9 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất

Một thách thức chung mà hầu hết các doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt ngày nay là thu hút khách hàng mới, vì chủ sở hữu phải đầu tư thời gian và nguồn lực vào tiếp thị để khiến mọi người quan tâm đến những gì họ cung cấp. Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy rằng 82% công ty đồng ý rằng việc thu hút một khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.

Điều này có nghĩa là nếu một người mua hàng của bạn, bạn phải làm mọi cách có thể để đảm bảo họ không rời đi. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng không dễ như bạn nghĩ vì thị trường ngày nay quá đông đúc với vô số doanh nghiệp, khiến khách hàng của bạn có nhiều lựa chọn.

Do đó, bạn phải đưa ra các chiến lược để giữ chân họ và đầu tư vào doanh nghiệp của bạn. Một số ví dụ về các chiến lược bạn có thể triển khai bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, v.v., chúng tôi sẽ thảo luận về những điều này trong bài viết này. Nhưng trước tiên, hãy cùng định nghĩa về việc giữ chân khách hàng và hiểu lý do tại sao điều này lại quan trọng.

Mục lục
Giữ chân khách hàng là gì?
Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng
Số liệu quan trọng về giữ chân khách hàng
9 chiến lược giữ chân khách hàng hàng đầu
Kết luận

Giữ chân khách hàng là gì?

Duy trì khách hàng được định nghĩa là khả năng của một doanh nghiệp trong việc biến một khách hàng bình thường thành một khách hàng thường xuyên trong một thời gian dài mà không chuyển sang một thương hiệu khác.

Ví dụ, nếu một khách hàng thực hiện nhiều lần mua hàng trong một năm, họ sẽ có ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn nhiều hơn so với nhiều người mua thực hiện một lần mua hàng mà không quay lại.

Trong trường hợp này, bạn chỉ có thể dựa vào việc kinh doanh với khách hàng cũ hơn là với khách hàng mới, miễn là bạn có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng khiến họ hài lòng.

Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng

Có nhiều lý do tại sao bạn nên ưu tiên giữ chân khách hàng. Sau đây là một số lý do tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn:

1. Việc có được một khách hàng mới tốn kém hơn việc giữ chân một khách hàng

Như đã nói ở trên, phần lớn các doanh nghiệp hiện đại đồng ý rằng họ phải trả nhiều tiền hơn khi thu hút một khách hàng mới so với khi giữ chân một khách hàng hiện tại. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cũng tiết lộ rằng 5 25 để lần tốn kém hơn để có được khách hàng hơn là duy trì một khách hàng trong doanh nghiệp của họ.

Điều này cho thấy nếu bạn đã có những khách hàng hiện tại sẵn sàng chi tiền để đổi lấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thì điều duy nhất bạn phải làm là giữ cho họ vui vẻ và hài lòng. Cuối cùng, bạn sẽ có mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng, điều này sẽ giúp giảm ngân sách quảng cáo của bạn.

2. Khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian

Khách hàng càng trung thành với một thương hiệu thì họ càng có khả năng đầu tư nhiều hơn vào các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng quay lại có thể chi tiêu tới Nhiều hơn 67% so với khách hàng lần đầu, một số liệu thống kê nhấn mạnh nhu cầu giữ chân khách hàng hiện tại của bạn.

3. Giữ chân khách hàng thúc đẩy việc giới thiệu và tiếp thị truyền miệng

Một lý do khác để giữ chân khách hàng của bạn là khách hàng hài lòng đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu, vì họ có thể giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng 70% khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu công ty cho người khác.

Ngoài tiếp thị truyền miệng, doanh nghiệp của bạn sẽ thu hút được lượng khán giả có khả năng cao mua hoặc đăng ký các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi vì 4 trên 5 người có khả năng mua khi được bạn bè giới thiệu.

4. Mất khách hàng cũng có nghĩa là mất đi giá trị tương lai của họ

Nếu bạn mất một khách hàng, bạn không chỉ mất đi giá trị trọn đời của khách hàng mà còn mất cả những giao dịch mua trong tương lai và giới thiệu người khác cho doanh nghiệp của bạn.

Do đó, nếu bạn muốn đạt được thành công kinh doanh lâu dài, bạn phải ưu tiên giữ chân những khách hàng hài lòng và gắn bó nhất. Khi bạn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại, bạn có thể tạo ra doanh thu ổn định, tăng lợi nhuận và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.

Số liệu quan trọng về giữ chân khách hàng

Để phát triển chiến lược giữ chân khách hàng thành công, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) sẽ theo dõi và đo lường hiệu quả của chiến lược. Các số liệu chính về giữ chân khách hàng mà bạn nên theo dõi như sau:

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng vẫn trung thành với doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.

Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, hãy trừ số lượng khách hàng mới được thêm vào khỏi số lượng khách hàng vào cuối kỳ, chia cho tổng số khách hàng lúc đầu, sau đó chuyển đổi giá trị thành phần trăm.

2. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (CCR)

Khách hàng Tỷ lệ giữ chân khách hàng là số liệu đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng hủy đăng ký hoặc ngừng mua hàng từ bạn sau một khoảng thời gian nhất định.

Công thức tính CRR là (khách hàng mất/khách hàng vào đầu kỳ) × 100

3. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Chỉ số thương mại điện tử phổ biến này tính toán doanh thu tích lũy mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Khi tính giá trị trọn đời của khách hàng, bạn sử dụng các giá trị của tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng đơn hàng trung bình của khách hàng và số lần mua hàng mỗi năm.

Dưới đây là công thức để tìm CLV:

CLV = số lượng đơn hàng trung bình × số lần mua hàng mỗi năm × tỷ lệ giữ chân khách hàng

4. Điểm quảng bá ròng (NPS)

Chỉ số giữ chân khách hàng này giúp bạn tính toán khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn với người khác.

Để tìm điểm số người ủng hộ ròng, hãy trừ phần trăm người ủng hộ khỏi phần trăm người phản đối.

5. Tỷ lệ khách hàng quay lại (RCR)

Tỷ lệ khách hàng quay lại là phần trăm của kinh doanh lặp lại bạn nhận được sau một khoảng thời gian nhất định.

RCR = số lượng khách hàng quay lại/tổng ​​số khách hàng × 100

6. Tỷ lệ tần suất mua hàng (PFR)

Đây là tốc độ mà khách hàng thực hiện hai hoặc nhiều giao dịch mua.

PFR = Tổng số đơn hàng/tổng ​​số đơn hàng duy nhất

Khoảng thời gian bạn muốn kiểm tra các KPI này thay đổi. Có thể là hàng tuần, hàng tháng, hàng năm hoặc sau nhiều năm. Tuy nhiên, thời điểm tốt nhất để tính toán các KPI này là hàng năm để bạn có thể có được bức tranh rõ ràng và thích ứng với các biến động theo mùa.

9 chiến lược giữ chân khách hàng hàng đầu

1. Trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng

Giảm thời gian trả lời các câu hỏi là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng hàng đầu mà bạn có thể triển khai trong doanh nghiệp của mình. Điều này tuân theo Báo cáo xu hướng CX của Zendesk, điều này cho thấy thời gian phản hồi nhanh sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn của khách hàng.

Trong báo cáo, 73 phần trăm khách hàng được khảo sát tiết lộ rằng việc giải quyết hỗ trợ nhanh chóng là điều cần thiết để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Mặc dù phản hồi nhanh hơn sẽ mang lại giải pháp nhanh hơn, nhưng nếu không thể tìm ra giải pháp cho thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, bạn vẫn nên cố gắng trả lời khách hàng trong thời gian ngắn.

Việc thông báo cho khách hàng rằng bạn đã nhận được vé của họ có thể được coi là phản hồi nhanh. Bên cạnh đó, sẽ có lợi hơn nếu cung cấp khung thời gian mà họ có thể mong đợi để giải quyết vấn đề của họ.

Bằng cách thiết lập kỳ vọng rõ ràng về mốc thời gian giải quyết, khách hàng có thể sẽ hiểu biết và kiên nhẫn hơn vì họ biết được tiến độ giải quyết mối quan tâm của mình.

2. Tìm hiểu khách hàng của bạn

Nếu bạn muốn khách hàng của mình tiếp tục quay lại, trước tiên hãy tìm hiểu họ. Cố gắng tìm hiểu sở thích, điểm khó khăn và những điều khiến họ hạnh phúc.

Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách kết hợp cả phân tích định lượng và định tính, đây là cách hiệu quả để có được những hiểu biết có giá trị về hành vi của họ và nguyên nhân khiến họ cư xử theo cách đó.

Sử dụng nhiều nguồn thu thập dữ liệu, chẳng hạn như khảo sát, tiện ích phản hồi và Nhận xét khách hàng, để thu thập thông tin giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình.

Hãy nhớ phải có đạo đức khi thu thập dữ liệu mà không vi phạm bất kỳ quy tắc bảo mật nào. Tìm kiếm những điểm mà việc sử dụng chúng sẽ ít có khả năng tạo ra vấn đề với khách hàng của bạn. Và cuối cùng, tạo ra Hành trình khách hàng Bản đồ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bạn tìm hiểu về đối tượng khán giả của mình.

3. Tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm

Thông thường, khách hàng sẽ khó chịu khi phải giải thích một vấn đề nhiều lần. Ngoài ra, khi những vấn đề này vẫn tiếp diễn, chúng có thể khiến họ từ chối. Để ngăn chặn những rào cản này, việc cá nhân hóa trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng là một cách tiếp cận tốt.

Với tính năng cá nhân hóa, bạn có thể tùy chỉnh các tương tác của mình để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng dựa trên sở thích, ưu tiên và hành vi của họ.

Một số mẹo cá nhân hóa có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng bao gồm hướng dẫn cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm tùy chỉnh và tạo nội dung và thông điệp dành riêng cho họ. Bằng cách thử những ý tưởng này với khách hàng hiện tại, bạn cho phép họ đồng cảm và thích nội dung của bạn, từ đó khiến họ cảm thấy được coi trọng và trân trọng.

4. Triển khai các chương trình giới thiệu

Chương trình giới thiệu giúp thu hút và giữ chân khách hàng cùng lúc. Loại quảng cáo truyền miệng này hiệu quả vì nó thu hút những khách hàng mới đã tin tưởng vào công ty của bạn vì họ nghe nói về bạn từ một nguồn đáng tin cậy.

Nó tạo dựng thiện chí với khách hàng hiện tại, những người được hưởng lợi nhiều hơn khi kinh doanh với bạn và quảng bá thương hiệu của bạn.

Tín dụng cửa hàng, tiền mặt và hàng hóa miễn phí là những hình thức phần thưởng phổ biến. Việc cung cấp những phần thưởng này cho khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn có lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích kinh doanh lặp lại và tạo ra bằng chứng xã hội.

5. Cung cấp các tùy chọn giao hàng nhanh chóng

Tùy chọn giao hàng nhanh có thể đáng kể cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng, bạn nâng cao sự tiện lợi khi mua sắm cho khách hàng, giúp trải nghiệm của họ thú vị hơn và bớt căng thẳng hơn. Ngoài ra, giao hàng nhanh chóng đáp ứng mong muốn được thỏa mãn ngay lập tức của khách hàng, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn.

Trong một thị trường đông đúc, việc cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh giúp bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng có xu hướng lựa chọn các công ty giao hàng nhanh chóng. Việc giao hàng nhanh chóng liên tục cũng góp phần xây dựng danh tiếng thương hiệu tích cực, khuyến khích lòng trung thành của khách hàng trong số những người đánh giá cao dịch vụ kịp thời.

Vận chuyển nhanh không chỉ làm giảm tình trạng bỏ giỏ hàng mà còn khuyến khích khách hàng hài lòng mua hàng lặp lại, đây là lợi ích bạn nhận được khi có lượng khách hàng trung thành.

6. Khuyến khích đánh giá và lời chứng thực

Bằng chứng xã hội, bao gồm các đánh giá, lời chứng thực và nghiên cứu tình huống, giúp hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm và định hình ý kiến ​​của họ về một thương hiệu. Một ví dụ về một công ty đã tận dụng chiến lược này để giành được lòng tin của người tiêu dùng là Salesforce.

Công ty SAAS có một trang chuyên dụng trên trang web của mình, nêu bật câu chuyện thành công từ khách hàng của họ và lý do họ chọn dịch vụ Salesforce. Trang này nêu bật các lời chứng thực từ các thương hiệu như F1, Santander và Heathrow.

Đánh giá và lời chứng thực không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn đảm bảo rằng khách hàng hiện tại sẽ gắn bó lâu dài. Khi sự phấn khích về sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn tăng lên, khách hàng trung thành sẽ cảm thấy có lý hơn khi mua hàng, khiến họ ít có khả năng rời đi.

7. Thực hiện việc trả hàng dễ dàng và có thể hoàn lại tiền

Mặc dù có thể xảy ra sai sót, nhưng việc từ chối hoàn tiền và khiến việc trả hàng gần như không thể thực hiện được là một cách đảm bảo rằng khách hàng sẽ không bao giờ mua hàng của bạn nữa. Trả hàng và hoàn tiền là các thành phần của dịch vụ khách hàng. Do đó, bạn cần làm cho quy trình trở nên dễ dàng và không gặp rắc rối.

Nếu khách hàng cảm thấy tin tưởng vào khả năng đối xử công bằng của bạn ngoài việc mua hàng, và thậm chí sau khi họ đã thanh toán, họ sẽ có xu hướng hợp tác kinh doanh với bạn trong tương lai.

8. Cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Nếu một công ty có dịch vụ khách hàng kém, phần lớn lý do xuất phát từ những khó khăn của khách hàng khi nói chuyện trực tiếp với đại diện. Cũng có thể là do quá phụ thuộc vào chatbot, thiếu đào tạo phù hợp hoặc khách hàng không tìm được đúng bộ phận để nêu vấn đề của mình.

Giữ chân khách hàng bắt đầu bằng việc cung cấp Dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách làm cho nó trực tiếp, đồng cảm và dễ điều hướng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng.

9. Khuyến khích lòng trung thành

Bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách thưởng cho những khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Nếu bạn cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng doanh nghiệp của họ, bạn sẽ cho họ thêm một lý do để ở lại, ngoài việc yêu thích sản phẩm của bạn.

Một số cách tuyệt vời để thưởng cho những khách hàng trung thành của bạn bao gồm:

• Mã giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển
• Chương trình khách hàng thân thiết
• Quyền truy cập VIP
• Quyền truy cập độc quyền vào các sản phẩm và tính năng mới

Bằng cách tận dụng nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, bạn có thể thu thập nhiều thông tin về khách hàng, giúp bạn cung cấp cho họ nội dung được cá nhân hóa hoặc thông điệp tiếp thị.

Kết luận

Xây dựng cơ sở khách hàng vững mạnh không phải là chuyện một sớm một chiều. Tuy nhiên, bằng cách tận dụng các mẹo trên, bạn sẽ tạo ra được những khách hàng trung thành và tận tụy, những người sẵn sàng truyền bá thông tin về doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, bạn có thể khám phá những hiểu biết vô giá như thế này và luôn đi đầu trong thế giới thương mại điện tử bằng cách khám phá các blog mới nhất trên Bài đọc của Chovm.com.