Adrian McDermott của công ty phần mềm dịch vụ khách hàng Zendesk của Hoa Kỳ đã trò chuyện với Verdict về tầm nhìn của ông về trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Vai trò của giám đốc công nghệ (CTO) khác nhau giữa các công ty. Giám đốc công nghệ của Zendesk Adrian McDermott, một người truyền bá cho cả Zendesk và những lợi ích mới nổi của AI, được các đồng nghiệp gọi là giám đốc phát ngôn của công ty. Một CTO đối mặt với công chúng tạo ra giá trị thương hiệu lớn trong việc truyền đạt các điểm mạnh về công nghệ của một doanh nghiệp trong một ngành dọc - tại thời điểm mà về cơ bản mọi công ty đều là một phần công ty công nghệ bất kể lĩnh vực nào. Và đây là một trong những điểm mạnh của McDermott khi ông kết nối các silo của doanh nghiệp và công nghệ thông qua công việc của mình về chiến lược và sáp nhập và mua lại.
Là người Anh bản xứ, McDermott hiện đang đắm chìm hoàn toàn vào hệ sinh thái công nghệ San Francisco, nơi Zendesk đặt trụ sở chính. Nhưng giống như nhiều công ty khởi nghiệp khác, quá trình phát triển của Zendesk đã đi theo con đường mở rộng quy mô tại Hoa Kỳ, với mục tiêu cuối cùng là IPO tại Hoa Kỳ. Được thành lập ban đầu tại Copenhagen, Đan Mạch vào năm 2007, công ty hiện có khoảng 100,000 khách hàng và xử lý khoảng một tỷ yêu cầu mỗi ngày thay mặt cho những khách hàng đó.
Doanh thu 2 tỷ đô la của công ty chủ yếu đến từ trải nghiệm khách hàng, đó là nơi chuyên môn của Zendesk nằm. "Chúng tôi đã tăng gấp đôi niềm tin vào sứ mệnh thúc đẩy những gì chúng tôi gọi là trải nghiệm khách hàng thông minh. Chúng tôi cần đảm bảo rằng động lực hướng tới tự động hóa và trải nghiệm nhanh hơn, rẻ hơn không quên phần trí tuệ cảm xúc của điều đó", McDermott cảnh báo.
Zendesk đã thực hiện một số vụ mua lại AI trong năm qua, tất cả đều chủ yếu có trụ sở tại Châu Âu: Lisbon, Estonia, Serbia và gần đây nhất là Berlin, McDermott cho biết. Những vụ mua lại này bao gồm: Klaus, nền tảng quản lý chất lượng hàng đầu trong ngành do AI hỗ trợ; Ultimate, nhà cung cấp dịch vụ tự động hóa và Tymeshift, giải pháp quản lý lực lượng lao động hiện đại do AI hỗ trợ giúp đơn giản hóa việc quản lý khối lượng công việc trải nghiệm khách hàng phức tạp.
Mở rộng kiến thức thông qua AI là một siêu năng lực
Sự nhiệt tình của McDermott đối với AI và tiềm năng chuyển đổi của nó được thể hiện rõ khi ông gọi LLM là có "siêu năng lực", với "khả năng sáng tạo và tạo ra phản hồi dịch vụ khách hàng chi tiết và dựa trên thông tin thực tế, hoặc khả năng mở rộng hoặc thu hẹp phản hồi, thay đổi giọng điệu và viết lại".
Niềm tin của McDermott vào sức mạnh của AI bắt nguồn từ những gì ông coi là kho tàng kiến thức đáng kinh ngạc và mở rộng. Ông nói rằng "Giống như có ai đó ngồi cạnh bạn đã đọc toàn bộ internet". Hai đặc điểm quan trọng nhất của AI là truy xuất kiến thức và trả lời các dịch vụ sáng tạo. "Ai đó sẽ đến với bạn với một câu hỏi. Và câu trả lời nằm trong phạm vi của bạn trong thế giới AI".
AI là một công cụ thay đổi cuộc chơi, McDermott nói, người coi việc thu thập thông tin ở quy mô lớn như vậy giống như "tìm kim đáy bể" tiếp theo là "xây dựng một phản hồi đẹp cho bạn", mô phỏng sự trôi chảy, phong phú và nhất quán của phản hồi của con người. McDermott tin rằng, trong vòng ba đến năm năm tới, tiêu chuẩn thực tế sẽ trở thành kỳ vọng về việc nhập một câu hỏi vào một hộp văn bản nhỏ và nhận được những câu trả lời chất lượng cao như thế này.
Chatbot dịch vụ khách hàng không phải là điều gì mới mẻ. Tuy nhiên, McDermott phân biệt một tác nhân AI kỹ thuật số bằng khả năng hiểu và lý luận của nó thay vì các quy trình làm việc được xác định trước của các chatbot dịch vụ hiện có. McDermott giải thích rằng "Tác nhân kỹ thuật số cần ít hướng dẫn chính thức hơn về hành vi và sử dụng khả năng lý luận tích hợp của riêng mình. Nó đặt nhiều câu hỏi để thiết lập ý định và sử dụng tính linh hoạt của mình ngay tại thời điểm đó, giống như cách con người sẽ làm".
Các tác nhân kỹ thuật số thực sự mô phỏng những hành vi dịch vụ khách hàng tốt nhất của con người và điều này tạo ra sự tin tưởng với cả doanh nghiệp và người dùng. Không phải tất cả các phản hồi đều yêu cầu mức chất lượng giống con người này. Ở đây, McDermott áp dụng quy tắc 80/20. “Tôi nghĩ dịch vụ khách hàng không khác gì hầu hết các thương hiệu hoặc công ty, nơi mà 20% hoạt động hoặc quy trình kinh doanh là chuyên sâu và 80% là theo chỉ định.”
20% nhiệm vụ được mô tả là truy xuất thông tin cấp độ con người đòi hỏi sự linh hoạt trong các hướng dẫn rất nghiêm ngặt. Các công ty cần các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đưa các rào cản và kiểm soát này vào LLM vì chúng không phải lúc nào cũng hoàn toàn chính xác, McDermott nói. "Công việc của nhà cung cấp là kiểm soát phạm vi. Để nó đáng tin cậy, có thể lặp lại và người dùng có thể yêu cầu được chuyển đến một con người thực sự", ông nói thêm.
Dịch vụ khách hàng AI sẽ không thay thế dịch vụ của 'con người'
Các doanh nghiệp gia công xử lý doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng có khả năng sẽ chứng kiến sự gián đoạn đáng kể từ việc áp dụng rộng rãi AI tạo sinh. McDermott cho biết: "Mọi người có thể không cần nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng như trước đây, cũng giống như xe tự lái có nghĩa là sẽ không có nhiều tài xế như trước đây".
Tuy nhiên, McDermott khẳng định rõ ràng rằng 'dịch vụ con người' vẫn là một yêu cầu quan trọng, đặc biệt là trong trường hợp những người hiện đang trải qua tình trạng loại trừ kỹ thuật số. Và nhìn về tương lai, dịch vụ con người có thể được coi là dịch vụ cao cấp hơn, McDermott lưu ý rằng mỗi thương hiệu phải tìm ra vị trí của mình xung quanh các giải pháp của con người so với không phải của con người, và điều gì có ý nghĩa trong bối cảnh ngành của họ và các trường hợp sử dụng và cấu trúc chi phí của các doanh nghiệp cụ thể của họ. "Nhưng cuối cùng, chúng tôi đang kinh doanh để con người có năng suất cao hơn nhiều", McDermott nói thêm.
Và tương lai của AI trong năm năm tới sẽ như thế nào? McDermott cho biết sau thời đại web và thời đại di động, thời đại LLM sẽ là làn sóng công nghệ tiếp theo. Ông nói thêm rằng "Tôi nghĩ rằng việc đáp ứng làn sóng đó đòi hỏi phải đầu tư vào R&D". Trong khung thời gian đó, McDermott dự đoán rằng việc sử dụng các yêu cầu dịch vụ khách hàng sẽ tăng gấp ba đến năm lần vì chúng trở nên dễ dàng và đáng tin cậy hơn nhiều để xử lý, điều này có lợi cho hoạt động kinh doanh của Zendesk. Ông nói rằng "Điều này có nghĩa là chúng ta cần đầu tư và sẵn sàng".
Nguồn từ Phán quyết
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Thông tin nêu trên được cung cấp bởi verdict.co.uk độc lập với Chovm.com. Chovm.com không tuyên bố và bảo đảm về chất lượng và độ tin cậy của người bán và sản phẩm.
