, toàn bộ trải nghiệm mua sắm sẽ trở nên suôn sẻ hơn. Tuyệt vời nhất là bạn không chỉ vá lỗi mà còn xây dựng một cửa hàng mà mọi người thực sự thích duyệt.
2. Phát triển sản phẩm tốt hơn
Phản hồi trong ứng dụng giống như một buổi động não với khách hàng của bạn hơn. Nó chứa đựng những ý tưởng tuyệt vời mà bạn có thể chưa bao giờ tự mình nghĩ đến. Có thể là thêm tùy chọn thanh toán mới, làm mới mô tả sản phẩm hoặc tối ưu hóa chức năng tìm kiếm của bạn.
Bạn muốn tùy chỉnh trang web của mình theo đúng nhu cầu của khách truy cập. Phản hồi trong ứng dụng là cách tốt nhất để tiết kiệm thời gian và tài nguyên đồng thời tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
3. Nổi bật trong đám đông thương mại điện tử
Thực sự lắng nghe khách hàng là tất cả những gì bạn có trong không gian thương mại điện tử đông đúc này. Khi khách truy cập trang web thấy phản hồi của họ chuyển thành tính năng mới, họ cảm thấy được lắng nghe và coi trọng.
Không có cách nào dễ dàng hơn để biến người mua sắm thông thường thành người hâm mộ trung thành. Bạn cần sự tương tác hàng đầu giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh có thể không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
4. Giữ chân người mua hàng quay lại để mua thêm
Giữ chân khách hàng thường khó khăn hơn tìm kiếm khách hàng mới và đây chính là lúc phản hồi trong ứng dụng giúp bạn phát hiện và khắc phục sự cố trước khi chúng khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Bạn không muốn phải vật lộn với những giỏ hàng bị bỏ rơi do chi phí vận chuyển bất ngờ hoặc các tùy chọn giao hàng hạn chế. Giữ chân người dùng chính là tạo ra một chu kỳ cải tiến giúp khách hàng của bạn quay lại để mua thêm.
Thiết kế cơ chế phản hồi hiệu quả trong ứng dụng
Thời gian và tần suất yêu cầu phản hồi
Tìm thời điểm hoàn hảo để phản hồi là một nghệ thuật. Đó là việc nắm bắt người dùng khi họ đang vui vẻ và sẵn sàng chia sẻ. Ngay sau khi đạt được một thỏa thuận tuyệt vời hoặc hoàn thành một hướng dẫn thú vị—đó là thời điểm tuyệt vời. Nó giống như biết khi nào nên cho một người bạn ăn mừng; thời điểm là tất cả.
Bạn sẽ cần rải rác những khoảnh khắc phản hồi này trong suốt hành trình của họ, chứ không phải nhấn chìm khách truy cập của bạn trong các câu hỏi. Nhìn chung, bạn muốn tạo ra phản hồi chất lượng mà không làm phiền người dùng của mình.
Thiết kế giao diện thân thiện với người dùng
Việc cung cấp phản hồi không bao giờ nên giống như lắp ráp đồ nội thất phức tạp. Hãy làm cho người dùng dễ dàng chia sẻ suy nghĩ của họ bằng các thao tác chạm nhanh, thang đo đơn giản hoặc hộp văn bản dễ dàng. Thêm một số biểu tượng vui nhộn hoặc thanh tiến trình để mọi thứ trở nên thú vị.
Khi giao diện người dùng dễ điều hướng và thậm chí có chút thú vị, khách truy cập có nhiều khả năng cung cấp cho bạn thông tin thực tế hơn, do đó bạn sẽ nhận được phản hồi trung thực và chi tiết.
Đảm bảo tính ẩn danh và riêng tư
Niềm tin là cốt lõi của phản hồi tuyệt vời—giống như đang trò chuyện riêng tư và người dùng cần biết rằng lời nói của họ an toàn với bạn. Cung cấp các tùy chọn ẩn danh, tăng cường các biện pháp bảo mật và rõ ràng về cách bạn sử dụng thông tin đầu vào của họ.
Đi sâu hơn bằng cách sử dụng các biện pháp xử lý dữ liệu an toàn và minh bạch về việc sử dụng dữ liệu để nâng cao thiện chí tham gia các chương trình phản hồi.
Cách thu thập phản hồi trong ứng dụng
Bạn có thể sử dụng các phương pháp sau để thu thập phản hồi trong ứng dụng một cách khá thuận tiện:
Cửa sổ bật lên và khảo sát
Hãy nghĩ về các cửa sổ bật lên và khảo sát như là cách kiểm tra thân thiện của ứng dụng. Chúng giống như người phục vụ ghé qua bàn của bạn đúng lúc để hỏi xem mọi thứ có ổn không. Một lần nữa, thời điểm là chìa khóa - có thể là ngay sau khi mua hàng hoặc khi ai đó đạt đến cấp độ mới trong trò chơi của bạn.
Tuy nhiên, hãy viết ngắn gọn và súc tích. Không ai muốn điền tiểu thuyết trong khi mua sắm. Một công cụ như SurveyMonkey sẽ giúp bạn thực hiện công việc nặng nhọc này nếu bạn muốn sử dụng cửa sổ bật lên và khảo sát để phản hồi trong ứng dụng.
Biểu mẫu phản hồi
Biểu mẫu phản hồi là hộp gợi ý của ứng dụng dành cho những "khoảnh khắc bừng sáng" mà người dùng có. Dán chúng ở nơi dễ thấy, như nút "khẩn cấp" màu đỏ lớn—nhưng ít căng thẳng hơn nhiều. Airbnb đã làm tốt điều này với tùy chọn phản hồi luôn có sẵn của họ.
Bạn luôn muốn giữ mọi thứ đơn giản và để khách truy cập bày tỏ suy nghĩ của họ bằng chính lời nói của họ. Đôi khi, phản hồi tốt nhất đến vào lúc bạn ít mong đợi nhất.
Xếp hạng và đánh giá của người dùng
Hãy coi xếp hạng và đánh giá như bảng điểm của ứng dụng. Chúng là vàng để tìm ra điều gì đang hot và điều gì không. Hãy học hỏi từ Uber—một câu hỏi nhanh "Chúng tôi đã làm thế nào?" sau mỗi chuyến đi giúp họ luôn cảnh giác. Bí quyết là hỏi đúng lúc khi trải nghiệm còn mới mẻ.
Trò chuyện trực tiếp và nhắn tin
Trò chuyện trực tiếp là người gác cổng kỹ thuật số của bạn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách truy cập tiềm năng. Giống như có một khuôn mặt thân thiện tại quầy thông tin của một khách sạn sang trọng. Các công cụ như Intercom hoặc Zendesk có thể khiến ứng dụng của bạn có cảm giác như được tích hợp sẵn trợ lý cá nhân.
Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội
Việc đưa phương tiện truyền thông xã hội vào ứng dụng của bạn giống như mở cửa sổ và đón cả thế giới vào. Nó cung cấp cho người dùng một chiếc loa phóng thanh để nói lên những gì họ thích (hoặc không thích) về trang web của bạn.
Thêm vào đó, đây là cách tuyệt vời để bạn nắm bắt được những gì mọi người đang nói. Và đối với người dùng, đây là cách dễ dàng để liên hệ mà không cảm thấy như họ đang nộp đơn khiếu nại chính thức.
Công cụ phản hồi trong ứng dụng để thu thập dữ liệu khách hàng
1. Người dùng Snap
Hãy tưởng tượng người dùng của bạn trở thành siêu thám tử cho sản phẩm số của bạn! người dùng trao quyền cho họ thực hiện điều đó. Công cụ phản hồi trong ứng dụng cho phép người dùng xác định chính xác các vấn đề trên màn hình của họ, giúp việc tìm kiếm lỗi trở nên liền mạch và cải thiện trải nghiệm chung của người dùng.
Giống như có nút "Báo cáo sự cố" tích hợp chụp ảnh màn hình, cho phép chú thích rõ ràng và thậm chí tích hợp liền mạch với các công cụ quản lý dự án mà nhóm của bạn đã sử dụng, như Jira, Trello và Asana. Usersnap cũng cực kỳ linh hoạt, cung cấp các tiện ích phản hồi có thể tùy chỉnh và hỗ trợ nhiều loại phản hồi khác nhau, bao gồm các cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dùng.
2. Chuông cửa
Nếu bạn cần một công cụ phản hồi nhanh nhạy, thích ứng với nhu cầu của mình, hãy tìm đến Doorbell. Công cụ này tỏa sáng trong việc thu thập thông tin chi tiết của người dùng thông qua các tiện ích trong ứng dụng. Bất kể nền tảng của bạn là gì—web, iOS hay Android—Doorbell đều phù hợp với cả nhà phát triển ứng dụng di động và web.
Ngoài ra, Doorbell tích hợp với các công cụ bạn yêu thích, như Slack, Trello và GitHub, đảm bảo phản hồi chảy dễ dàng vào quy trình phát triển của bạn. Một số tính năng nổi bật của nó bao gồm thông báo tức thời để bạn luôn cập nhật mọi thứ, phân tích tình cảm để hiểu cảm xúc của người dùng và biểu mẫu phản hồi được thiết kế riêng để thu thập thông tin cụ thể.
Cách tiếp cận đơn giản và khả năng tích hợp dễ dàng của Doorbell khiến nó trở thành lựa chọn yêu thích của các nhóm đang tìm kiếm phản hồi nhanh chóng và có thể thực hiện được từ người dùng.
3. Sống sót
Survicate là công cụ phản hồi trong ứng dụng của bạn để thu thập thông tin chi tiết sâu sắc về khách hàng giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn. Công cụ này thu thập phản hồi tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau trong suốt hành trình của khách hàng.
Từ các cuộc khảo sát bật lên đến các câu hỏi trượt và email có mục tiêu, Survicate cung cấp nhiều tùy chọn để nắm bắt cảm nhận của khách hàng. Nó tích hợp liền mạch với các nền tảng CRM và tự động hóa tiếp thị hàng đầu như HubSpot, Salesforce và Intercom, giúp bạn dễ dàng quản lý tất cả dữ liệu khách hàng của mình ở một nơi.
Survicate còn tự hào có các tính năng như mẫu khảo sát có thể tùy chỉnh, tùy chọn nhắm mục tiêu tinh vi để tiếp cận các phân khúc khách hàng cụ thể và phân tích toàn diện để hiểu rõ phản hồi bạn thu thập được.
4. Người dùng
Userpilot dành cho những ai muốn vượt ra ngoài phản hồi cơ bản, nâng cao khả năng tiếp nhận người dùng và áp dụng sản phẩm. Bạn sẽ tạo khảo sát trong ứng dụng, chú giải công cụ và luồng người dùng mà không cần phải chạm vào một dòng mã nào.
Tốt nhất là thu thập phản hồi theo ngữ cảnh của người dùng tại thời điểm chính xác mà người dùng có thể cần trợ giúp. Bạn cũng có tùy chọn phân khúc người dùng dựa trên hành vi và đặc điểm của họ, để bạn có thể thu thập phản hồi có mục tiêu từ đúng người. Userpilot cung cấp phân tích chuyên sâu và thử nghiệm A/B để giúp bạn liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng dựa trên phản hồi bạn nhận được.
Đây là giải pháp hoàn hảo cho các thương hiệu SaaS muốn thúc đẩy việc áp dụng sản phẩm và sự tham gia của người dùng thông qua phản hồi tập trung và trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa.
Tổng kết
Với các công cụ và thủ thuật phản hồi phù hợp trong ứng dụng, việc nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể sẽ là một nhiệm vụ dễ dàng. Bạn muốn làm việc với các công cụ giúp đánh giá mức độ tương tác để có thể xác định tất cả các điểm khó khăn đáng chú ý. Mục tiêu là tăng sự hài lòng và lòng trung thành, thúc đẩy tỷ lệ duy trì cao hơn và hiệu suất ứng dụng tốt hơn.
