Trải nghiệm mua hàng và hỗ trợ của khách hàng quyết định rất lớn đến việc họ có quay lại và mua hàng tiếp hay không.
Chiến lược hỗ trợ khách hàng đa kênh không chỉ giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải với sản phẩm của bạn mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và xác định những lĩnh vực mà khách hàng đang gặp khó khăn trước khi giải quyết những vấn đề này cho họ.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn về chiến lược hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử đa kênh, lý do tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp và các biện pháp tốt nhất cần tuân theo khi lập kế hoạch và thực hiện chiến lược này.
Mục lục
Hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử đa kênh là gì?
Tại sao hỗ trợ khách hàng đa kênh lại quan trọng đối với thương mại điện tử
Thực hành tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử đa kênh
Kết thúc
Hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử đa kênh là gì?
Thương mại điện tử đa kênh Chiến lược hỗ trợ khách hàng tích hợp nhiều kênh truyền thông để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch và nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc. Nó cho phép khách hàng tương tác với công ty thông qua các kênh ưa thích của họ — cho dù đó là phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại, email, trò chuyện hoặc bất kỳ phương tiện nào khác (người tiêu dùng ưa chuộng) nền tảng giao tiếp.
Bằng cách cung cấp phương pháp tiếp cận đa kênh, các công ty có thể mang đến trải nghiệm thuận tiện, được cá nhân hóa và quan trọng nhất là thống nhất cho khách hàng, từ đó trực tiếp làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tại sao hỗ trợ khách hàng đa kênh lại quan trọng đối với thương mại điện tử
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Bằng cách cung cấp nhiều kênh hỗ trợ, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, điện thoại, email, truyền thông xã hộivà hỗ trợ trực tiếp, các công ty thương mại điện tử có thể đáp ứng nhiều sở thích khác nhau của khách hàng. Sự linh hoạt này cho phép khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp theo cách họ thích và thuận tiện.
Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ theo cách họ muốn, điều đó dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn. Thêm vào đó, trải nghiệm dễ dàng và đáng nhớ này thúc đẩy họ tiếp tục quay lại mua hàng từ bạn.
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tích cực và liền mạch trên nhiều kênh góp phần vào lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được coi trọng, lắng nghe và hỗ trợ, họ có nhiều khả năng phát triển lòng trung thành đối với thương hiệu.
Và khách hàng trung thành là chìa khóa cho doanh số bán hàng thường xuyên và tiếp thị truyền miệng tích cực.
Tỷ lệ duy trì cao hơn
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận trợ giúp và tìm ra giải pháp cho mối quan tâm hoặc vấn đề của mình, họ sẽ có nhiều khả năng gắn bó với công ty hơn.
Trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả và suôn sẻ sẽ làm giảm sự thất vọng của khách hàng và nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ, tăng khả năng họ tiếp tục là khách hàng trung thành.
Thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng
Thông qua nhiều kênh hỗ trợ khách hàng, các công ty thương mại điện tử có thể thu thập thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng của mình. Bằng cách phân tích các yêu cầu, phản hồi và sở thích của khách hàng trên các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể xác định các mô hình, điểm khó khăn và các lĩnh vực cần cải thiện.
Những hiểu biết sâu sắc này có thể hướng dẫn việc ra quyết định mang tính chiến lược, cải tiến sản phẩm và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Thực hành tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử đa kênh
Xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng
Để cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh, các doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi thực hiện, vui lòng chú ý đến:
Bản đồ hành trình khách hàng
Để cung cấp hỗ trợ liền mạch, các doanh nghiệp phải hiểu rõ về hành trình của khách hàng và các kênh mà họ ưa thích ở từng giai đoạn. Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp xác định các điểm tiếp xúc mà khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ và cho phép các doanh nghiệp sắp xếp các kênh hỗ trợ của mình cho phù hợp.
Phân tích dữ liệu
Tận dụng dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để hiểu các mô hình và xu hướng trong hành vi của khách hàng. Phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như phân tích trang web, tương tác hỗ trợ khách hàng và lịch sử mua hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về sở thích, điểm yếu và kỳ vọng của khách hàng.
Phản hồi của khách hàng
Việc chủ động tìm kiếm và lắng nghe phản hồi của khách hàng là điều cần thiết để hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung và truyền thông xã hội thăm dò ý kiến là phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi định tính và định lượng. Việc chú ý đến khiếu nại, đề xuất và bình luận của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và định hình chiến lược hỗ trợ của mình cho phù hợp.
Cá nhân
Sử dụng dữ liệu và phản hồi của khách hàng cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh tương tác hỗ trợ dựa trên sở thích cá nhân, tương tác trước đó và lịch sử mua hàng. Cá nhân hóa này có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng và duy trì của khách hàng.
Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ
Ngày nay, khách hàng mong muốn có thể tìm được câu trả lời cho các câu hỏi của mình và tự giải quyết các vấn đề mà không cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là cung cấp cho họ một hệ thống hỗ trợ tự phục vụ mạnh mẽ để đáp ứng mong đợi của họ và nâng cao trải nghiệm của họ.
Sau đây là cách các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tận dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự phục vụ một cách hiệu quả:
Trao quyền cho khách hàng
Bằng cách cung cấp các nguồn tài nguyên tự phục vụ như cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn, các doanh nghiệp trao quyền cho khách hàng kiểm soát nhu cầu hỗ trợ của họ. Sự độc lập này dẫn đến sự hài lòng cao hơn vì khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề của mình mà không cần dựa vào bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Giảm chi phí
Khi khách hàng có thể tự tìm câu trả lời, điều này sẽ làm giảm khối lượng yêu cầu hỗ trợ đến và nhu cầu về các nhân viên hỗ trợ khách hàng bổ sung. Lợi ích tiết kiệm chi phí này đặc biệt có giá trị khi các doanh nghiệp mở rộng quy mô và xử lý lượng khách hàng lớn hơn.
Nhiều nguồn tài nguyên tự phục vụ
Cung cấp nhiều nguồn tài nguyên tự phục vụ không chỉ là cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp. Tạo video hướng dẫn, bài đăng trên blog, hướng dẫn khắc phục sự cố, diễn đàn cộng đồng và hướng dẫn tương tác cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau để tìm kiếm sự hỗ trợ họ cần.
Việc đa dạng hóa các nguồn lực giúp đáp ứng nhiều phong cách và sở thích học tập khác nhau, cải thiện trải nghiệm tự phục vụ tổng thể.
Trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng
Nhóm hỗ trợ khách hàng là tuyến đầu của doanh nghiệp. Họ là những người giao dịch với khách hàng ngày này qua ngày khác và họ là những người cuối cùng quyết định xem khách hàng có rời đi với trải nghiệm vui vẻ hay hài lòng hay không. Đó là lý do tại sao việc cung cấp đào tạo toàn diện và hỗ trợ liên tục cho nhóm hỗ trợ khách hàng lại quan trọng đến vậy.
Có một số điều mà các công ty có thể làm để đảm bảo nhóm hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể:
Đào tạo sản phẩm và dịch vụ
Các thành viên nhóm hỗ trợ khách hàng phải hiểu sâu sắc về các dịch vụ, tính năng và lợi ích. Kiến thức này cho phép họ cung cấp thông tin chính xác và hữu ích cho khách hàng, giải quyết các thắc mắc và vấn đề của họ một cách hiệu quả. Các buổi đào tạo thường xuyên nên được tiến hành để nhóm luôn cập nhật về bất kỳ thay đổi hoặc cập nhật nào đối với sản phẩm.
Đào tạo giao tiếp và đồng cảm
Nhân viên hỗ trợ nên được đào tạo về lắng nghe tích cực, giao tiếp rõ ràng và súc tích, truyền đạt sự đồng cảm và hiểu biết. Những kỹ năng này giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe và góp phần tạo nên trải nghiệm hỗ trợ tích cực.
Đào tạo hỗ trợ đa kênh
Cần cung cấp đào tạo về cách xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng trên nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội và tương tác trực tiếp. Mỗi kênh có thể có những sắc thái và yêu cầu cụ thể và nhóm nên được trang bị để cung cấp hỗ trợ nhất quán và chất lượng cao trên tất cả các kênh.
Phản hồi và hướng dẫn liên tục
Phản hồi liên tục và các buổi hướng dẫn đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của đội ngũ hỗ trợ khách hàng.
Đánh giá hiệu suất thường xuyên, các buổi huấn luyện cá nhân và họp nhóm có thể mang đến cơ hội giải quyết thách thức, cung cấp phản hồi mang tính xây dựng và ghi nhận thành tích.
Thiết lập số liệu hỗ trợ khách hàng và KPI
Để biết liệu bạn có thực sự mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể hay không, bạn cần đo lường hiệu quả hỗ trợ khách hàng.
Một cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thiết lập các số liệu hỗ trợ khách hàng và các Chỉ số hiệu suất chính (KPI). Bằng cách theo dõi các số liệu cụ thể, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng hơn về hiệu suất của nhóm hỗ trợ khách hàng, những cải tiến cần thiết và xác định những lỗ hổng đang để lại ấn tượng không tốt trong tâm trí khách hàng.
Dưới đây là một số số liệu và KPI quan trọng doanh nghiệp thương mại điện tử có thể theo dõi để đánh giá hiệu suất của nhóm hỗ trợ:
Tỷ lệ giải quyết tiếp xúc đầu tiên
Chỉ số này đo lường phần trăm các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên.
FCR cao cho thấy nhóm hỗ trợ khách hàng giải quyết hiệu quả nhu cầu của khách hàng mà không cần tương tác theo dõi bổ sung. Theo dõi FCR giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện để tăng hiệu quả và hiệu suất của nhóm.
Thời gian xử lý trung bình
Chỉ số này đo thời gian trung bình mà nhân viên hỗ trợ cần để xử lý tương tác với khách hàng, bao gồm thời lượng cuộc gọi, thời lượng trò chuyện hoặc thời gian phản hồi email.
Việc giám sát AHT giúp xác định cơ hội hợp lý hóa quy trình, cải thiện hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, mang lại trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả hơn.
Điểm hài lòng của khách hàng
Đây là thước đo trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm hỗ trợ. Nó thường được thu thập thông qua các cuộc khảo sát sau tương tác hoặc xếp hạng phản hồi.
Theo dõi CSAT giúp đánh giá mức độ hài lòng chung và xác định những lĩnh vực mà nhóm hỗ trợ có thể cải thiện để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Thời gian đáp ứng
Đây là thời gian mà nhóm hỗ trợ dành ra để trả lời các câu hỏi hoặc vấn đề của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Điều này đặc biệt có liên quan trong bối cảnh đa kênh, nơi khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng.
Việc theo dõi và tối ưu hóa thời gian phản hồi giúp đảm bảo cung cấp hỗ trợ kịp thời và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Điểm Promoter Net (NPS)
NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu công ty cho người khác. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhận thức và tình cảm chung của khách hàng đối với thương hiệu và sự hỗ trợ của thương hiệu.
Theo dõi NPS giúp doanh nghiệp đánh giá tác động lâu dài của các nỗ lực hỗ trợ khách hàng và xác định cơ hội biến khách hàng hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu.
Chủ động xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng
Ngày nay, khách hàng mong đợi trải nghiệm hỗ trợ khách hàng đa kênh liền mạch. Để đáp ứng những kỳ vọng này, bạn cần chủ động xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng trên mọi kênh.
Đây là cách bạn có thể làm điều đó:
Theo dõi các kênh phản hồi của khách hàng
Chủ động giám sát nhiều kênh khác nhau nơi khách hàng cung cấp phản hồi — chẳng hạn như nền tảng truyền thông xã hội, khảo sát khách hàng, trang web đánh giá và phiếu hỗ trợ khách hàng. Điều này cho phép bạn xác định và theo dõi các vấn đề và mối quan tâm của khách hàng theo thời gian thực.
Ghi lại và phân loại các vấn đề của khách hàng
Thu thập và phân loại các vấn đề của khách hàng dựa trên bản chất, mức độ nghiêm trọng và tần suất của chúng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về các điểm đau phổ biến và các lĩnh vực cần giải quyết (ngay lập tức) sự chú ý.
Trả lời trên cùng một kênh
Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, điều quan trọng là phải phản hồi thông qua cùng một kênh mà vấn đề được báo cáo ban đầu. Điều này chứng tỏ cam kết của bạn trong việc cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và cho khách hàng thấy rằng bạn chú ý đến phương thức giao tiếp ưa thích của họ.
Ví dụ, nếu khách hàng tweet về một vấn đề, bạn nên tweet lại với một giải pháp. Nếu khách hàng để lại phản hồi tiêu cực trên trang web của bạn, bạn nên bình luận lại với một giải pháp tại đó.
Cung cấp các giải pháp kịp thời và được cá nhân hóa
Phản hồi kịp thời các vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp cá nhân hóa. Việc điều chỉnh phản hồi giúp bạn giải quyết mối quan tâm cụ thể của từng khách hàng và đảm bảo giải pháp rõ ràng, hữu ích và khả thi.
Theo dõi và khép lại vòng lặp
Sau khi đưa ra giải pháp, điều quan trọng là phải theo dõi khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ và xác nhận rằng vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn. Điều này chứng tỏ cam kết của bạn đối với sự hài lòng của họ và xây dựng lòng tin và sự tự tin vào quy trình hỗ trợ của bạn.
Kết thúc
Việc triển khai chiến lược hỗ trợ khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn có thể giúp bạn:
- nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên nhiều kênh như email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại. Khách hàng có thể chọn phương thức giao tiếp ưa thích của mình.
- cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng thông qua quản lý tập trung các tương tác, cho phép các nhân viên hỗ trợ truy cập dữ liệu và lịch sử khách hàng dễ dàng. Điều này dẫn đến giải quyết vấn đề nhanh hơn và hỗ trợ được cá nhân hóa.
- tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn. Hỗ trợ nhất quán trên nhiều kênh sẽ thúc đẩy lòng tin và nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
- có được những hiểu biết có giá trị về hành vi và sở thích của khách hàng, cho phép doanh nghiệp của bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu tiếp thị có mục tiêu và cải tiến.
