Làm thế nào để tăng doanh số bán hàng với trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc tạo ra trải nghiệm mua sắm phù hợp cho khách hàng của bạn là điều cần thiết. Cá nhân hóa đòi hỏi phải tùy chỉnh mọi chi tiết trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng để đáp ứng sở thích, nhu cầu và thị hiếu của họ. Nó không chỉ đơn thuần là gọi tên người tiêu dùng. Khách hàng có xu hướng tương tác với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn, mua hàng nhiều lần và trở nên trung thành khi họ cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu.

Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa có một số lợi thế. Điều này bao gồm lòng trung thành của khách hàng, giảm giỏ hàng bị bỏ rơi, sự hài lòng của khách hàng, thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu và nhận thức về thương hiệu được nâng cao. Khách hàng có nhiều khả năng trở nên trung thành hơn khi họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng, trong khi khách hàng và doanh nghiệp phát triển mối liên kết cảm xúc mạnh mẽ hơn thông qua trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa, thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn.

Hãy đọc tiếp để khám phá ý nghĩa của cá nhân hóa trong thực tế và khám phá các kỹ thuật chính để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng của thương hiệu bạn ngay hôm nay.

Mục lục
Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là gì
Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa có thực sự mang lại hiệu quả không?
Các kỹ thuật để tạo ra trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn
Kết luận

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là gì?

Ngày nay, khách hàng mong đợi các công ty hiểu được sở thích, phong cách và nhu cầu riêng của họ. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là hiểu được điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng và kết hợp nhu cầu và giá trị của họ vào trải nghiệm bán lẻ của bạn. Xác định sở thích, phong cách và nhu cầu của khách hàng là sở thích cá nhân chứ không phải là phân khúc khách hàng chính là cá nhân hóa. Và điều này cho phép một người cung cấp các tương tác được thiết kế riêng (tin nhắn, email và ưu đãi), sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng cá nhân.

Một ví dụ về một cá nhân hóa kinh nghiệm khach hang là trong trường hợp của một cửa hàng trực tuyến. Dựa trên lịch sử mua hàng, một cửa hàng ghi chú một khách hàng cụ thể X thường xuyên mua giày thể thao. Cửa hàng có thể gửi cho khách hàng X những bản phát hành mới và các đề xuất được cá nhân hóa phù hợp với sở thích về phong cách của cô ấy. Những đề xuất này có thể được gửi qua email mục tiêu và màn hình bật lên trên trang web. Cửa hàng có thể cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh, cho phép khách hàng cá nhân hóa màu sắc và chất liệu hoặc thêm các điểm nhấn cá nhân, tạo ra một đôi giày độc đáo phản ánh phong cách riêng của họ.

Hãy nhớ rằng mục tiêu là cung cấp những trải nghiệm độc đáo và được thiết kế riêng cho từng khách hàng nhằm tăng cường khả năng giữ chân khách hàng, sự hài lòng và doanh thu.

Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa có thực sự mang lại hiệu quả không?

Có chứ. Trong môi trường lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, cá nhân hóa đã phát triển thành chuẩn mực được mong đợi. Tất cả khách hàng đều mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa. Theo Zendesk, khách hàng cần cảm thấy thương hiệu biết họ ngoài đời thực thay vì thương hiệu chỉ tạo ra doanh thu. Khách hàng chi nhiều hơn 70% tiền cho các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, được cá nhân hóa và dễ dàng. Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng 61% người tiêu dùng đã thấy kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của họ tăng lên trong năm qua kể từ khi bắt đầu kỷ nguyên covid, trong khi 90% người tiêu dùng sẵn sàng đầu tư nhiều hơn vào các công ty cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.

Điều đáng chú ý nữa là 89% người tiêu dùng sẵn sàng chi thêm tiền để mua hàng từ các công ty cho phép họ tự tìm câu trả lời cho thắc mắc của mình.

Các kỹ thuật để tạo ra trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn

1. Thu thập dữ liệu khách hàng

Hành trình trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc đặt câu hỏi đúng. Tìm ra câu trả lời đúng cho những câu hỏi đó sẽ giúp bạn xác định nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu đó.

Hãy cùng khám phá các phương pháp bạn có thể sử dụng để xác định cơ hội thu thập phản hồi trong suốt hành trình của khách hàng, nhằm nắm bắt quan điểm, phong cách và sở thích của họ.

Tiến hành khảo sát và đánh giá: Để thu thập thông tin cá nhân cụ thể về phong cách, sở thích và nhu cầu của khách hàng, một cuộc khảo sát là rất quan trọng. Ví dụ, bạn có thể yêu cầu khách hàng phản hồi về trải nghiệm mua sắm của họ. Các cuộc khảo sát có thể được gửi qua email hoặc hiển thị trên trang web của bạn. Các doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau khi mua hàng, không chỉ đưa ra xếp hạng. Những đánh giá này cung cấp phản hồi có giá trị về mức độ hài lòng của khách hàng, sở thích về sản phẩm và trải nghiệm với thương hiệu của bạn. Thu thập và phân tích dữ liệu này để hiểu những sản phẩm nào gây được tiếng vang với khách hàng của bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Phân tích trang web: Các công cụ phân tích trang web như Google Analytics có thể được sử dụng để theo dõi xu hướng của khách hàng trên một trang web. Google Analytics phân tích các số liệu như thời gian dành cho các trang, mục, tỷ lệ chuyển đổi và lượt xem trang. Sau khi thu thập dữ liệu này, bạn có thể xác định sở thích của khách hàng riêng lẻ và tối ưu hóa cả chiến dịch tiếp thị và trải nghiệm mua sắm của người dùng trang web.

Khi điều hành một doanh nghiệp như cửa hàng mỹ phẩm trực tuyến, bạn có thể sử dụng các phương pháp chúng tôi đã đề cập ở trên để thu thập dữ liệu bằng cách triển khai khảo sát sau khi mua hàng yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ với các sản phẩm đã mua và trải nghiệm mua sắm tổng thể. Bạn cũng có thể sử dụng điều này như một cơ hội để hỏi về các sản phẩm làm đẹp mà họ ưa thích. Việc tích cực tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông xã hội có thể giúp các thương hiệu thu thập phản hồi về sản phẩm của họ, thu thập sở thích của khách hàng và nhận thấy các sản phẩm cần cải thiện, cho phép họ cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Phân tích trang web có thể giúp các thương hiệu theo dõi những trang web và sản phẩm nào được khách hàng cụ thể truy cập thường xuyên nhất và phân tích tỷ lệ chuyển đổi.

2. Phân tích sở thích và nhu cầu của khách hàng

Phân tích sở thích và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để hiểu được xu hướng và mô hình mua sắm của khách hàng. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Để hiểu rõ hơn về xu hướng và sở thích mua sắm của khách hàng, người ta có thể bắt đầu bằng cách phân khúc cơ sở khách hàng của họ. Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh trải nghiệm và chiến dịch tiếp thị dựa trên phong cách, sở thích và xu hướng của từng cá nhân.

Để bắt đầu phân khúc, bạn có thể chia dữ liệu khách hàng dựa trên các đặc điểm hoặc hành vi chung. Những đặc điểm này có thể bao gồm: thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, vị trí), lịch sử mua hàng (khách hàng có giá trị cao, người mua thường xuyên) hoặc sở thích sản phẩm (thương hiệu hoặc danh mục cụ thể).

Trong trường hợp của một cửa hàng trực tuyến bán quần áo, Lulu Beauty, việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể tiết lộ một số phân khúc khách hàng chính: trang phục cổ điển, trang phục hợp thời trang và trang phục thường ngày, trong khi một phân khúc khác thích trang phục trang trọng. Thương hiệu quần áo này có thể nhận thấy một loại phân khúc khác dựa trên độ tuổi là những tín đồ thời trang trẻ, những người làm việc chuyên nghiệp bận rộn hoặc những người tìm kiếm phong cách cổ điển.

Dựa trên phân tích này, Lulu có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi có mục tiêu, sản phẩm tùy chỉnh, đề xuất sản phẩm, chiến dịch tiếp thị và trải nghiệm trang web phù hợp với sở thích, nhu cầu và thị hiếu của từng phân khúc. Cuối cùng, phân tích này cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và cung cấp các tương tác được cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ.

3. Đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa

Cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa là một chiến lược hiệu quả khác giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cho khách hàng. Hãy cùng xem xét một số cách tiếp cận mà một doanh nghiệp có thể sử dụng để cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa đáp ứng sở thích và nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Tiếp thị qua email được cá nhân hóa: Trong bối cảnh lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng chiến lược này vì nó mang lại kết quả tích cực. Chúng tôi đã đề cập trước đó rằng sau khi thu thập dữ liệu, bạn có thể phân tích và phân đoạn dữ liệu theo nhu cầu và sở thích của khách hàng. Dữ liệu được phân đoạn này có thể được sử dụng để gửi email cá nhân hóa khuyến nghị dựa trên độ tuổi, phong cách, sở thích, nhu cầu.

Lấy ví dụ một trường hợp khách hàng thường xuyên mua giày chạy bộ tại cửa hàng Lulu. Các cửa hàng Lulu có thể gửi email cá nhân giới thiệu một đôi giày chạy bộ mới hoặc gửi thông báo cho khách hàng về các ưu đãi cho một kích cỡ giày chạy bộ cụ thể. Các cửa hàng Lulu cũng có thể gửi email về các chương trình giảm giá và tặng quà là các phụ kiện khác như tất có thể kết hợp với giày chạy bộ.

Trang sản phẩm được cá nhân hóa: Tạo các trang sản phẩm phù hợp với khách hàng trên trang web của bạn cho phép khách hàng khám phá các mặt hàng được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích cụ thể của họ. Ví dụ, các cửa hàng Lulu có thể quyết định tạo một mục nhỏ và đặt tên là "Được đề xuất cho bạn" trên trang chủ trang web của họ. Mục này có thể được sử dụng để hiển thị các sản phẩm phù hợp với sở thích về phong cách, thương hiệu yêu thích theo độ tuổi và sở thích của từng khách hàng.

4. Tăng cường nỗ lực cá nhân hóa thông qua công nghệ

Bạn có biết bạn có thể tùy chỉnh và tăng cường cá nhân hóa bằng công nghệ không? Bằng cách cho phép khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm của họ, thử đồ ảo, đánh giá thông minh và AI có thể giúp bạn thực hiện nhiệm vụ nặng nề khi nói đến trải nghiệm hấp dẫn.

Lắp ảo: Công nghệ này được sử dụng trong kinh doanh giúp khách hàng thử quần áo, phụ kiện, đồ trang điểm, đồ nội thất và đồ trang trí nhà cửa. Kết hợp thực tế ảo (VR), khách hàng có thể hình dung sản phẩm sẽ trông như thế nào trong không gian của họ hoặc trên chính họ, do đó nâng cao trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Ví dụ, các cửa hàng Lulu có thể triển khai thử đồ trang điểm bằng thực tế ảo bằng cách cho phép khách hàng tải ảnh của họ lên, sau đó họ có thể dễ dàng hình dung và chọn màu trang điểm hoặc son môi và tìm ra màu phù hợp với mình.

Đánh giá thông minh: Khi nói đến việc hiểu khách hàng, có thể hơi khó để đưa ra những câu trả lời phù hợp với họ. AI có thể giúp bạn dễ dàng hơn bằng cách trả lời và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích của từng cá nhân.

Ví dụ, một cửa hàng trực tuyến như Lulu có thể sử dụng AI để phân tích đánh giá của khách hàng về quần áo lụa. Dựa trên vóc dáng, sở thích và mối quan tâm của khách hàng được trích xuất từ ​​đánh giá của họ, nền tảng có thể đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa cho quần áo có khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.

Cuối cùng, việc sử dụng công nghệ hiệu quả có thể cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng và mang đến trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa mà mỗi khách hàng đều mơ ước.

5. Điều phối hành trình của khách hàng

Với cách tiếp cận cuối cùng, các thương hiệu có thể sắp xếp hành trình của khách hàng thành trải nghiệm được cá nhân hóa liền mạch, bằng cách cho phép chuyển đổi hiệu quả giữa các kênh truyền thông khác nhau khi cần. Điều này rất cần thiết để các doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng của họ đối với khách hàng.

Một bước thiết yếu ở đây là dễ dàng kết nối khách hàng với các nhân viên tổng đài có kiến ​​thức và kỹ năng chuyên môn để cung cấp trợ giúp và giải quyết vấn đề. Điều này không chỉ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm mà còn nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Bạn có thể cân nhắc những điều sau khi sắp xếp hành trình của khách hàng đến trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa:

Kênh truyền thông cá nhân: Lựa chọn linh hoạt là điều mà hầu hết khách hàng tìm kiếm khi mua sắm. Khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn khi có nhiều kênh giao tiếp khác nhau cho phép khách hàng lựa chọn tùy chọn ưa thích. Một doanh nghiệp có thể bao gồm trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại, trả lời trên Instagram, trả lời trên Twitter hoặc email. Sử dụng các kênh này giúp khách hàng có sự linh hoạt để liên hệ theo cách thuận tiện nhất.

Ví dụ, các cửa hàng Lulu có thể cung cấp cho khách hàng tùy chọn kênh họ muốn sử dụng. Đáng chú ý là các phân khúc khách hàng khác nhau thích các kênh khác nhau. Những tín đồ thời trang trẻ tuổi có thể thích hộp thư đến Instagram, nhưng điều đó có thể không hiệu quả với những người chuyên nghiệp bận rộn. Hơn nữa, khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trên Instagram dưới một bài đăng nhưng có thể chuyển sang cuộc gọi điện thoại một cách liền mạch nếu họ cần hỗ trợ chuyên sâu hơn hoặc các đề xuất được cá nhân hóa.

Kết luận

Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ khách hàng lành mạnh và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh trong lĩnh vực trực tuyến. Các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình bằng cách thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả để tạo chiến dịch bán hàng và tiếp thị, cửa sổ bật lên sản phẩm, đề xuất và liên hệ hỗ trợ. Bằng cách sử dụng công nghệ như thử đồ ảo, đánh giá thông minh và AI, các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm hơn nữa. Mặt khác, khách hàng có thể hình dung sản phẩm, nhận được các đề xuất phù hợp và tương tác với nội dung tùy chỉnh.

Các thương hiệu nên bắt đầu ưu tiên trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa để mở rộng cơ sở khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới vào năm 2024 và sau đó.