Giảm tỷ lệ doanh nghiệp mất khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, còn được gọi là tỷ lệ khách hàng mất đi hoặc tỷ lệ khách hàng bỏ đi, có thể là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp, vì mỗi khách hàng mất đi đại diện cho một cơ hội thu nhập bị mất và là nguồn tiềm năng. lời truyền miệng tiêu cực Phản hồi.
Do đó điều này làm cho chiến lược giữ chân khách hàng thiết yếu cho việc quản lý và duy trì tăng trưởng kinh doanh, và khi các công ty nỗ lực để có được khách hàng mới, việc giữ chân họ trở thành ưu tiên hàng đầu. Nếu tình trạng mất khách hàng không được giải quyết, nó có thể ảnh hưởng đến doanh thu, làm giảm giá trị trọn đời của khách hàng và hủy hoại vị thế của thương hiệu trên thị trường về lâu dài.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét một số chiến lược mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Mục lục
Cách tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Làm thế nào để xác định nguyên nhân gây ra tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao
8 cách thiết thực để doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Tổng kết
Cách tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Để xác định tỷ lệ mất khách hàng cụ thể trong một khung thời gian cụ thể, trước tiên bạn phải thu thập các giá trị sau:
- Khung thời gian bạn muốn tính toán (ví dụ: một tháng, một năm hoặc sáu tháng)
- Tổng số khách hàng vào đầu kỳ
- Số lượng khách hàng vào cuối kỳ
Khi đã có những thông tin này, bạn có thể tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng công thức dưới đây:
| Khách hàng bị mất Tổng số khách hàng vào đầu kỳ | x 100 |
Ví dụ, nếu công ty của bạn bắt đầu tháng với 120 khách hàng và có 30 khách hàng hủy đăng ký vào cuối tháng, thì tỷ lệ hủy đăng ký hàng tháng của bạn trong giai đoạn đó sẽ là:
| 30 120 | x 100 = 25% |
Tỷ lệ mất khách hàng của bạn có ổn không?
Mặc dù tỷ lệ churn thay đổi tùy theo ngành, tỷ lệ thấp hơn cho thấy khả năng giữ chân khách hàng mạnh mẽ. Tỷ lệ churn hàng tháng dưới 5% được coi là phù hợp với doanh nghiệp thương mại điện tử và SaaS, trong khi tỷ lệ cao hơn 10% có thể báo hiệu các vấn đề cần được quan tâm ngay lập tức.
Làm thế nào để xác định nguyên nhân gây ra tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao
Hiểu được nguyên nhân gốc rễ của việc mất khách hàng là bước đầu tiên để giảm thiểu tình trạng churn. Sau đây là một số lĩnh vực giúp xác định lý do tại sao tỷ lệ churn của bạn có thể cao:
Các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ
Tỷ lệ mất khách hàng cao thường có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm. Ví dụ, những thay đổi nhỏ trong tính năng sản phẩm, gián đoạn dịch vụ hoặc thiếu các tính năng cần thiết có thể khiến người dùng mới tìm kiếm các giải pháp thay thế. Thực hiện phân tích hành trình khách hàng hoặc sử dụng các công cụ như Google Analytics để phát hiện các rào cản mà khách hàng có thể gặp phải.
Hành vi của khách hàng
Hành vi của người dùng như giảm tương tác hoặc giảm sử dụng có thể báo hiệu sự xáo trộn sắp xảy ra. Thu thập dữ liệu này để xác định xu hướng giảm và khuyến khích các nhóm tiếp thị và hỗ trợ thực hiện các bước sau để ngăn chặn việc giảm tổng số lượng khách hàng.
Phản hồi của khách hàng
Khi khách hàng rời đi, việc thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, ví dụ, có thể giúp xác định lý do chính khiến họ không hài lòng. Phản hồi thường xuyên từ khách hàng hiện tại và khách hàng đã rời đi có thể giúp công ty của bạn giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang.
8 cách thiết thực để doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Cải thiện giới thiệu khách hàng
Trải nghiệm người dùng kém khi tham gia có thể dẫn đến việc khách hàng từ chối, đặc biệt là trong các doanh nghiệp đăng ký. Các công ty nên đơn giản hóa việc tham gia để giữ chân người dùng mới bằng cách cung cấp hướng dẫn bằng video, hướng dẫn từng bước, tối ưu hóa thiết bị di động và tùy chọn trò chuyện trực tiếp.
Phân khúc khách hàng của bạn theo nhu cầu
Một thực tế đôi khi bị bỏ qua khi quản lý tình trạng khách hàng bỏ đi là không phải tất cả người dùng đều rời đi vì cùng một lý do. Do đó, phân khúc có thể là một cách chủ động để giảm tình trạng khách hàng bỏ đi vì nó giúp công ty của bạn giải quyết nhu cầu riêng của từng nhóm, củng cố mối quan hệ lâu dài. Slack là một ví dụ về một công ty SaaS đã giảm tỷ lệ bỏ đi của mình bằng cách 40% bằng cách phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn và lớn hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Tiếp cận khách hàng sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ là một trong những cách dễ nhất để xây dựng lòng tin. Tạo hệ thống theo dõi, chẳng hạn như hướng dẫn người dùng hoặc giải pháp của nhóm hỗ trợ kích hoạt tương tác với khách hàng. Cá nhân hóa các tin nhắn theo dõi này theo hồ sơ hoặc hoạt động gần đây của khách hàng.
Thể hiện sự trân trọng và tăng thêm giá trị
Một lời “cảm ơn vì đã chọn chúng tôi” nhỏ sẽ xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Mọi người đều thích cảm thấy được trân trọng. Gửi tin nhắn cảm ơn được cá nhân hóa hoặc các ưu đãi đặc biệt thông qua các nền tảng truyền thông xã hội để khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng. Đảm bảo giọng điệu chân thành và biết ơn để xây dựng mối quan hệ bền chặt mà không mất thêm chi phí.
Xây dựng và nuôi dưỡng một cộng đồng trực tuyến
Việc tạo cho khách hàng cơ hội tương tác tự do với thương hiệu của bạn và những người dùng khác trực tuyến có thể giúp xây dựng lòng trung thành lâu dài và tăng sự hài lòng của khách hàng. Forbes nêu bật cách tiếp cận cộng đồng của Sephora đã giúp thương hiệu mỹ phẩm này duy trì được sự gắn kết và lòng trung thành cao của khách hàng.
Thiết lập cộng đồng trực tuyến trên LinkedIn, Facebook hoặc diễn đàn khách hàng để chia sẻ thông tin cập nhật, thông tin và tính năng độc quyền của công ty. Bạn cũng có thể muốn tổ chức các phiên tương tác và khuyến khích người dùng hỗ trợ.
Thúc đẩy các lợi ích độc quyền cho thành viên
Quyền lợi độc quyền là cách tuyệt vời để khiến khách hàng cảm thấy họ là một phần của câu lạc bộ đặc biệt. Cung cấp chiết khấu dành riêng cho thành viên, dịch vụ bổ sung hoặc quyền truy cập sớm vào các tính năng và sản phẩm mới tạo ra cảm giác đặc quyền giúp người dùng trung thành.
Amazon Prime là một ví dụ hoàn hảo về chiến lược này. Người dùng Prime trả phí thường niên để được giảm giá độc quyền, được tiếp cận sớm với các ưu đãi và được giao hàng miễn phí trong hai ngày đối với các sản phẩm. Cung cấp các ưu đãi và lợi ích độc quyền như xem trước các sản phẩm mới, các dịch vụ bổ sung hoặc bán hàng chỉ dành cho thành viên.
Kết hợp các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng
Chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho khách hàng thường xuyên vì sự ủng hộ liên tục của họ. Khách hàng cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao có nhiều khả năng sẽ ủng hộ doanh nghiệp của bạn và truyền bá thông tin. Chương trình khách hàng thân thiết được thực hiện tốt của Starbucks, Phần thưởng Starbucks, là một ví dụ tuyệt vời.
Một trong những cách tốt nhất để công ty bạn có thể giảm chi phí thu hút khách hàng là bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết theo điểm, chương trình này sẽ cộng điểm cho khách hàng mỗi khi họ mua sản phẩm, để lại đánh giá hoặc giới thiệu thương hiệu cho ai đó.
Tạo hệ thống cảnh báo sớm
Đôi khi, tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ có vẻ như là một yếu tố không thể đoán trước trong kinh doanh, xảy ra mà không có nhiều cảnh báo, nhưng có những dấu hiệu tinh tế mà khách hàng có thể đưa ra trước khi họ rời đi, và một hệ thống phát hiện những tín hiệu sớm này sẽ có hiệu quả lớn trong việc ngăn ngừa tổn thất.
Netflix theo dõi mức độ tương tác của người dùng và gửi các khuyến nghị vào đúng thời điểm để khơi dậy sự quan tâm. Sử dụng Google Analytics, khảo sát phản hồi của khách hàng và các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc theo dõi khác để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng trong một khoảng thời gian.
Cung cấp các lựa chọn linh hoạt và lưới an toàn hủy bỏ
Khách hàng thích cảm giác kiểm soát được quyết định của mình. Việc tạm dừng các dịch vụ đăng ký hoặc các tùy chọn linh hoạt khác là một trong những cách tốt nhất để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ. Người dùng có thể cân nhắc rời đi vì giá cả, nhưng việc cung cấp cho họ các lựa chọn thay thế có thể khiến họ suy nghĩ lại.
Spotify đã sử dụng phương pháp "hạ cấp thay vì hủy" để giữ chân khách hàng hiện tại. Các tùy chọn linh hoạt của họ cho phép người dùng chuyển sang gói rẻ hơn nếu họ không đủ khả năng chi trả cho gói cao cấp, khiến họ ít có khả năng rời đi vĩnh viễn.
Thiết lập một hệ thống dễ dàng và hoàn hảo nơi người dùng có thể nâng cấp, hạ cấp hoặc tạm dừng đăng ký của họ nếu cần để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Lời cuối
Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi không phải là giải pháp nhanh chóng. Mà là đáp ứng nhu cầu của người dùng vào đúng thời điểm, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng chất lượng có thể tạo ra lòng trung thành và duy trì sự tăng trưởng của công ty bạn.
Tin tốt là nhiều thương hiệu đã chứng minh rằng, với các bước hành động, có một số cách mà các doanh nghiệp có thể giảm thiểu mất khách hàng. Vì không có cách tiếp cận duy nhất nào hiệu quả với mọi doanh nghiệp, hãy nhớ thử nghiệm các chiến lược khác nhau, tìm ra chiến lược phù hợp nhất với đối tượng mục tiêu của bạn. Một cách để tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn là sử dụng phản hồi của khách hàng và dữ liệu hành vi để giảm tỷ lệ mất khách hàng, tạo ra doanh thu ổn định hơn và trải nghiệm tốc độ tăng trưởng lành mạnh hơn.
