Bạn có biết giá trị của khách hàng hiện tại không? Nhìn chung, bán hàng cho khách hàng hiện tại dễ hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Để tận dụng cơ sở khách hàng hiện tại, bạn cần phải đo lường giá trị của họ.
Bài viết này sẽ đề cập đến mọi thông tin cần biết về cách tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng (CLV), lý do tại sao điều này lại quan trọng và cách tính toán nó.
Mục lục
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?
Tại sao Giá trị trọn đời của khách hàng lại quan trọng?
Cách tính Giá trị trọn đời của khách hàng
Làm thế nào để tăng Giá trị trọn đời của khách hàng
Kết luận
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?
Giá trị trọn đời của khách hàng có thể được định nghĩa là tổng số tiền mà khách hàng chi cho doanh nghiệp của bạn hoặc cho sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Công thức chung là số tiền mà khách hàng thanh toán hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng (số tiền trung bình) nhân với số ngày, tuần hoặc tháng trong một năm (Số giao dịch) và số tháng hoặc năm mà khách hàng đã chi cho các giao dịch mua trong doanh nghiệp (Thời gian lưu giữ).
Công thức trên có thể dựa trên dữ liệu lịch sử cung cấp giá trị khách hàng chính xác cho doanh nghiệp. Hoặc ước tính dự đoán được hướng dẫn bởi hành vi của khách hàng liên quan đến quá khứ chỉ ra hoặc hướng dẫn đến tương lai.
Giá trị trọn đời của khách hàng là yếu tố thiết yếu đối với một doanh nghiệp vì nó sẽ quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp, đảm bảo tính bền vững. Nó cũng sẽ cho công ty biết cần đầu tư bao nhiêu để khuyến khích khách hàng gắn bó với doanh nghiệp nhằm tăng lợi nhuận. Đổi lại, lợi nhuận tăng sẽ giúp doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng để tăng doanh thu.
Một doanh nghiệp nên có khả năng thiết lập CLV để hợp lý hóa chi tiêu và tối đa hóa lợi nhuận. Ví dụ, một thực thể nên tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng các khách hàng đã xác định có CLV cao hơn vì việc bán cho một khách hàng hiện tại dễ dàng hơn từ 60% đến 70% so với một khách hàng mới chỉ từ 5% đến 20%.
Tại sao Giá trị trọn đời của khách hàng lại quan trọng?
Một cơ sở CLV vững chắc cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng thể về cơ sở khách hàng của mình so với đầu tư, doanh thu và sự ổn định tài chính. Đây là một số liệu xác định giá trị của doanh nghiệp thu hút các nhà đầu tư. Sau đây là một số lý do tại sao CLV lại quan trọng đối với một doanh nghiệp:
- CLV hướng dẫn doanh nghiệp về số tiền cần chi để có được khách hàng tương tự mà không ảnh hưởng đến các mối quan hệ có lợi nhuận hiện tại
- Doanh nghiệp có thể xác định số tiền trung bình chính xác mà khách hàng dự kiến sẽ chi tiêu trong một khoảng thời gian cụ thể
- Những sản phẩm nào mà khách hàng CLV cao ưa chuộng
- Các sản phẩm có lợi nhuận cao nhất
- Mối quan hệ khách hàng nào đóng góp nhiều nhất vào doanh số bán sản phẩm của bạn
- CLV giúp xác định những khách hàng có lợi nhuận cao nhất, hiểu họ và tìm ra mô hình mua hàng của họ. Ví dụ, họ thích gì và điều gì khiến họ gắn bó với sản phẩm của bạn.
Khách hàng thích CLV của công ty có khả năng giới thiệu cho bạn bè. Ví dụ, một nghiên cứu của Salesforce cho thấy mối liên hệ trực tiếp giữa việc tăng doanh thu và giới thiệu.
Hơn thế nữa, 7% của các khuyến nghị dẫn đến 24% đơn hàng với 26% doanh thu. Do đó, 37% khách hàng được giới thiệu quay lại để mua thêm so với 19% những người không được giới thiệu.
Cách tính Giá trị trọn đời của khách hàng
Có thể tính toán CLV bằng hai phương pháp. Phương pháp lịch sử hoặc phương pháp dự đoán. Dù theo phương pháp nào, CLV = Số tiền trung bình x Số lượng giao dịch x Thời gian lưu giữ.
Ví dụ, CLV của một nhà hàng cà phê có thể là;
- Một chuyến viếng thăm nhà hàng ba lần một tuần
- Chi 20 đô la cho mỗi lần ghé thăm
- Khách hàng có lịch sử một năm
Để tính CLV;
Số tiền 20 đô la x 3 (lượt thăm khám) = 60 đô la một tuần x 4 (tuần trong một tháng) x 12 (tháng trong một năm) = 2,880 đô la
Số tiền có thể được phân loại là giá trị hiện tại của khách hàng. Dựa trên lịch sử, doanh nghiệp có thể dự đoán tương tự cho năm tiếp theo để ước tính doanh thu từ khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là cách chính xác để dự báo doanh thu vì không có sự đảm bảo nào.
Tích hợp hồ sơ để tạo hành trình khách hàng
Ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang ngày càng có giá trị hơn. Giờ đây, bạn có thể thu thập dữ liệu về khách hàng lần đầu và theo dõi lượt truy cập của họ vào cơ sở của bạn, những gì họ mua và số tiền họ chi tiêu.
Do đó, việc chứng minh cho khách hàng thấy giá trị lâu dài của họ đối với doanh nghiệp của bạn bằng cách tưởng thưởng cho lòng trung thành của họ chỉ có thể thực hiện được khi có hồ sơ. Giảm giá và tặng quà cho CLV cao sẽ thúc đẩy họ gắn bó với thương hiệu của bạn và khuyến khích họ ảnh hưởng đến người khác. Tối đa hóa vòng đời khách hàng có nghĩa là tăng số lượng khách hàng trong nhóm CLV.
Đo lường doanh thu tại mỗi điểm tiếp xúc
Chi nhiều hơn để tăng CLV so với doanh thu tạo ra sẽ là thụt lùi. Ngoài ra, công ty có thể nhận được doanh thu khác nhau.
Ví dụ, nếu công ty của bạn đầu tư 20 đô la vào quảng cáo theo ngữ cảnh trên Youtube và thu hút được trung bình một khách hàng chi 100 đô la cho lần truy cập đầu tiên, công ty sẽ tăng được doanh thu.
Tương tự như vậy, nếu công ty sử dụng 30 đô la trên Facebook để có được một khách hàng chi trung bình 90 đô la cho lần truy cập đầu tiên thì cũng nhận được mức tăng doanh thu. Nhưng xét đến CLV, nếu khách hàng Facebook chi 1350 đô la tương tác với sản phẩm của bạn 15 lần trong năm tiếp theo và khách hàng Youtube chi 1000 đô la với 10 lần tương tác, thì khách hàng Facebook là khách hàng CLV cao.
Do đó, công ty nên cân nhắc đầu tư nhiều hơn vào Facebook với số tiền nhiều hơn Youtube 10 đô la vì ROI trên Facebook cao hơn Youtube. Loại phân tích CLV này rất quan trọng trong việc xác định ngân sách tiếp thị của bạn.
Làm thế nào để tăng Giá trị trọn đời của khách hàng
Các doanh nghiệp tiến bộ có bí quyết để tăng và duy trì khách hàng CLV của họ. Nắm bắt tốt CLV là chìa khóa để tăng trưởng doanh thu. Một công ty có thể thực hiện những điều sau để tăng cơ sở CLV của mình;
Doanh nghiệp nên tạo ra các cách để tăng giao dịch trung bình của khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp của bạn có thể thông báo cho khách hàng về sự sẵn có của giày đi tuyết đắt tiền hơn với chức năng tốt hơn so với những gì họ thường mua. Đây là một loại chiến lược CLV rất phổ biến để thúc đẩy doanh số.
Tìm hiểu xem sản phẩm của bạn phù hợp với loại nào. Đối với nam giới, nước hoa có thể dùng kèm với kem cạo râu, kem cạo râu và máy cạo râu.
- Số tiền chi tiêu cho sản phẩm ưa thích
Biết số tiền chi cho các sản phẩm được khách hàng CLV cao ưa chuộng và cách doanh nghiệp có thể tận dụng Giá vốn hàng bán (COGS) để tăng lợi nhuận.
- Sự tham gia của khách hàng cùng với phản hồi
Nói chuyện với những khách hàng không hài lòng để khám phá những điểm khó khăn của họ và cởi mở với lời khuyên của họ để tăng cường sự tương tác và lòng trung thành của họ đối với sản phẩm của bạn. Khách hàng cảm thấy được coi trọng khi những đề xuất của họ được xem xét và điều này có thể giúp tăng lượng khách hàng trong dài hạn.
- Chương trình khách hàng thân thiết
Cung cấp các giao dịch độc quyền nhắm vào khách hàng hiện tại để thể hiện sự trân trọng đối với lòng trung thành của họ. Ví dụ, cung cấp chương trình khách hàng thân thiết để tăng sự tham gia của khách hàng. Một cử chỉ như vậy có thể khiến những khách hàng ít thường xuyên cảm thấy như họ đang bỏ lỡ. Sự đối xử đặc biệt có thể thúc đẩy nhiều người hơn tham gia vào cơ sở CLV.
- Thiết lập yếu tố “x” của sản phẩm của bạn
Tìm hiểu thêm từ khách hàng trung thành của bạn về yếu tố "x" của sản phẩm và lý do họ chọn sản phẩm đó. Yếu tố "x" có thể là khả năng tiếp cận, độ bền, chất lượng, số lượng hoặc sự kết hợp của hai hoặc ba yếu tố so với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Liên quan đến yếu tố “x'', hãy xác định doanh nghiệp cần đầu tư bao nhiêu vào việc duy trì để khuyến khích và duy trì khách hàng CLV cao. Ví dụ, Bain & Company khẳng định rằng duy trì tốc độ tăng 5% có thể thúc đẩy lợi nhuận tăng từ 25% đến 90%.
Lợi nhuận tăng là do khách hàng CLV mua hàng nhiều lần. Theo thời gian, chi phí hoạt động để duy trì khách hàng CLV giảm khi họ giới thiệu sản phẩm cho người khác. Thông thường, khách hàng CLV sẵn sàng trả mức giá cao cho một sản phẩm mà họ tin tưởng.
Kết luận
Giá trị trọn đời của khách hàng là một số liệu cho phép các doanh nghiệp tính toán doanh thu của mình và tìm cách tăng doanh thu trong tương lai. Các công ty có chương trình chăm sóc khách hàng mạnh mẽ tập trung vào hành trình của khách hàng tận dụng CLV để tăng doanh thu.
Kinh doanh lặp lại là điều bắt buộc để doanh nghiệp duy trì ổn định. Và kinh doanh lặp lại được đảm bảo khi bạn tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng. Do đó, hãy hướng đến mục tiêu phát triển và theo dõi cơ sở CLV của doanh nghiệp bạn để nhận ra doanh thu tăng và tính bền vững.
