Nghiên cứu đã chỉ ra rằng một nửa số cửa hàng trực tuyến mất hơn năm phút để phản hồi cuộc gọi của khách hàng.
Một phân tích gần đây cho thấy có những khoảng cách đáng kể trong dịch vụ khách hàng giữa 100 nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu tại Vương quốc Anh.
Báo cáo mới này nêu bật một số lĩnh vực cần cải thiện, bao gồm thời gian phản hồi, giao tiếp trong quá trình trả hàng và tính minh bạch trong giao hàng.
Nghiên cứu cho thấy một nửa số cửa hàng trực tuyến mất hơn năm phút để phản hồi cuộc gọi của khách hàng. Sự chậm trễ này nhấn mạnh nhu cầu về các quy trình dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, hai phần ba các nhà bán lẻ trực tuyến lớn đã áp dụng chatbot để quản lý các thắc mắc của khách hàng, phản ánh xu hướng tự động hóa để xử lý tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
Khoảng cách trong giao tiếp trả hàng và thông tin giao hàng
Một bộ phận đáng kể các nhà bán lẻ, khoảng 40%, không trao đổi với khách hàng trong quá trình trả hàng.
Việc thiếu giao tiếp này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và có khả năng mất đi các hợp đồng kinh doanh trong tương lai.
Hơn nữa, gần 40% nhà bán lẻ không đáp ứng được thời gian giao hàng đã quảng cáo, tạo ra sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế.
Hơn nữa, một nửa trong số 100 nhà bán lẻ hàng đầu không cung cấp thông tin quan trọng về thời gian giao hàng trên trang chi tiết sản phẩm của họ.
Sự thiếu sót này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và mức độ hài lòng nói chung.
Mối quan tâm về môi trường và sự minh bạch của chính sách
Báo cáo cũng nêu lên những lo ngại về môi trường khi lưu ý rằng 58% bao bì vận chuyển vẫn chứa nhựa.
Điều này nhấn mạnh nhu cầu về các hoạt động bền vững hơn của ngành.
Mặc dù 72% các nhà bán lẻ hàng đầu cung cấp dịch vụ trả hàng miễn phí, nhưng gần 30% không làm như vậy, điều này có thể khiến khách hàng ngại sử dụng chính sách trả hàng linh hoạt.
Về mặt theo dõi, hơn một nửa số nhà bán lẻ liên kết trực tiếp với nhà vận chuyển, cải thiện tính minh bạch và sự tin cậy. Tuy nhiên, gần một nửa bỏ lỡ cơ hội nâng cao trải nghiệm của khách hàng với khả năng hiển thị theo dõi tốt hơn.
Khoảng 25.4% nhà bán lẻ chỉ phục vụ khách hàng trong giờ làm việc, hạn chế khả năng tiếp cận của những người cần hỗ trợ ngoài giờ làm việc thông thường.
Tác động đến khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng
Báo cáo chỉ ra rằng 19% nhà bán lẻ luôn tính phí giao hàng, có khả năng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của họ và nhận thức của khách hàng về giá trị.
Hơn nữa, chỉ có 9% cung cấp tính năng linh hoạt trong việc trả lại và đổi hàng cho các kích cỡ hoặc màu sắc khác nhau, điều này có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Tương tự như vậy, chỉ có 9% có thể giao hàng trong vòng một ngày làm việc, cho thấy hiệu quả hậu cần vẫn còn có thể cải thiện.
Nhìn chung, những phát hiện nêu bật một số lĩnh vực mà các nhà bán lẻ trực tuyến có thể cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Để biết thông tin chi tiết hơn, báo cáo đầy đủ có sẵn trực tuyến.
Nguồn từ Mạng lưới hiểu biết bán lẻ
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Thông tin nêu trên được cung cấp bởi retail-insight-network.com độc lập với Chovm.com. Chovm.com không tuyên bố và bảo đảm về chất lượng và độ tin cậy của người bán và sản phẩm.
