Giới thiệu
Các doanh nghiệp thường gặp thách thức trong việc hiểu được suy nghĩ của khách hàng. Bất chấp những nỗ lực như giao tiếp thường xuyên và thu thập phản hồi định tính, vẫn còn khó khăn trong việc xác định những khách hàng có nguy cơ rời đi và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Để giải quyết vấn đề này, các công ty cần một số liệu chuẩn hóa giúp đánh giá tình cảm của khách hàng và kiểm tra xem sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không. Đây chính là lúc Net Promoter Score (NPS) trở nên cần thiết.
Điểm NPS không chỉ đơn thuần đo lường mức độ hài lòng thông qua các phản ứng tích cực như “thích👍” trên sản phẩm. Nó giúp phân biệt sự nhiệt tình thực sự của khách hàng với sự khoan dung hoặc thờ ơ.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích về Điểm số khuyến nghị ròng và hướng dẫn từng bước về cách tính điểm này cho doanh nghiệp của bạn.
Net Promoter Score chính xác là gì
Net Promoter Score (NPS) đánh giá trải nghiệm của khách hàng bằng cách hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè, sử dụng thang điểm từ 0 đến 10. Điểm 10 cho thấy khả năng giới thiệu cao, trong khi 0 cho thấy điều ngược lại (Reichheld, 2023). Thước đo mức độ hài lòng của khách hàng này hiện là tiêu chuẩn toàn cầu, với hơn 69% nhóm trải nghiệm khách hàng áp dụng NPS làm số liệu chính để định hình chính sách và tương tác của họ.
Khái niệm NPS được Fred Reichheld, đối tác tại Bain & Company, giới thiệu vào năm 2003. Reichheld được công nhận rộng rãi là người sáng tạo ra NPS, bao gồm câu hỏi cốt lõi về khả năng đề xuất và thang đánh giá tương ứng.
Ba loại người trả lời NPS: Người ủng hộ, Người thụ động và Người phản đối
Để đánh giá xem khách hàng có thực sự coi trọng sản phẩm của bạn hay không, hãy cân nhắc xem họ có giới thiệu sản phẩm đó cho bạn bè hoặc đồng nghiệp hay không. Cách tiếp cận này thay đổi quan điểm của họ, khiến họ cân nhắc xem họ có sẵn sàng liên kết danh tiếng cá nhân của mình với việc chứng thực sản phẩm hay không. Khách hàng sẽ phản ánh về sự tin tưởng của họ vào khả năng của sản phẩm trong việc nâng cao công việc của đồng nghiệp hoặc ngược lại, có nguy cơ gây hại cho thương hiệu cá nhân của họ.
Để đánh giá định lượng những nhận thức của khách hàng, các cuộc khảo sát Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) phân loại người trả lời thành ba nhóm: Người ủng hộ, Người thụ động và Người phản đối.
- Quảng bá
Họ là những người ủng hộ nhiệt tình, tin tưởng cao vào sản phẩm của bạn và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè. Họ rất cần thiết để nuôi dưỡng hình ảnh tích cực và tạo ra sự tăng trưởng hữu cơ thông qua truyền miệng. Trong hệ thống Net Promoter Score, promoters là những người đánh giá khả năng giới thiệu của họ là 9 hoặc 10. Các doanh nghiệp hướng đến mục tiêu tối đa hóa số lượng khách hàng trong danh mục promoters này để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nói chung.
- thụ động
Họ hài lòng với sản phẩm của bạn nhưng lại thiếu nhiệt tình để chủ động giới thiệu sản phẩm. Mặc dù họ có thể không làm giảm giá trị thương hiệu của bạn, nhưng tính trung lập của họ không nhất thiết giúp ích cho sự phát triển của doanh nghiệp. Những người thụ động được xác định là những người đánh giá 7 hoặc 8. Việc thu hút những khách hàng này hiệu quả hơn có thể giúp chuyển đổi họ thành người quảng bá, do đó đảm bảo lòng trung thành của họ và có khả năng nâng cao nhận thức của họ về thương hiệu của bạn.
- Người gièm pha
Họ là những khách hàng không hài lòng, những người không có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn và thậm chí có thể ngăn cản những người khác sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ được đánh dấu bằng điểm số từ 0 đến 6. Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là hiểu được nguyên nhân đằng sau những điểm số thấp này và giải quyết những vấn đề này kịp thời. Giảm số lượng người chỉ trích có thể cải thiện đáng kể danh tiếng của công ty và giảm phản hồi tiêu cực trên thị trường.
NPS có thể giúp bạn đưa ra quyết định chiến lược như thế nào
Net Promoter Score (NPS) cực kỳ hữu ích cho các doanh nghiệp vì nhiều lý do. Về cơ bản, nó cho phép chủ doanh nghiệp, nhà tiếp thị và nhà điều hành thực sự biết được sản phẩm và dịch vụ của họ có đạt được mục tiêu với khách hàng hay không. Hãy coi nó như một trong những ứng dụng tuyệt vời để đưa doanh nghiệp của bạn vào con đường thành công.
Đôi khi, việc hiểu rõ khách hàng của bạn và cách họ so sánh với những gì bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm có thể rất khó khăn. NPS hoạt động như một cuộc kiểm tra sức khỏe cho thương hiệu của bạn, hướng dẫn chiến lược của bạn và chỉ cho bạn biết nơi nào cần tăng gấp đôi nỗ lực của mình. Tất cả là về việc giúp bạn phát triển với tốc độ phù hợp và thiết lập cho bạn những gì tiếp theo. Cụ thể hơn, các doanh nghiệp có thể sử dụng điểm NPS của mình để đưa ra các quyết định chiến lược để
- Giúp cải thiện trải nghiệm,
- Giảm sự xáo trộn,
- Điểm chuẩn so với đối thủ cạnh tranh,
- Dự báo tăng trưởng.
Điểm số Net Promoter được tính như thế nào?
Việc tính Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) bao gồm một quy trình đơn giản có thể được chia thành một số bước chính:
- Khảo sát khách hàng của bạn: Quy trình bắt đầu bằng việc gửi khảo sát NPS cho khách hàng hiện tại của bạn. Bạn có thể cần cung cấp các ưu đãi để khuyến khích họ hoàn thành khảo sát. Điều này đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao hơn và dữ liệu chính xác hơn.
- Thiết kế câu hỏi khảo sát: Nội dung cốt lõi của khảo sát NPS là câu hỏi “Khả năng bạn giới thiệu thương hiệu/sản phẩm này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?” Câu hỏi này rất cần thiết để đánh giá mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng.
- Chọn Công cụ Khảo sát: Có nhiều công cụ khác nhau để tiến hành các cuộc khảo sát này, chẳng hạn như Qualtrics, Satmetrix Systems và Medallia. Các nền tảng này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối và quản lý khảo sát của bạn.
- Thiết lập thang phản hồi: Người trả lời sẽ được cung cấp thang điểm từ 1 đến 10 để đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm của họ. Sau đây là cách phân loại các phản hồi:
- Điểm từ 9-10 được coi là 'Người quảng bá'—đây là những người đam mê trung thành, sẽ tiếp tục mua và giới thiệu người khác, thúc đẩy tăng trưởng.
- Điểm từ 7-8 được coi là 'Thụ động' - những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình và dễ bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm cạnh tranh.
- Điểm từ 0-6 được coi là 'Người phản đối' - những khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại đến thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển thông qua việc truyền miệng tiêu cực.
- Tính Điểm: Để tìm NPS của bạn, hãy tính phần trăm khách hàng là người quảng bá và người phản đối. Sau đó, trừ phần trăm người phản đối khỏi phần trăm người quảng bá. Con số kết quả là Điểm số người quảng bá ròng của bạn, có thể dao động từ -100 (tất cả người phản đối) đến +100 (tất cả người quảng bá). Điểm số này giúp bạn hiểu được mức độ hài lòng và lòng trung thành chung của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
Hiểu ý nghĩa của điểm NPS trong kinh doanh.
Hiểu được những gì cấu thành nên Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) tốt là rất quan trọng sau khi bạn đã gửi khảo sát và tính toán kết quả. Sau đây là cách diễn giải điểm số bạn nhận được:
- Diễn giải Điểm số của bạn: Sau khi bạn đã tính toán NPS, điểm số này đóng vai trò là chỉ báo về sức khỏe trải nghiệm của khách hàng và cho phép bạn so sánh với đối thủ cạnh tranh. NPS dao động từ -100 đến 100, phản ánh các mức độ trung thành khác nhau của khách hàng.
- Phạm vi điểm và ý nghĩa của chúng:
- -100 đến 0: Cần cải thiện. Phạm vi này cho thấy điểm thấp, cho thấy rằng điều quan trọng là phải đánh giá lại chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
- 0 đến 30: Tốt. Điểm số trong phạm vi này là tốt, cho thấy khách hàng của bạn khá hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn chỗ để cải thiện. Đây là cơ hội tốt để tương tác với khách hàng và tìm cách nâng cao trải nghiệm của họ.
- 30 đến 70: Tuyệt vời. Nếu điểm của bạn nằm trong phạm vi này, điều đó cho thấy khách hàng của bạn khá hài lòng với trải nghiệm của họ. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.
- 70 đến 100: Tuyệt vời. Đạt được điểm số trong phạm vi này là điều đặc biệt. Điều này có nghĩa là bạn đang mang lại trải nghiệm vượt trội và duy trì mức độ trung thành cao của khách hàng, điều này rất đáng khen ngợi.
Mỗi phạm vi cung cấp phản hồi cụ thể về cách khách hàng cảm nhận về tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn và những bước bạn có thể cần thực hiện tiếp theo để duy trì hoặc cải thiện những cảm nhận này.
Kết Luận
Tóm lại, Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) không chỉ là một biểu thức số; đó là thước đo quan trọng về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách hiểu cách tính và diễn giải điểm số này, các doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực thành công và cơ hội cải thiện. Cho dù điểm số của bạn chỉ ra nhu cầu thay đổi đáng kể hay ca ngợi dịch vụ đặc biệt của bạn, thì mỗi phạm vi đều cung cấp những hiểu biết có giá trị về cách khách hàng nhận thức về tương tác của họ với thương hiệu của bạn. Hãy nhớ rằng, mục tiêu không chỉ là đạt điểm cao mà còn sử dụng những hiểu biết này để thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục, đảm bảo rằng mọi tương tác của khách hàng đều đóng góp tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Hãy tiếp thu phản hồi, tương tác với khách hàng và phấn đấu vì sự xuất sắc—đó là con đường chắc chắn nhất để thành công bền vững. Để được hưởng lợi ích khi áp dụng NPS vào doanh nghiệp của bạn và cách cải thiện sẽ có trong blog tiếp theo, vui lòng Thích👍, Bình luận📑 và Đăng ký!
Danh sách tham khảo:
Reichheld, FF (2023). Con số duy nhất bạn cần phải phát triển. Tạp chí kinh doanh Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
