Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc giữ chân khách hàng đã trở thành đường dây cứu sinh cho doanh nghiệp để luôn dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh vào năm 2024. Thu hút khách hàng mới là điều quan trọng, nhưng giữ chân khách hàng hiện tại sẽ thúc đẩy đáng kể tăng trưởng, lợi nhuận và tính bền vững. Khách hàng trung thành đã đã được chứng minh để mua hàng nhiều lần và trở thành đại sứ thương hiệu.
Duy trì khách hàng tăng lượng doanh thu thông qua giới thiệu truyền miệng và tăng tính ổn định cho doanh thu kinh doanh. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn hiểu cách giữ chân khách hàng, có lãi và phát triển doanh nghiệp bền vững.
Mục lục
Giữ chân khách hàng: Ý nghĩa của nó
Tại sao giữ chân khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn
8 chiến lược tốt nhất để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Kết luận
Giữ chân khách hàng: Ý nghĩa của nó
Giữ chân khách hàng là khả năng của một doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Không chỉ đơn thuần là thực hiện một giao dịch bán hàng; mà còn liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ khuyến khích việc kinh doanh lặp lại và nuôi dưỡng lòng trung thành. Biết được tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp xác định mức độ bạn giữ chân khách hàng trong ngành của mình và giúp bạn có cách tiếp cận chiến lược cải tiến để giữ chân khách hàng tối đa.
Tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) của bạn
Phép tính đơn giản này sẽ cung cấp cho bạn tỷ lệ phần trăm rõ ràng cho thấy bạn giữ chân khách hàng tốt như thế nào. Để tính CRR:
- Quyết định khoảng thời gian mà bạn muốn tính tỷ lệ giữ chân (có thể là hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm)
- Xác định số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ này
- Xác định số lượng khách hàng vào cuối thời kỳ này
- Xác định số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn này
- Tính tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng công thức này:
| Số lượng khách hàng vào cuối kỳ – Khách hàng mới có được Số lượng khách hàng đầu kỳ | × 100 |
Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn bắt đầu với 150 khách hàng, kết thúc với 200 khách hàng và có thêm 80 khách hàng mới trong một khoảng thời gian nhất định, thì tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn sẽ là:
| 200 – 80 150 | × 100 = 80% |
Tỷ lệ phần trăm cao hơn cho thấy khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn.
Tại sao giữ chân khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp của bạn
Tăng lợi nhuận
Những khách hàng trung thành với một thương hiệu có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu đó theo thời gian. Theo Forbes, giá trị khách hàng của một khách hàng được giữ lại cao hơn giá trị của một khách hàng mới.
Hiệu quả chi phí
Việc thu hút khách hàng mới được báo cáo là 5-20 lần tốn kém hơn so với việc duy trì những khách hàng hiện tại. Điều này chứng minh rằng đầu tư vào các chiến lược giữ chân khách hàng có thể giảm đáng kể chi phí quảng cáo và tiếp thị.
Vận động khách hàng
Khách hàng hài lòng và trung thành có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác thông qua giới thiệu truyền miệng. Họ có thể đóng vai trò là đại sứ thương hiệu gián tiếp cho thương hiệu của bạn, giúp thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu kinh doanh.
Lợi thế cạnh tranh
Mọi người có xu hướng gắn bó với các thương hiệu mà họ tin tưởng. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ làm tăng lòng tin và lòng trung thành của họ. Điều này có thể giúp tạo ra các luồng doanh thu và phản hồi có giá trị để cải tiến liên tục, mang lại doanh nghiệp một lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh.
8 chiến lược tốt nhất để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Các đề xuất được cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy rằng bạn đang nghĩ đến họ và có thể giúp họ quyết định mua sản phẩm tốt nhất, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn của khách hàng.
Thu thập dữ liệu từ khách hàng của bạn để hiểu rõ hơn về họ. Điều này cho thấy bạn coi trọng từng khách hàng như một cá nhân. Sử dụng dữ liệu để gửi các đề xuất được cá nhân hóa, các chương trình khuyến mãi được thiết kế riêng và lời chúc mừng sinh nhật.
Cung cấp các ưu đãi và chạy chương trình khách hàng thân thiết
Phần thưởng chương trình khách hàng thân thiết khách hàng lặp lại, khiến họ cảm thấy được trân trọng. Tạo chương trình khách hàng thân thiết dễ hiểu và dễ tham gia. Thưởng cho họ khi mua hàng, giới thiệu và tương tác trực tuyến.
Tạo chương trình phần thưởng phân loại khách hàng thành các cấp độ, tăng dần dựa trên các lần mua hàng lặp lại. Làm cho phần thưởng có giá trị và có thể đạt được để khuyến khích sự cạnh tranh và mua hàng lặp lại. Ví dụ, giới thiệu các phần thưởng như quyền truy cập độc quyền vào các sản phẩm mới hoặc sự kiện đặc biệt.
Tạo hỗ trợ khách hàng đa kênh
Hệ thống hỗ trợ đa kênh cho phép doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại, trò chuyện trực tiếp hoặc email. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua các kênh ưa thích của họ, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện.
Đầu tư vào một nền tảng dịch vụ khách hàng kết hợp nhiều kênh truyền thông khác nhau trong một giao diện duy nhất để dễ dàng quản lý và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng thương hiệu và chất lượng dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh. Khiến khách hàng cảm thấy họ đang tương tác với cùng một doanh nghiệp bất kể nền tảng nào.
Sử dụng thương hiệu cảm xúc để truyền đạt các giá trị chung
Khi bạn tham gia vào các trách nhiệm xã hội như quyên góp hoặc chương trình dành cho thanh thiếu niên, khách hàng có thể đồng cảm với bạn và phát triển lòng trung thành mạnh mẽ hơn với ban nhạc của bạn. Khách hàng ủng hộ và kết nối nhiều hơn với các thương hiệu duy trì các giá trị tương tự như họ.
Tham gia các khóa học phù hợp với giá trị của khách hàng. Sử dụng kể chuyện trong các nỗ lực tiếp thị của bạn để giúp truyền đạt sứ mệnh thương hiệu, giá trị và lợi ích của sản phẩm theo cách mà khách hàng dễ hiểu.
Gây bất ngờ cho khách hàng với những đặc quyền bất ngờ
Việc làm khách hàng ngạc nhiên có thể tạo ra những khoảnh khắc vui thích đáng nhớ giúp tăng sự kết nối cảm xúc của họ với thương hiệu của bạn. Hãy mang đến cho khách hàng trải nghiệm mới bằng cách thỉnh thoảng cung cấp các khoản giảm giá và quà tặng bất ngờ trong quá trình mua hàng.
Sử dụng phương pháp hứa ít làm nhiều để gây ấn tượng với khách hàng và khiến họ quay lại. Ngoài ra, hãy mời họ đến các sự kiện độc quyền để họ cảm thấy như mình là một phần của cộng đồng độc quyền.
Sử dụng gamification để giữ chân khách hàng
Con người có xu hướng tự nhiên thích trò chơi và cạnh tranh. Gamification liên quan đến việc áp dụng các yếu tố giống trò chơi như tính điểm vào các kỹ thuật tiếp thị để làm cho tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ hấp dẫn và thú vị hơn.
Điều này có thể biến tương tác của khách hàng thành một cuộc phiêu lưu mà khách hàng sẽ thích thú tham gia, khuyến khích mua hàng lặp lại. Tổ chức các thử thách thúc đẩy khách hàng mua sắm và tương tác với thương hiệu của bạn. Thu thập và lưu trữ điểm để đảm bảo giảm giá cho các lần mua hàng trong tương lai.
Thu thập phản hồi và hành động theo phản hồi đó
Trong khi phản hồi tích cực là tốt, phản hồi tiêu cực giúp bạn, với tư cách là một doanh nghiệp nhỏ, cải thiện và khắc phục lỗ hổng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Tiến hành thăm dò ý kiến và khảo sát về sản phẩm và dịch vụ của bạn để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn.
Kiểm tra các bình luận để tìm ra các vấn đề thường gặp và cơ hội cải thiện. Đảm bảo bạn sử dụng chúng để thực hiện thay đổi, cải thiện dịch vụ khách hàng và giữ chân khách hàng quan tâm đến việc kinh doanh với bạn.
Xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn
Khi khách hàng cảm thấy có một cộng đồng xung quanh một thương hiệu, họ có nhiều khả năng ủng hộ và trung thành với thương hiệu đó. Tạo các diễn đàn trực tuyến và nhóm truyền thông xã hội nơi bạn chia sẻ nội dung độc quyền và khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ.
Chia sẻ nội dung do người dùng tạo ra về sản phẩm của bạn để tạo cảm giác thân thuộc và khiến khách hàng cảm thấy như họ là một phần của thương hiệu của bạn.
Kết luận
Tương tác đầu tiên với khách hàng của bạn ảnh hưởng đáng kể đến quyết định quay lại của họ. Việc cung cấp dịch vụ kém khiến nhiều doanh nghiệp mất đi những khách hàng đầu tiên. Mang lại giá trị trong tương tác đầu tiên của bạn và luôn cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất trong mỗi lần tương tác.
Giữ chân khách hàng là mục tiêu dài hạn đòi hỏi những nỗ lực nhất quán, sự sáng tạo và cam kết thực sự về sự hài lòng của khách hàng. Một số phương pháp này sẽ hiệu quả hơn những phương pháp khác, tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp. Mục tiêu là tạo ra tác động lâu dài với mỗi lần tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài khiến họ quay lại.
