Khám phá cách bán lẻ có thể tối đa hóa chatbot AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, hợp lý hóa hoạt động và xây dựng lòng tin.
Ngành bán lẻ đã trải qua một sự chuyển đổi sâu sắc trong thập kỷ qua, được thúc đẩy bởi kỳ vọng cao hơn của khách hàng và những tiến bộ công nghệ thú vị. Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh xu hướng này, với nhiều người tiêu dùng, những người đã buộc phải rời xa các cửa hàng thực tế, vẫn tiếp tục mua sắm trực tuyến kể từ đó.
Sự chuyển dịch sang mua sắm trực tuyến này đã làm tăng nhu cầu về trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch, hiệu quả. Để ứng phó, ngành bán lẻ đã tràn ngập các công nghệ mới khi các công ty ở mọi quy mô tìm cách đáp ứng những kỳ vọng này.
Một cách tiếp cận phổ biến được các doanh nghiệp triển khai là giới thiệu chatbot. Chatbot đã trải qua quá trình chuyển đổi đáng kể trong những thập kỷ qua. Bắt đầu là những nỗ lực phức tạp, được kết nối cứng với máy tính giống con người, kể từ đó chúng đã chuyển đổi qua kỷ nguyên trợ lý giọng nói của Siri, Alexa và Cortana, đến nơi chúng ta đang ở ngày hôm nay, với các công cụ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và khả năng tích hợp.
Mặc dù các bot hỗ trợ AI này mang lại nhiều lợi ích cho ngành bán lẻ, nhưng không phải tất cả các công ty đều tích hợp chúng vào dữ liệu thương mại điện tử trực tiếp của họ. Do đó, tiềm năng thực sự của chatbot bán lẻ vẫn chưa được nhận ra. Với chi tiêu bán lẻ toàn cầu cho công nghệ này dự kiến sẽ tăng lên 72 tỷ đô la vào năm 2028, giờ là lúc các công ty cân nhắc nơi chatbot có thể tạo thêm giá trị, thúc đẩy hiệu quả hoạt động và cung cấp nhiều hơn cho khách hàng.
Cách mạng hóa trải nghiệm của khách hàng
Ứng dụng phổ biến nhất của chatbot trong bán lẻ là trong dịch vụ khách hàng, nơi chatbot được sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng như một cách để giảm thiểu số lượng nhân viên và giảm chi phí. Nhưng trong hầu hết các trường hợp, thực tế là những ưu đãi này chỉ là những câu hỏi thường gặp mang tính hội thoại. Mặc dù những điều này có thể đủ trong trường hợp đầu tiên, nhưng nếu không được cập nhật dữ liệu khách hàng mới thường xuyên, chúng sẽ chỉ khiến khách hàng khó chịu và cuối cùng cần có sự can thiệp của con người.
Điều này có nghĩa là, khi ngày càng nhiều chatbot hỗ trợ AI được tích hợp vào dữ liệu sản phẩm, đơn hàng và cá nhân, các đề xuất được cá nhân hóa đã có những cải thiện lớn. AI cá nhân và AI đàm thoại giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn và tương tác với khách hàng của họ. Điều này cho phép họ điều chỉnh các thông điệp phù hợp hơn với từng khách hàng và tránh việc trao đổi qua lại về các yêu cầu của khách hàng, nghĩa là các yêu cầu có thể được đáp ứng hiệu quả hơn. Với nghiên cứu cho thấy 56% người tiêu dùng trở thành người mua lặp lại sau trải nghiệm được cá nhân hóa, các thương hiệu tận dụng các bot này có khả năng sẽ thấy nhiều lòng trung thành và chi tiêu hơn từ khách hàng.
Chúng tôi tự tin về chất lượng độc đáo của Hồ sơ công ty. Tuy nhiên, chúng tôi muốn bạn đưa ra quyết định có lợi nhất cho doanh nghiệp của mình, vì vậy chúng tôi cung cấp một mẫu miễn phí mà bạn có thể tải xuống bằng cách gửi biểu mẫu bên dướiBởi GlobalDataGửi
Điều này thậm chí còn quan trọng hơn đối với những người tiêu dùng trẻ tuổi – gần một nửa thế hệ Z cho biết họ ít có khả năng mua hàng sau một trải nghiệm thiếu cá nhân.
Chatbots mang lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu dùng ngoài việc cá nhân hóa. Chúng có thể cung cấp thông tin về các cửa hàng gần đó, hướng dẫn khách hàng thông qua các quy trình mua hàng hoặc trả hàng phức tạp và thậm chí hỗ trợ các chương trình khách hàng thân thiết. Bot AI cũng cho phép tiếp thị có mục tiêu hơn, giúp giảm lượng ngân sách được phân bổ cho các lĩnh vực kinh doanh này.
Các chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hiện đang nổi lên, mang lại nhiều lợi ích hơn cho trải nghiệm của người dùng. Với công nghệ có thể hiểu và phản hồi lời nói của con người, khách hàng cảm thấy như họ đang giao tiếp với một người khiến trải nghiệm mua hàng trở nên hấp dẫn hơn.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh
NLP và AI hiện được tích hợp vào hầu hết các hệ thống phụ trợ như hoàn tất đơn hàng, sản phẩm và dữ liệu cá nhân hóa, mang lại lợi ích vận hành nghiêm túc cho các công ty. Có khả năng cung cấp phản hồi được cá nhân hóa suốt ngày đêm, chatbot có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về các lĩnh vực bao gồm theo dõi đơn hàng, lịch sử mua hàng, mức tồn kho và đề xuất ưu đãi. Thông tin này giúp các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định sáng suốt hơn về các ưu tiên kinh doanh như ra mắt sản phẩm, gia hạn tồn kho và trả lại hàng - tất cả mà không cần tăng số lượng nhân viên.
Đối với các ngành công nghiệp như thời trang và bán lẻ, nơi chất thải và sản xuất quá mức làm cạn kiệt tài nguyên và doanh thu, thì thông tin chi tiết này thậm chí còn có giá trị hơn, giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
Cắt giảm chi phí bằng chi phí của khách hàng
Mặc dù có nhiều lợi ích, ngành bán lẻ vẫn chưa hoàn toàn chấp nhận chatbot hiện đại. Hầu hết các nhà bán lẻ vẫn vội vã phát triển và triển khai chatbot, chọn phiên bản rẻ nhất và tiết kiệm chi phí nhất. Ngay cả những giải pháp cơ bản nhất cũng có giá khoảng 10,000 đô la và chatbot NLP tiên tiến đắt hơn đáng kể - thêm vào đào tạo cần thiết và tích hợp với các hệ thống hiện có và chi phí chỉ tăng lên.
Trong khi lựa chọn phương án rẻ nhất có thể giảm chi phí, thì nó lại phải trả giá bằng trải nghiệm của khách hàng. Các nhà bán lẻ áp dụng cách tiếp cận này cuối cùng có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh sử dụng các giải pháp hỗ trợ NLP và AI và cung cấp trải nghiệm hiệu quả và cá nhân hóa hơn.
Nhưng bạn có thực sự tin tưởng vào Chatbot không?
Niềm tin là một yếu tố kìm hãm việc sử dụng thành công chatbot trong bán lẻ. Các vụ vi phạm dữ liệu và bê bối về quyền riêng tư tiếp tục gây chú ý, với các công ty bao gồm VF Corporation, Staples và Forever 21 chỉ là một số ít nạn nhân của hoạt động này. Điều này đã tác động đến cách người tiêu dùng nghĩ về dữ liệu của họ - vào năm 2023, 23% người tiêu dùng không thoải mái khi dữ liệu được sử dụng cho các công cụ cá nhân hóa so với năm 2022.
Vì chatbot được điều khiển bởi thông tin của khách hàng, nên việc đảm bảo quyền riêng tư và nuôi dưỡng lòng tin phải là ưu tiên hàng đầu đối với các nhà bán lẻ sử dụng các giải pháp này. Mặc dù 51% người tiêu dùng tin tưởng các thương hiệu sẽ giữ an toàn cho dữ liệu cá nhân và sử dụng dữ liệu đó một cách có trách nhiệm để cá nhân hóa, các doanh nghiệp nên cân nhắc cách minh bạch hơn nữa với khách hàng của mình. Với lòng tin được coi là một trong những yếu tố lớn nhất đối với thế hệ người mua sắm tiếp theo, các nhà bán lẻ muốn đi đầu phải hành động sớm hơn là muộn.
Chatbot sẽ có bước tiến gì tiếp theo?
Tự động hóa là một công cụ mạnh mẽ, nhưng nó không thể đáp ứng mọi nhu cầu. Mua sắm vẫn là một trải nghiệm cảm xúc, nơi các tương tác trực tiếp vẫn được khách hàng coi trọng. Tuy nhiên, con người không thể hoạt động với tốc độ như các giải pháp tự động như chatbot, cũng không thể xử lý và phân tích khối lượng dữ liệu cần thiết để dự đoán hành vi và trả lời các truy vấn theo cùng cách mà AI có thể.
Khi kỳ vọng của người tiêu dùng về cá nhân hóa vẫn tiếp tục tăng - với 71% người tiêu dùng mong đợi tương tác được cá nhân hóa - việc sử dụng chatbot trên toàn bộ ngành bán lẻ sẽ tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu này, việc áp dụng các chatbot hỗ trợ AI và NLP sẽ là điều cần thiết. Với công nghệ này có thể cung cấp phản hồi giống con người hơn, có thông tin và cảm xúc hơn - các giải pháp này được thiết lập để trở thành tương lai của dịch vụ khách hàng.
Công nghệ đã có và sẵn sàng cho các nhà bán lẻ. Mặc dù việc áp dụng Chatbot sẽ là chìa khóa thành công, nhưng cần phải thận trọng khi triển khai các giải pháp này để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng vẫn giống con người nhất có thể.
Giới thiệu về tác giả: Hetal Kurji-Evans là giám đốc tại Mindera, một công ty tư vấn công nghệ và phát triển phần mềm toàn cầu, chuyên về các hệ thống phần mềm hiệu suất cao, linh hoạt và có khả năng mở rộng.
Nguồn từ Mạng lưới hiểu biết bán lẻ
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Thông tin nêu trên được cung cấp bởi retail-insight-network.com độc lập với Chovm.com. Chovm.com không tuyên bố và bảo đảm về chất lượng và độ tin cậy của người bán và sản phẩm. Chovm.com từ chối mọi trách nhiệm pháp lý đối với các vi phạm liên quan đến bản quyền nội dung.
